如何打造高品质服务

如何打造高品质服务

（2天12小时）

【课程目标】

←

帮助服务管理者树立高品质服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力；





← 了解打造高品质服务竞争力的三个关键，实现高品质服务的品牌化；

←

有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方

法；

← 通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；

← 对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力

【适合对象】

←

企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以及参与

服务的相关人士.

【课程大纲】



一、高品质服务的概念

← 什么是高品质服务

← 高品质服务的价值体现

← 高品质服务应该怎样推动

← 高品质服务体系创建的3个关键点

← 如何通过高品质服务打造核心竞争力

服务影像：什么是高品质服务



二、有效建立高品质服务标准，推动服务高品质化

← 服务品牌识别

← 服务礼仪与形象的统一

← 服务流程与标准的有效统一

← 服务团队气质的有效统一

← 服务管理的有效统一

案例练习：服务场景设计—是表演还是环检



三、建立完善的服务价值展示链，呈现高品质服务

← 什么是服务价值呈现

← 二八理论在服务价值呈现中的应用

← Usp理论在服务价值呈现中的应用

← 服务价值的呈现方法

← 服务价值展示中的impact

学员练习：impact 价值呈现练习



四、打造高品质服务团队，有效提供高品质服务

← 高品质服务团队的构建

← 如何优化服务团队的服务过程

← 服务团队服务能力的快速提升方法

← 服务团队的目标管理与推动

← 服务团队的绩效考核

← 启用神秘客户，促进团队服务能力提升

案例练习：服务团队工作的推动技巧



五、强化高品质服务必备的技巧，掌握客户真实需求

← 与客户沟通最容易忽略的技巧

← 问题的重要性

← 如何通过沟通掌控和影响客户

← 倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

← 锁定客户需求，有效管理客户期望值

← 客户的性格类型与服务心理分析

← 针对不同行为类型客户的服务方案

学员练习 问题的力量---服务能力就是引导能力



六、建立良性客户信息发馈系统，保障高品质服务的实施

← 建立敏锐的客户服务信息反馈系统

← 客户分类与客户投诉原因分析

← 客户投诉处理的第一原则

← 高品质服务必须通晓的投诉处理技巧

← 投诉的及时封闭与管理

← 如何使客户信息效益最大化

案例分析：谁动了我的方向盘。



七、推动高品质服务管理，提升企业核心竞争力

← 成就管理者的服务领导力

← 客户关系的建立与维系

← 如何对客户进行分类管理

← 不同类别客户的服务战略与营销手段

← 重点管理核心客户，有效推动服务营销

案例练习：服务营销设计练习。

总结