模块：职业化的理念要求----------他山之石可以攻玉Oslash;职业人与职业化n职业化的素养内涵及职业化的要求Oslash;职业化的底线：职业道德的自我要求n案例分享：河北某银行的巨额“借贷合同”Oslash;职业化的思维：让优秀成为一种习惯n个人成就=个人能力x职业化的程度Oslash;学生思维到职业人思维的转换要求n改变现实？适应现实n从零做起，...

模块:优质服务的意议Oslash;产品同质化所带来的n产品竞争转向服务竞争n产品为中心转型为以客户为中心Oslash;服务是有力的营销n服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段u从海底捞的成功看服务营销的意义u经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹第二模块:卓越的服务理念Oslash;客户服务需要具备的能力n适应能力-----对不同顾...

模块：大堂经理的角色认知Oslash;大堂经理的八大职责n形象大使：银行的道风景线n引导分流：有效分流，缓解压力n咨询填单：熟悉业务、高效细心n客户识别：二八定律，差别服务n收集信息：挖掘资料，维护关系n大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理n厅堂营销：利用优势、实时营销n督导管理：实时督导，提升服务第二模块：大堂经理的素质模型Oslash;大堂经理的素质模型...

模块：银行大堂经理职责定位Oslash;大堂经理的定位Oslash;大堂经理的价值Oslash;大堂经理的使命Oslash;大堂经理的职责Oslash;大堂经理日常工作程序Oslash;分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！Oslash;解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例Oslash;案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！第二模...

模块：银行大堂经理服务意识Oslash;银行大堂经理角色定位的重要性。Oslash;大堂经理为什么要有强烈的服务意识？Oslash;服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。Oslash;顾客是怎样流失的？Oslash;一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？Oslash;解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享n案例一...

模块：理念篇---------卓越服务，理念为先Oslash;客户服务的力量----为什么提升银行服务水平；Oslash;服务价值链；Oslash;不比不知道----服务的好与坏；Oslash;可怕的服务循环图；Oslash;服务质量五差距模型；nMOT服务关键时刻；n银行柜面服务的关键时刻与关键点；Oslash;服务品质金字塔与客户需求管理；Oslash;...

模块：服务意识服务心态--------------心服务、薪回报Oslash;服务心态建设---沟通从心开始n服务是一种心态而非技巧u服务经济时代来临的大背景u同行竞争的激烈程度u自我职业生涯的发展...n如何打造令顾客感动的高品质服务u服务满意度的期望值管理u把握关键时刻、有效提升服务满意度l提升服务满意度的ABC法则n窗口柜员服务形象提升训练六大着力点u...

模块：商务礼仪的重要性----不学礼，无以立第二模块：商务场合形象礼仪----您的职业形象价值百万第三模块：商务场合举止礼仪----一招一式尽显职业风范第四模块：商务场合沟通礼仪----建立供需双方顺畅自如的沟通渠道第五模块：商务场合职场礼仪----坐对位置做对事第六模块：商务接待拜访礼仪----人情练达即文章【展开如下】模块：商务礼仪的重要性----不学礼...

模块：服务心态服务意识---------做事情的驱动力Oslash;客户服务的竞争环境分析Oslash;客户服务的概念ü客户服务状态的类型ü客户服务循环图ü客户服务圈Oslash;客户服务的期望值与满意度ü什么叫客户满意ü为什么要让客户满意ü影响客户满意的因素Oslash;如何提升客户满意度ü做客户服务应有的理念l口杯的威力比媒体广告强大五十倍l客户就是你的...

【课程大纲】模块：形象定位的重要性----您的形象价值百万第二模块：形象定位中的色彩理论----如何定位您的用色规律第三模块：形象定位中的风格理论----如何定位您的个人风格第四模块：形象定位中的气质理论----如何提升您的气质风度【展开如下】模块：形象定位的重要性----您的形象价值百万Oslash;印象管理：七秒定输赢Oslash;职业的形象及印象管理ü...

模块：卓越女性魅力提升形象篇----女性气质提升之旅第二模块：卓越女性魅力提升品味篇----由气质到气场之路第三模块：卓越女性魅力提升社交篇----人情练达即文章【展开如下】模块：卓越女性魅力提升形象篇-----女性气质提升之旅Oslash;印象管理：七秒定输赢Oslash;职业的形象及印象管理ü的‘亮相’理论与‘包装’理论ü个人形象概论及其内涵l显性因素的...

模块：服务意识服务心态--------------让你的服务深入客心第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信第三模块：银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道第五模块：营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现第六模块：...

模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准 大堂经理的工作职责与内容---银行与客户之间的道风景线大堂经理应具备的能力与素质大堂经理的优质服务标准与客户满意度客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则客户满意否由何决定客户满意VS客户忠诚提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧采用方式：理论讲解、案例分析。本章重点：端正服务心态；树立服务意识；把握客户...

