《银行业服务礼仪及服务行为规范特训营》

《银行行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时）

【课程背景】

一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对

企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品

。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组

织的印象；它是与客户沟通的工具。

管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员

能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”

在金融行业竞争日趋激烈的今天，银行之间的同质化越来越严重，差异性越来越小，

在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，已经成为决定现代银

行成败的关键因素，金融产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现银行营业网

点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升银行的竞争力！

而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的

塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务

有形化、规范化、系统化、制度化。让银行的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感

及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让

企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

【课程对象】金融服务行业职业人士；

【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意

度；

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。



课程大纲



第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

第七模块：客户投诉礼仪----------- 大事化了、小事化了的秘诀

第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！



具体内容



第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

➢ 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

■ 服务是一种心态而非技巧

■ 你为了什么要做好银行服务工作

■ 如何打造令顾客感动的高品质服务

◆ 服务满意度的期望值管理

• 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

• 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量

◆ 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

• 把握关键时刻、有效提升服务满意度

• 提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

➢ 学习礼仪的现实意义

■ 企业层面：优化供销关系

■ 个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

➢ 职业形象的构成要素

➢ 职业形象对企业形象的影响作用

■ 视觉营销的意义

◆ 案例分享：面点王的职员形象

➢ 首应效应——这是一个两分钟的世界

➢ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

■ 银行职员的职业仪容规范

■ 男士、女士发式的职业要求

■ 面容、体味等方面的基本职业要求

■ 女式化妆的基本要求及基本步骤

◆ 案例分享：给人深刻印象的洁厕工

◆ 现场演练： 职业淡妆的步骤 /

职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） /

学员化妆练习和现场点评

➢ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

■ 职业着装的基本原则：

◆ 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

• 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

• 案例：日本地震期间东电公司的人员着装

• 案例：时尚的医生

■ 女士仪表礼仪的基本要求

◆ 女士服务岗位的着装的TPO原则

• 女士服务岗位的配饰选用要点

• 饰品的应用原则及相关禁忌

• 丝巾的应用及系法

◆ 女士服务岗位的着装禁忌

■ 男士仪表礼仪的基本要求

◆ 男士服务岗位专业形象的基本要求

• 西装着装规范的八个检点

• 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

• 男士品味的展示：配饰的选用技巧

◆ 整体搭配的三色原则与三一法则

➢ 演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

◆ 俯首拾物时的优雅

• 高低式蹲姿

• 交叉式蹲姿

■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

◆ 行鞠躬礼时的基本规范

◆ 15度鞠躬礼的应用场合

◆ 30度鞠躬礼的应用场合

◆ 45度鞠躬礼的应用场合

◆ 行礼时的相关禁忌

■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

■ 待人接物时的身体语言应用技巧

◆ 眼神的运用技巧

• 目光注视的方向

• 目光注视时间长短

• 目光注视的位置及避视礼节

◆ 微笑的魅力及训练

• 笑不露齿还是笑不露龈？

• 完美的笑容是如何练成的？

• 微笑训练

◆ 不同场合商务社交距离的实际应用

• 距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

➢ 游戏导入：体现沟通的过程

➢ 有效沟通的定义

➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

➢ 语言沟通过程模拟导图

➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

■ 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

■ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

■ 问的艺术：如何有效发问

■ 日常沟通障碍分析

■ 互动：经典沟通案例赏析

■ 打电话的礼仪

◆ 三三原则

• 几声接起方显完美职业素养？

• 谁先挂电话？

• 打电话前要做哪些相关的准备?

• 如何转接电话?

◆ 手机礼仪

第五模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

➢ 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心

➢ 业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧

◆ 迎候顾客的流程技巧

• 职业形象的完美展示

• 规范化的服务行为

■ 三米六齿的基本要求

■ 姿态语言的专业展示

• 专业、规范的服务问候语

• 经典案例分享&演练互动

◆ 受理咨询的流程礼仪

• 引领、分流客户的基本技巧

• 目光、微笑的应用技巧

• 关怀客户、服务客户的专业技巧

• 经典案例分享&演练互动

◆ 日常事务处理的礼仪

• 处理业务时的身体语言应用技巧

• 处理业务时的专业沟通技巧

■ 标准、规范的问候语

■ 语音、语调的应用

■ 主动关怀等待客户的技巧

■ 进行产品介绍的基本技巧

■ 与客户沟通的过程中处理异议的技巧

■ 面部表情及肢体语言的规范运用

■ 柜员流程规范三字诀

• 经典案例分享&演练互动

◆ 欢送顾客的流程礼仪

• 客户满意度的确认

• 送别客户时的语言规范

• 面部表情及肢体语言的规范运用

• 经典案例分享&演练互动

第七模块：客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客

➢ 为什么时候要平息客户的不满？

➢ 应对投诉时阳光心态的建设

■ 失去一个客户的代价

■ 为什么你的顾客会离你而去

■ 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

■ 银行业常见投诉的梳理分析

■ 投诉客户的心理分析

■ 经典投诉视频案例分析

➢ 处理投诉的六大原则

✓ 不要反驳客户

✓ 诚垦表达歉意

✓ 了解抱怨原因

✓ 给出解决之道

✓ 满足客户要求

✓ 后续跟踪服务

第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！