关键时刻与尊享服务

关键时刻与尊享服务 S-M.O.T



【适合对象】

企业中高层管理者、销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。



【课程目标】

学习关键时刻在服务中的重要意义

了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准

掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性

掌握服务中关键节点需要的关键技能

掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力

掌握通过关键时刻创造尊享服务的实战应用能力

【课程大纲】

一、关键时刻的意义

什么是关键时刻

关键时刻的重要性

关键时刻对服务的重要影响

关键时刻的服务核心

关键时刻成就尊享服务

案例影像分享：关键时刻与尊享服务

二、尊享服务中关键时刻的营造和表现



如何把关键时刻融入流程



如何在服务标准中设定关键时刻



如何把关键时刻切入服务礼仪



如何把关键时刻融入服务环境

案例分享与练习：关键时刻的关键价值



三、关键时刻应该掌握的关键服务技能



探寻客户需求的2个关键时刻



客户决策行为需要面对的3类关键时刻



客户服务最简单却最重要的1个关键时刻



引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术



关键时刻的7个关键问题



关键时刻的关键倾听



深度影响客户的关键契机和3个方法

学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制



四、关键时刻在尊享服务中的实战应用



客户接待过程的应用



电话交流中的应用



沟通谈判过程中的应用



客户维系过程中的有效应用（跟踪、回访）



服务营销中的有效运用



抱怨与投诉处理中的有效应用

角色演练：服务关键时刻之--境由心造



五、让关键时刻成为尊享服务差异化的亮点



越是简单重复的服务越需要重塑关键时刻



没有关键时刻就没有关键收获



永恒的的服务与差异化的关键时刻



关键时刻的差异化服务营销



关键人物成就关键服务



锤炼能够批量创建关键时刻的服务团队

学员练习：服务关键时刻之--服务创意

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透析客户心理，注重行为模式，找准服务契机，善用服务技能，提供尊享服务 ！！

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