绪言关于沟通n21世纪就是影响力的世纪，不是你去影响别人，就是别人影响你！n世界由人组成，赢得人心，就赢得世界！n沟通不在于你说了什么，而是在于对方感觉到了什么！n沟通捷径不是物理层面的捷径，遵循人性规律的才是真正的捷径！n沟通不是不仅仅让对方接收信息，而是让对方接收信息并采取行动！部分人际沟通障碍分析1影响沟通效果的障碍分析n信息不畅n贴标签n屁股决定脑袋...

课程大纲：一、 人生与幸福----------心灵种树、幸福一生Ø 什么是幸福？l 主观幸福感测试l 心灵种树幸福定义l 客观幸福指数测量Ø 幸福对人的影响------亚里士多德生命本质论：人生是追求幸福，逃避痛苦l 人性分析l 人的基本情绪l 情绪管理五种原则Ø 幸福由什么决定？l 幸福公式Ø 如何幸福？ l 以人为本、实现价值l 调整心态、阳光心灵 ...

知人知心的沟通艺术绪言篇1谈故论今n扁鹊见蔡桓公n卞和献璧1职业化目标――合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事1人际沟通的重要性n真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界n沟通不畅导致的结果1理解沟通n与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！n与他人沟通短的距离不是直线，而是曲线！n沟通...

课程大纲：一、 银行员工职业生涯的认知Ø 角色认知l 约哈里窗口---自我认知，自我完善l 认知核心问题---是你在选择企业，还是企业在选择你l 你是给自己打工，还是给企业打工？Ø 自我认知？l 你是谁？l 你想到哪里去？l 怎么去？Ø 自我分析SWOTl 优势分析l 劣势分析l 机会分析l 竞争分析二、 银行员工职业生涯必备DNA修炼Ø 四种角色l 对公司...

部分班组长自我管理与修炼1卓越班组建设的重要意义1班组长日常管理中的问题清单n角色定位失误n忙、盲、茫n归罪于外n凭心情而非凭心境做事情n管理风格的误区n职位权利使用过度n缺乏发现问题、分析问题、解决问题的能力n沟通影响力缺乏第二部分班组管理绩效提升1万变不离其宗――管理遵循的原则与规律n团队利益至上n要事为先n具体情况具体分析――因材施教、因势利导、因地制...

单元：商务活动中沟通礼仪一、沟通的重要性n真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界n宜涉及的言谈内容n不宜涉及的言谈内容n谈吐的基本技巧言谈礼仪在沟通中助你一马平川n有声语言在沟通中的重要性n肢体语言在沟通中的重要性n情绪语言在沟通中的重要性二、理解有效沟通n不畅导致的结果n沟通3A法则n倾听与赞美三、如何跟不同的风格的人沟通（4种沟通风格...

绪言客户服务的重要性n21世纪商家竞争的核心是什么？n为什么要谈“顾客满意”？n优质服务将为企业带来什么？n为什么追求顾客满意百分百？n我们目前的服务短板是什么？n优质服务与商务礼仪篇商务礼仪1商务礼仪定义n什么是商务礼仪n商务礼仪的内容1关于商务礼仪n大客户接待礼仪n商务社交礼仪n商务接待礼仪n商务拜访礼仪n商务洽谈礼仪n商务馈赠礼仪n商务服饰礼仪1商务仪...

绪言客户服务的重要性n21世纪商家竞争的核心是什么？n为什么要谈“顾客满意”？n优质服务将为企业带来什么？n为什么追求星级服务让顾客满意百分百？n篇服务意识与职业化1关于『服务意识』n何谓服务意识？n为什么要树立客户服务意识n服务意识的生命在于『创新』n服务意识的魅力在于『无形』n服务意识的核心是『爱』n『爱的回报』――爱，让你收获更多1影响服务品质的六大短...

1什么是『美』？n从『世说新语』＆『说文解字』说起n一道终身受益的测试题n护校考试的故事n联合国判断当代进步青年的标志1关于礼仪n礼仪的定义n礼貌修养的高境界n服务礼仪的误区n解读亲和力1礼貌服务在营业厅台的表现一、有声语言对客人的尊重n进门问候n服务过程中n服务结束的时候n营业厅台对客服务中不该出现的服务语言n具有魔术般魅力的话语二、肢体语言对客人的尊重1...

课程大纲：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局Ø ...

