《证券业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：6课时） 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《...

职业经理人魅力提升（标准版：6课时） 从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。 对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，...

通讯行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】 • 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积 极的服务客户的意识 • 讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧 • 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其...

《商务礼仪与职业形象塑造》（标准版：12课时）课程背景： 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 在西方,许多国际知名...

《赢在起跑线---新入职员工职业化培训》 【课程背景】 新员工入职培训，又称岗前培训、职前教育、入职教育，是一个让所录用的员工 从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程 ，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、 开始发挥自己的才能。 ...

《形象管理及服饰搭配技巧》 【课程用时】1 天 【课程目标】提升个人品味、提高生活品质、塑造个人魅力 【授课方式】现场讲授、图片示例、现场示例、个性指导、演练互动。课程大纲 形象的自我管理-------------------您的形象价值百万 形象的构成因素------------------...

成功商务形象---穿出影响力（标准版：3课时） 从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。 对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己...

电力系统呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】 • 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积 极的服务客户的意识 • 讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧 • 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其...

金融行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】 • 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积 极的服务客户的意识 • 讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧 • 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其...

《奢侈品文化及品牌鉴赏》介绍（标准版：6课时）[课程背景] 一项新的数据表明：中国已超越美国成为了世界上位居第二的奢侈品消费大国。目前，中国奢侈品的消费总额占到了全球的27.5。再过五年,中国将会占据全球奢侈品消费市场的首位。而支撑这种消费数据背后的中国奢侈品消费群有着怎样的奢侈品消费观、他们处于社会中的哪个阶层、年龄结构如何...

《商业银行网点人员服务礼仪培训》 【课程收益】 • 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企 业形象过程中的重要性； • 从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立网点人员正确的服务心态； • 掌握高效的与客户沟通的技巧； • 意识到外表...

《银行行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时） 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利...

《银行业客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】 • 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积 极的服务客户的意识 • 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理 • 对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情...

《营销礼仪》 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表现公司的形象...

《赢在心态---阳光心态塑造》【课程背景】 全世界最早的现代成功学大师和励志书籍作家、曾经影响美国两任总统及千百万读者的成功学大师拿破仑·希尔曾经说过一句话：　人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异。 正所谓：“播下一种心态，收获一种思想；播下一种思想，...

《五星级服务技巧》【课程收益】 • 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积 极的服务客户的意识 • 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效 能。 • 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立...

《现代商务礼仪与高效沟通技巧》 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。...

《医疗行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时） 【课程背景】 在知识经济、全球一体化的信息社会，现代医院日益认同的可持续竞争优势，是由优秀员工而来的，打造品牌医院、提高医院服务水平，达到“高水平、高质量、高起点”的医疗服务，与医护人员的素质提升密不可分。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为提升医院品牌的最大障碍。为了更好地协助医院规范和促...

《商业银行柜员服务礼仪培训》 【课程收益】 • 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企 业形象过程中的重要性； • 中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性； • 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、...

《客户满意度提升及投诉处理技巧》 【课程背景】 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下...

《汽车销售行业服务礼仪与服务行为规范》【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:...

《人际关系与高效沟通技巧训练》【课程背景】 在中国，社会关系就像是一张由一条条人际纽带编织而成的人脉网络,一直以来，人 脉都是被人们视为一条通往成功之路的秘密捷径。身在网中的芸芸众生，只有充分利 用各种人脉资源，才能获得机会女神的垂青。然而，构筑人脉，不是为了巧妙地利用 门路生存，而是为了获得能够最大限度发挥自己能...

《大运会志愿者服务礼仪培训》 主 讲： 李 原 《大运会志愿者服务礼仪培训大纲》【课程对象】深圳市大动志愿者；【课程目标】统一服务形象、规范服务行为、传递深圳形象；课程大纲 第一模块：志愿者服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立 第二模块：志愿者服务形象礼仪---------- 这是一...

《通讯业客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】 • 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积 极的服务客户的意识 • 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧 • 对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处...

《电力大客户约访与拜访技巧》【课程背景】根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80利润的是20的客户。所以，对于这20的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。 关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中...

《电力系统服务营销职业礼仪》 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”...

《电力系统客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】 • 通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积 极的服务客户的意识 • 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧 • 对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉...

《客户服务中心满意度提升及阳光心态塑造》【课程收获】 • 能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理 • 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化 • 掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧 • 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧 • 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导） • 掌握客户抱怨处理的方...

《客户服务中心满意度提升及阳光心态塑造》【课程收获】 • 能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理 • 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化 • 掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧 • 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧 • 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导） • 掌握客户抱怨处理的方...

《保险行业客服人员基础服务礼仪》 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工...

餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训 餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训 《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》【课程收益】 ☆ 提高服务人员意识，改善对客被动服务心态 ☆ 提升餐饮服务人员的服务技巧 ☆ 提高餐饮服务人员的礼仪水平 ☆ 掌握餐饮服务人员的标准和细节 ☆ 加强员工对企...

《大客户专业服务技巧》【课程背景】根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80利润的是20的客户。所以，对于这20的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。 关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的...

模块：大堂经理的角色认知Oslash;大堂经理的八大职责n形象大使：银行的道风景线n引导分流：有效分流，缓解压力n咨询填单：熟悉业务、高效细心n客户识别：二八定律，差别服务n收集信息：挖掘资料，维护关系n大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理n厅堂营销：利用优势、实时营销n督导管理：实时督导，提升服务第二模块：大堂经理的素质模型Oslash;大堂经理的素质模型...

