基于客户心理的高品质沟通与客户投诉处理

基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理



（标准课时：2天12小时）











【课程目标】

帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；

了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；

了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；

通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；

了解客户心理，实现对客户的有效引导；

通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度；

了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级；

通过客户有效分类管理，通过服务营销有效提升服务能力。

【适合对象】

企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以及直接处

理客户问题的相关人士.

【授课方式】

丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。







【课程大纲】





一、如何打造高品质客户服务

什么是高品质服务

高品质服务的特点

如何高品质处理客户问题

高品质客户服务怎样推动与执行

高品质客户服务过程控制的3个关键点

← 服务影像：什么是高品质服务



二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通

不了解客户心理就没有真正的沟通

沟通就是对客户的感性激发

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

← 案例练习：服务过程控制—是表演还是服务



三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求

把握客户的需求没那么简单

客户的心理需求是制胜的关键

客户的心理诉求如何导引

沟通中客户的行为类型与心理需求

不同行为类型客户的针对性沟通策略

← 游戏与练习-客户行为速画像



四、了解客户心理，高品质运用沟通技术

问题的重要性

用问题影响客户心理的技巧

用问题澄清客户需求的方法

倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来

← 学员练习—客户引导能力的训练



五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术

建立投诉管理制度

设定专业的部门和专人进行管理

投诉处理的第一原则

投诉处理的技术性技巧与应用

3F法则的良好运用

三公平原则与投诉处理结果

← 案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2

← 六、高品质客户服务管理，提升企业服务价值

客户关系的建立与维系

对客户进行分类管理

不同类别客户的服务战略与营销手段

高品质客户识别和维护

高品质客户对企业的价值

高品质服务打造企业品牌

← 总结[pic][pic][pic]

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洞悉客户心理、解决客户问题