部分心态篇1抱怨投诉处理意义n客户抱怨是金，化解抱怨是利润n化解一次抱怨，建立一份友谊1金融业服务七大怪n说起来重要，做起来次要，忙起来不要n帮助竞争对手打工n矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己n支出了人力、物力、财力，但费力不讨好n重复犯低级错误n没确诊就开刀n超级模仿秀1影响服务者服务品质的六大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定...

部分心态篇1抱怨投诉处理意义n客户抱怨是金，化解抱怨是利润n化解一次抱怨，建立一份友谊1金融业服务七大怪n说起来重要，做起来次要，忙起来不要n帮助竞争对手打工n矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己n支出了人力、物力、财力，但费力不讨好n重复犯低级错误n没确诊就开刀n超级模仿秀1影响服务者服务品质的六大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定...

1新时期新挑战n2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面；n电信重组后，全业务时代已经到来n2008年12月下旬中国电信189正式放号n聚焦客户战略是应对全业务时代挑战的重中之重n未来的竞争是客户数量和质量的竞争n直接对客服务的群体的职业化程度将决定客户的终选择1是什么阻碍...

绪言客户服务的重要性n21世纪商家竞争的核心是什么？n为什么要谈“顾客满意”？n优质服务将为企业带来什么？n为什么追求星级服务让顾客满意百分百？篇服务意识提升篇1影响服务品质的因素分析n『客我关系』的定位n『服务标准执行』的定位n『服务内容』的定位n『距离』的定位n『沟通模式』的定位n『服务心态』的定位n『服务思维方式』的定位1服务意识之六度n服务态度n服务...

1职业化素养与心态的重要性n思路比出路更重要n职业化定位的重要性n未来的竞争是服务能力的竞争n你的职业化程度将决定你的前途n你的心态决定你的格局、格局决定结局1我们与职业有多远？n案例分享：一位出租车司机的职业水准n台湾IBM高级官员谈成功的秘诀－－热情和责任感n柯达全球副总裁叶莺谈Job与Career的区别n邮差弗雷德精神n什么是职业化？1是什么阻碍了职业...

绪言这是一个署名服务的时代 #61550;我们现在卖的是什么---服务 #61550;人人都是服务者---要有服务意识 #61550;服务与企业未来 部分企业服务现状诊断 #61489;服务业问题所在 #61550;忙、盲、茫 #61550;培养敌人 #61550;心态---意识---技能 #61489;服务品质的影响因素之---定位分析 #61550;『...

绪言这是一个署名服务的时代 #61550;我们现在卖的是什么---服务 #61550;人人都是服务者---要有服务意识 #61550;服务与企业未来 部分企业服务现状诊断 #61489;服务业问题所在 #61550;忙、盲、茫 #61550;培养敌人 #61550;心态---意识---技能 #61489;服务品质的影响因素之---定位分析 #61550;『...

绪言缘起 #61489;服务重要性 #61550;市场---服务 #61550;客户---满意度 #61550;情绪---服务 #61489;『服务情绪』效应 #61550;『情绪服务者』---与客户直接接触群体 #61550;服务情绪管理对于服务者重要性 #61550;『情绪管理』---提高客户忠诚度 篇自我情绪认知 #61489;自我情绪认知重要性 #6...

篇 服务重要篇1 服务重要性n 竞争让服务尤为重要n 服务宗旨---让客户满意n 没有服务就没有销售1 影响服务品质因素分析n 客户VS 我们n 被动VS主动n 做了VS做好n 份外VS份内n 尊重事实VS尊重情感n 薪甘情愿VS心甘情愿n 客户满意VS客户感动1 提升我们与客户关系的秘诀n 潜入客户情绪法则n 做好客户情绪解读n 与客户需求对接n 从事情到...

沟通艺术绪言篇 #61489;什么是沟通 #61550;沟通定义 #61550;沟通三要素 #61550;沟通三环节 #61550;沟通的方式 #61550;沟通行为四要点 #61489;沟通目标―― 合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事 #61489;人际沟通的重要性 #61550;赢得人心==就赢得世界 #61550;...

绪言服务意识与礼仪关系 #61550;商家竞争的核心是什么？ #61550;优质服务重要性 #61550;优质服务将为企业带来什么？ #61550;我们目前的服务短板是什么？ #61550;优质服务与商务礼仪关系 篇商务礼仪 #61489;商务礼仪定义 #61550;什么是商务礼仪 #61550;商务礼仪的内容 #61489;关于商务礼仪 #61550;大客...

