《深圳市大运会志愿者服务礼仪培训》

《大运会志愿者服务礼仪培训》





主 讲： 李 原





《大运会志愿者服务礼仪培训大纲》

【课程对象】深圳市大动志愿者；

【课程目标】统一服务形象、规范服务行为、传递深圳形象；



课程大纲



第一模块：志愿者服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

第二模块：志愿者服务形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

第三模块：志愿者服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

第四模块：志愿者服务沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

第五模块：志愿者赛事服务礼仪---------- 服务大运，你我有责



具体内容



第一模块：志愿者服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

➢ 志愿者学习礼仪的现实意义

■ 社会层面：展现深圳市民形象、大运形象、服务形象

■ 个人层面：提高个人修养

第二模块：志愿者服务形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

➢ 首应效应——展现深圳大运志愿者的良好形象

➢ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

■ 志愿者的职业仪容规范

■ 男、女志愿者发式的职业要求

■ 面容、体味、指甲等方面的基本职业要求

■ 女式化妆的基本要求及基本礼仪要求

➢ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男、女志愿者的仪表礼仪

■ 志愿者着装的基本原则：

■ 女士志愿者仪表礼仪的基本要求

◆ 女士志愿者服务岗位的着装的TPO原则

• 女士服务岗位的配饰选用要点

• 饰品的应用原则及相关禁忌

◆ 女志愿者服务岗位的着装禁忌

■ 男士仪表礼仪的基本要求

◆ 男士志愿者服务岗位专业形象的基本要求

• 衬衣、裤子、鞋袜、配饰的选用原则

第三模块：志愿者服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

◆ 俯首拾物时的优雅

• 高低式蹲姿

• 交叉式蹲姿

■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

◆ 行鞠躬礼时的基本规范

◆ 15度鞠躬礼的应用场合

◆ 30度鞠躬礼的应用场合

◆ 45度鞠躬礼的应用场合

◆ 行礼时的相关禁忌

■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

■ 待人接物时的身体语言应用技巧

◆ 眼神的运用技巧

• 目光注视的方向

• 目光注视时间长短

• 目光注视的位置及避视礼节

◆ 微笑的魅力及训练

• 笑不露齿还是笑不露龈？

• 完美的笑容是如何练成的？

• 微笑训练

◆ 不同场合社交距离的实际应用

• 距离产生的美

第四模块：志愿者服务沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

➢ 游戏导入：体现沟通的过程

➢ 有效沟通的定义

➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

➢

沟通过程中的几个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术、赞美的技巧

➢ 与不同和对象：上级、下级、同事、客人之间的沟通礼仪

➢ 电话沟通的礼仪

第五模块：志愿者赛事服务礼仪----------服务大运，你我有责

➢ 不同岗位服务礼仪

✓ 接受事务咨询时应对的礼仪

• 对答问路的礼仪

• 陪同引导的礼仪

• 上下楼梯、进出电梯的礼仪

• 出入房门的姿势

✓ 维持现场秩序的礼仪

• 引导排队

• 制止拍照等的礼认

✓ 应对服务对象投诉的礼仪

• 处理投诉时应有的心态

• 处理投诉时应有的技巧

✓ 各国家、民族的生活习惯及民俗禁忌

• 亚州、欧美、非州、阿拉伯、穆斯林国家的生活习惯及民俗禁忌