模块：门店销售服务的4P理念ü门店销售的4P理念n产品（Product）：门店销售依附的根基n有形展示（PhysicalEvidence）：让人流连的购物环境n服务流程（Process）：产品与客户之间的链接n销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂ü门店销售人员的服务意识与客户满意度n服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道u案例分享：海底捞成功的秘诀...

模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Oslash;呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区Oslash;以客为尊的顾客服务Oslash;客户满意度的期望值管理Oslash;服务经济时代下的服务满意度的管理Oslash;客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离Oslash;电话沟通...

形象管理及服饰搭配礼仪技巧形象的自我管理-------------------您的形象价值百万形象的构成因素-------------------科学认知形象的构成形象与色彩搭配-------------------找到色彩就美丽形象与风格理论-------------------选对款式就漂亮形象的细节管理-------------------永远展示你美...

模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Oslash;乐观心态的建立有效情绪管理n客服人员的观念、态度、与行为管理n吸引力法则的应用—情绪的自我管理技巧n心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划Oslash;服务=利润？n卓越的服务所带来的...u服务是有力的营销l经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n客户服务需要具备的能力u...

模块：服务客户的意义#216;导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？#216;服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击#216;电力行业服务客户的意义#216;客户期望值的变化----案例分享#216;客户满意度公式#216;客户服务中的60分----让客户满意#216;客户的期望值管理#216...

模块：服务大客户的几个理念Oslash;对大客户的界定Oslash;帕累托法则：二八法则---省力法则Oslash;服务大客户的意义Oslash;了解大客户及其他们对服务的期望Oslash;建立大客户的档案Oslash;建立大客户服务的特殊流程Oslash;服务满意度与期望值之间的关系Oslash;服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私...

模块：卓越女性魅力提升形象篇-----女性气质提升之旅#216;印象管理：七秒定输赢#216;职业的形象及印象管理ü的‘亮相’理论与‘包装’理论ü个人形象概论及其内涵l显性因素的内容及其认知l隐性因素的内容及其认知n形象设计的误区：中国人的‘馅文化’#216;如何进行个人形象定位ü色、形、材、细的具体的要求#216;形象定位中的色彩理论----如何定位您的用...

模块：网点主任的职责定位Oslash;银行网点主任的定位及任务Oslash;网点主任的五大角色定位n管理者与服务者n领导者n教练n改革先驱者n网点首席营销官Oslash;网点主任的素质模型要求第二模块：网点的日常工作管理Oslash;网点主任高效时间管理要求Oslash;网点的运营管理的精细化要求n营业前n营业中n营业后n巡检的细节要求Oslash;网点目标...

模块：服务战略与服务意识Oslash;让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中n以客户为中心的服务理念n制定优质客户服务标准n独特的营销计划Oslash;让卓越的服务理念指导员工的行为n如何才能以客户为中心n内部客户——创造优秀客户服务的内部环境n超值服务——客户服务人员心态管理n投诉的价值——企业永续发展的原动力n服务制胜的秘诀——细节是魔鬼第二模块：服务质...

模块：银行业面临的机遇与挑战第二模块：网点服务质量差距模型分析第三模块：银行网点先进的服务理念第四模块：缩小服务差距的方法与技巧【展开如下】模块：银行业面临的机遇与挑战Oslash; “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击Oslash; 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差Oslash; 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀第二模块：网...

模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准第二模块：大堂经理现场接待礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程第四模块：银行产品的呈现技巧第五模块：网点的现场管理与视觉营销【展开如下】模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准Oslash; 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线n 营业前n 营业中n 营业后Oslash; 大堂经理的优质服务标准与客户满意度n 客户服...

程大纲模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀第六模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理具体内容模块：客服人员阳光心态塑造——让客户...

模块：银行业面临的机遇与挑战第二模块：网点服务质量差距模型分析第三模块：银行网点先进的服务理念第四模块：缩小服务差距的方法与技巧【展开如下】模块：银行业面临的机遇与挑战Oslash;“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击Oslash;日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差Oslash;在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀第二模块：网点服务...

一、两大思路Oslash;思想上重新认识自我Oslash;专业行为符合礼仪规范二、六大课程模块导入：2008—2009年度XX行业客户满意度调查模块：销售、服务礼仪与待客之道——礼由心生，态度决定一切第二模块：销售、展会人员的职业着装——视觉美学在礼仪中的运用第三模块：销售、展会人员的仪容礼仪——提升职场形象竞争力第四模块：销售、展会人员的举止礼仪——举手投...

【课程大纲】 模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造 第二模块：网点服务待客沟通技巧 第三模块：网点服务人员的专业修练 第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧 【展开如下】 模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造 中国银行业的“服务领先时代”已经到来 面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对 积极心态与消极的心态对人的影响 心态到底有多大能量呢？ 案例分享：死囚试验...