模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆Oslash;机遇与挑战ü解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺ü未来的竞争是？ü服务决定企业的生存ü是你在选客户，还是客户在选择你？Oslash;服务重要性分析ü我们现在卖的是什么---服务ü人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务ü提升企业竞争力的模型Oslash;当今服务业问题分析ü...

模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”Oslash;客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高...

模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？智商VS情商l哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Oslash;沟通让工作更有效率l沟通不良的影响l沟通营销因素分析l沟通中重要两个70n70的时间用于沟通n70的问题来自于沟通不畅第二模块：沟通内涵解析--------布局决定结局Oslash;...

模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立Oslash;礼仪概述l有礼走变天下l礼仪≈企业利润l得体的礼仪为你的服务加分！Oslash;礼仪的定义与特征l礼仪的定义l礼仪五大特点l礼仪VS事业Oslash;商务礼仪的基本原则与要求l受宠若惊VS恰到好处l按部就班VS随机应变l千篇一律VS因人而宜第二模块：职业形象礼仪-------------...

模块：职场机遇与挑战----------职业生涯规划Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l我们的职业化程度将决定你的前途Oslash;我们与职业有多远？l案例分享：三座桥的故事l成功的秘诀－－热情和责任感l责任胜于能力Oslash;什么是职业化？l职业化定义的启示l职业化要素分析l职业化定位的重要性n思路---行为---结果---人生Osl...

模块：班组长角色的认知Oslash;角色认知l班组长应该具备的：三头六必l班组长角色错误定位的影响n团队分工不清，责任不明n员工失去创造力与热情n团队合作性差，降低工作效率Oslash;班组常见问题及解决思路l约哈里窗口---自我认知，自我完善l班组管理中的核心问题---发现问题，才能解决问题l班组管理中的障碍分析---大的问题，就是不能发现问题l新班组长管...

模块：营业网点的定位Oslash;展示公司形象：l企业的集中体现，整洁、优雅、标识统一l规范的营业网点环境给客户良好的感受，l进而对企业产生信赖感和认同感。Oslash;提供优质服务：客户来到营业网点l可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务l真正到客户是上帝的感觉Oslash;客户对营业网点的期望l个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉l便利化-...

模块：服务意识解读篇----------态度决定一切第二模块：服务礼仪梳理篇---------细节决定成败第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路课程要点：模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切Oslash;为什么让客户100满意？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l重新定位客我关系Oslash;什么影响客户10...

模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立第二模块：职业形象礼仪----------您的形象价值百万第三模块：接待拜访礼仪----------事业发展的助推器第四模块：宴请馈赠礼仪----------人际关系的润滑剂第五模块：办公职场礼仪----------影响力提升加速器第六模块：职业沟通礼仪----------一半是技术一半是艺术课程要点...

模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆第二模块：魅力服务提升DNA----------服务从『心』开始第三模块：魅力服务技能打造-----------魅力从『细节』开始课程要点：模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆Oslash;机遇与挑战ü解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺ü未来的竞争是？ü服务决定企业的生存...

模块：机遇与挑战----------如何直面竞争#216;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l我们的职业化程度将决定？第二模块：解读职业化---------职业人必备条件#216;解读职业化l什么是职业化l为何要讲职业化l我们离职业化还有多远#216;职业化四大体现l职业化工作能力l职业化工作形象l职业化工作态度l职业化工作意识第三模块：职业化阻碍因素...

模块：营销因素解析篇----------企业卖的是什么第二模块：营销意识梳理篇----------意识决定行为第三模块：营销技能提升篇----------细节决定成败第四模块：营销中的差异化艺术----特别的爱给特别的他课程要点：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命...

模块：沟通重要性解读-----------格局决定布局第二模块：沟通内涵之解析-----------布局决定结局第三模块：沟通技巧之提升-----------不变应万变第四模块：沟通艺术之解析----------万变不离其中课程要点：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？智商VS情商l哈佛大...

模块：职场机遇与挑战----------职业生涯规划第二模块：解读职业化内涵----------职业生涯基础第三模块：职业化必备DNA---------职业生涯素质第四模块：职业化精神培育----------职业生涯收获课程要点：模块：职场机遇与挑战----------职业生涯规划Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l我们的职业化程度将决定...

模块：阳光心态的重要性----------化危机为转机第二模块：阳光心态的影响力----------心态决定命运第三模块：塑造阳光心态工具----------布局决定结局第四模块：五大修炼、灿烂人生--------细节决定成败课程要点：模块：阳光心态的重要性----------化危机为转机Oslash;阳光心态的重要性l心态是积极人生的基础l心态对职业化道路...