模块：银行大堂经理职责定位Oslash;大堂经理的定位Oslash;大堂经理的价值Oslash;大堂经理的使命Oslash;大堂经理的职责Oslash;大堂经理日常工作程序Oslash;分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！Oslash;解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例Oslash;案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！第二模...

模块：银行大堂经理服务意识Oslash;银行大堂经理角色定位的重要性。Oslash;大堂经理为什么要有强烈的服务意识？Oslash;服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。Oslash;顾客是怎样流失的？Oslash;一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？Oslash;解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享n案例一...

模块：金融行业投诉倾向分析#216;金融行业投诉热点分析#216;所在网点投诉的热点及难点分享#216;现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态#216;现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义#216;顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响#216;处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值#216;影响力的在投诉中的使用技...

模块：理念篇---------卓越服务，理念为先Oslash;客户服务的力量----为什么提升银行服务水平；Oslash;服务价值链；Oslash;不比不知道----服务的好与坏；Oslash;可怕的服务循环图；Oslash;服务质量五差距模型；nMOT服务关键时刻；n银行柜面服务的关键时刻与关键点；Oslash;服务品质金字塔与客户需求管理；Oslash;...

模块:优质服务的意义 1 优质服务是带来口碑的渠道 2 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体 第二模块:卓越的服务理念 1 服务不仅是一种心态也是一种技巧 2 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节 3 经典案例：松下幸之助与失意的店老板 4 经典案例：举手之劳与30的利润增长 5 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考 6 换位思考，调整...

模块：形象定位的重要性----您的形象价值百万Oslash;印象管理：七秒定输赢Oslash;职业的形象及印象管理ü‘亮相’理论与‘包装’理论ü个人形象概论及其内涵l显性因素的内容及其认知l隐性因素的内容及其认知n形象设计的误区：中国人的‘馅文化’Oslash;如何进行个人形象定位ü色、形、材、细的具体的要求第二模块：形象定位中的色彩理论----如何定位您的...

模块：柜员服务意识服务心态--------------心服务、薪回报第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现第五模块：窗口柜员待客流程规范-----------...

课程用时安排：天上午3个小时模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Oslash;呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区Oslash;以客为尊的顾客服务Oslash;客户满意度的期望值管理Oslash;服务经济时代下的服务满意度的管理Oslash;客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心...

模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础Oslash;何为投诉？Oslash;投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响Oslash;正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值Oslash;投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性Oslash;客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因...

模块：服务心态服务意识---------做事情的驱动力Oslash;客户服务的竞争环境分析Oslash;客户服务的概念ü客户服务状态的类型ü客户服务循环图ü客户服务圈Oslash;客户服务的期望值与满意度ü什么叫客户满意ü为什么要让客户满意ü影响客户满意的因素Oslash;如何提升客户满意度ü做客户服务应有的理念l口杯的威力比媒体广告强大五十倍l客户就是你的...

模块：门店销售服务的4P理念ü门店销售的4P理念n产品（Product）：门店销售依附的根基n有形展示（PhysicalEvidence）：让人流连的购物环境n服务流程（Process）：产品与客户之间的链接n销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂ü门店销售人员的服务意识与客户满意度n服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道u案例分享：海底捞成功的秘诀...

模块：服务战略与服务意识Oslash;让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中n以客户为中心的服务理念n制定优质客户服务标准n独特的营销计划Oslash;让卓越的服务理念指导员工的行为n如何才能以客户为中心n内部客户——创造优秀客户服务的内部环境n超值服务——客户服务人员心态管理n投诉的价值——企业永续发展的原动力n服务制胜的秘诀——细节是魔鬼第二模块：服务质...

模块：商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片Oslash;人际交往的印象管理要求：七秒定输赢n印象管理与职业形象：u京剧的‘亮相’理论与‘包装’理论Oslash;个人形象概论及其内涵n显性因素的内容及其认知n隐性因素的内容及其认知Oslash;如何进行个人形象定位及设计n色、形、材、细的具体的要求第二模块：形象定位中的色彩理论----如何定位...

模块：商务礼仪内涵----------不学礼，无以立Oslash;解读礼仪的三个关键词Oslash;礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达n仪在接人待物、商务活动过程中的重要性u体现制度u体现尊重u体现教养u体现价值第二模块：商务场合形象礼仪----您的职业形象价值百万Oslash;给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码Oslash;7/38/...

模块：网点主任的职责定位Oslash;银行网点主任的定位及任务Oslash;网点主任的五大角色定位n管理者与服务者n领导者n教练n改革先驱者n网点首席营销官Oslash;网点主任的素质模型要求第二模块：网点的日常工作管理Oslash;网点主任高效时间管理要求Oslash;网点的运营管理的精细化要求n营业前n营业中n营业后n巡检的细节要求Oslash;网点目标...

模块奢侈品的概念及特点Oslash;奢侈品的概念及特点第二模块奢侈品的前世与今生Oslash;奢侈品的起源----时尚之都巴黎Oslash;其奠定法国时尚之都的三个决定性人物n视频导入 案例分享n早的时装周的概念：时装、发型、珠宝、、、n“巴黎式“生活方式与品位观念对当今时尚的影响力Oslash;何为高级制定？n高级制定的起源n高级制定的现状n谁在消费高级制...

模块：销售人员心态塑造----------人生无处不营销Oslash;心态对人的影响n心态到底有多大能量呢？u案例分享：死囚试验u案例分享：曾国藩的起点与成就n态度决定人的能力，能力影响人的命运n谁在控制你，你可以控制谁？Oslash;积极树、消极树及其对心态的影响作用n态度决定一切----一念之差，天壤之别n销售心态建设---人生无处不营销l案例：三个想要...