模块：班组长角色的认知第二模块：班组长的心智修炼第三模块：班组日常机制与日常管理平台建设第四模块：班组管理技能修炼第四模块：班组文化建设模块：班组长角色的认知Oslash;角色认知l班组长应该具备的：三头六必l班组长角色错误定位的影响n团队分工不清，责任不明n员工失去创造力与热情n团队合作性差，降低工作效率Oslash;班组常见问题及解决思路l约哈里窗口--...

模块：营业网点的定位---------知彼第二模块：网点管理者定位---------解己第三模块：网点现场管理要点认知-----------明察第四模块：网点现场管理要点解析------------执行课程要点：模块：营业网点的定位Oslash;展示公司形象：l企业的集中体现，整洁、优雅、标识统一l规范的营业网点环境给客户良好的感受，l进而对企业产生信赖感和...

服务从心开始―主动服务 感动服务课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者、情绪服务者、服务支撑人员课程时长：2天课程目标：#61550; 深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵；#61550; 从客户感知角度出发，强化主动服务意识，主张创造顾客感动的全新服务观念，掌握提高客服意识和技巧的方法；#61550; 结合服务业服务现状，从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提...

服务情绪――专为营业厅前台量身订造课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者/以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者课程用时：1天课程目标：#61550; 重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；#61550; 了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；#61550; 从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握...

现场服务技巧――专为营业厅量身订造课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程时长：2天课程大纲：第一部分 服务内涵篇#61489; 服务内涵解读#61550; 服务就是要满足客户的需求#61550; 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）#61550; 首先应该满足的是客户的主导需求#61550; 如果客户的主导需求和企业相关流程和规...

马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！课程讲师：王维玲适用对象：营业厅台服务者/服务管理者课程目标：#61550; 深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量；#61550; 了解并掌握客...

课程讲师：王维玲课程时间：1天培训目标：#61550; 增强积极、耐心地倾听和理解他人需求的能力及意愿；#61550; 了解人性的特点，揭密高效沟通密码，提升沟通效率；#61550; 遇到冲突时能有效控制局面，影响他人获取客户沟通双赢；课程大纲：绪言 关于沟通#61550; 21世纪就是影响力的世纪，不是你去影响别人，就是别人影响你！#61550; 世界由人...

课程讲师：王维玲适用对象：班组长、骨干员工课程目标：#61550; 了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;#61550; 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；#61550; 掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性；#61550; 了解影响服务品质的短板与缺陷问题，...

课程讲师：王维玲适用对象：班组管理者课程目标：#61550; 了解班组管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;#61550; 了解班组文化建设的步骤，并保障文化落地的方法；#61550; 聚焦管理热点问题，帮助班组长解决实际问题；#61550; 将心理学相关知识运用于班组日常管理，沟通从『心』开始，建立和谐向上的...

课程讲师：王维玲课程对象：客户经理课程时间：2天课程目标：通过本课程帮助参训者提升客户服务中商务礼仪知识与人际沟通技能，塑造完美的职业形象。学会正确面对压力，控制自我情绪及如何化解客户的负面情绪，做到快乐的工作。塑造阳光心态，真正做到服务从心开始。课程大纲：绪言 客户服务的重要性#61550; 21世纪商家竞争的核心是什么？#61550; 为什么要谈顾客满意...

课程讲师：王维玲适用对象：柜员/大堂经理/理财经理/客户经理/中高层管理者课程类别：客户服务课时：3天解读主题:服务与礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因此要打造完美、规范的星级服务，服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少！特别是服务于高端客户，服务者一定在了解和掌握服务基本技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和...

课程讲师：王维玲适用对象：营业厅台服务者/服务管理者课程类别：客户服务解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。 因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求，所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范，而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化；所谓服务礼仪提升培训，就是要在服务者了解和掌握服...

课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程目标：#61550; 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；#61550; 面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；#61550; 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备...

课程讲师：王维玲适用对象：团队管理者、服务人员、期待改善沟通状况的群体课程设计模型：课程大纲：沟通的重要性#61550; 真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界#61550; 沟通不畅导致的结果解读人性#61550; 逃避痛苦，追求快乐#61550; 情感接受，事实判断#61550; 人是有理由的动物#61550; 人都是更爱自己的#61...