模块：金融行业投诉倾向分析Ø金融行业投诉热点分析Ø所在网点投诉的热点及难点分享Ø现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态Ø现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义Ø顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响Ø处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值Ø影响力的在投诉中的使用技巧Ø如何避免处理不当而造成的不快结果Ø处理不当的结果包括...

二模块：卓越女性魅力提升品味篇----由气质到气场之路第三模块：卓越女性魅力提升社交篇----人情练达即文章【展开如下】模块：卓越女性魅力提升形象篇-----女性气质提升之旅Oslash;印象管理：七秒定输赢Oslash;职业的形象及印象管理ü的‘亮相’理论与‘包装’理论ü个人形象概论及其内涵l显性因素的内容及其认知l隐性因素的内容及其认知n形象设计的误区：...

模块：职业化的理念要求----------他山之石可以攻玉第二模块：职业化的工作心态----------心态比能力更重要第三模块：职业化的工作方法----------能力比薪水更重要第四模块：职业化的团队合作----------情商比智商更重要【具体内容】模块：职业化的理念要求----------他山之石可以攻玉Oslash;职业人与职业化n职业化的素养内涵...

模块：销售人员心态塑造----------人生无处不营销第二模块：销售服务礼仪内涵----------不学礼，无以立第三模块：销售人员印象管理----------建立完美的视觉名片第四模块：销售人员沟通礼仪----------信息对称的秘诀第五模块：销售接待服务礼仪--------- 人情练达即文章【具体内容】模块：销售人员心态塑造----------人生无...

模块：商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片第二模块：形象定位中的色彩理论----如何定位您的用色规律第三模块：形象定位中的风格理论----如何定位您的个人风格第四模块：形象定位中的气质理论----如何提升您的气质风度第五模块：商务礼仪的内涵----------不学礼，无以立第六模块：商务场合举止礼仪----------修练优雅举止第七模块：...

模块：门店销售服务的4P理念第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造第三模块：门店销售人员的沟通技巧第四模块：门店销售人员的待客流程规范第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练【展开如下】模块：门店销售服务的4P理念ü门店销售的4P理念n产品（Product）：门店销售依附的根基n有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境n服务流...

模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础Oslash;何为投诉？Oslash;投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响Oslash;正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值Oslash;投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性Oslash;客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因...

模块：服务大客户的几个理念Oslash;对大客户的界定Oslash;帕累托法则：二八法则---省力法则Oslash;服务大客户的意义Oslash;了解大客户及其他们对服务的期望Oslash;建立大客户的档案Oslash;建立大客户服务的特殊流程Oslash;服务满意度与期望值之间的关系Oslash;服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私...

模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心Oslash;服务心态建设---沟通从心开始n服务是一种心态而非技巧n你为了什么要做好服务工作n南网电网的服务定位与服务理念n服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战n如何打造令顾客感动的高品质服务u服务满意度的期望值管理l案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状l案例分享：从停电...

模块：服务客户的意义Oslash;导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？Oslash;服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击Oslash;电力行业服务客户的意义Oslash;客户期望值的变化----案例分享Oslash;客户满意度公式Oslash;客户服务中的60分----让客户满意Oslas...

模块:优质服务的意义Oslash;优质服务是带来口碑的渠道Oslash;优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体第二模块:卓越的服务理念Oslash;服务不仅是一种心态也是一种技巧n卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节u经典案例：松下幸之助与失意的店老板u经典案例：举手之劳与30的利润增长n卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考u换位思考，调...

模块：沟通的基本概念----沟通不只是说话那么简单Oslash;沟通及有效沟通的定义Oslash;人际沟通的本质Oslash;沟通的渠道n语言沟通amp;非语言沟通Oslash;如何成为沟通高手第二模块：非语言沟通技巧---超越文字之外的信息Oslash;非语言沟通的重要性n所有行为都具有沟通的价值Oslash;非语言沟通的特点Oslash;非语言沟通的类型...

模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立 第二模块：商务人士形象礼仪----------您的形象价值百万 第三模块：商务人士仪态礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止 第四模块：商务接待拜访礼仪----------事业发展的助推器 第五模块：商务人士宴请礼仪----------你在品食物，别人在品你 第六模块：商务人士职场礼仪---...

模块：职业化的理念要求----------他山之石可以攻玉Oslash;职业人与职业化Oslash;职业化的素养内涵及职业化的要求Oslash;职业化的底线：职业道德的自我要求Oslash;职业化的思维：让优秀成为一种习惯n个人成就=个人能力x职业化的程度Oslash;职业化的行业要求：服务意识的构建n为自已的职业前途负责---服务你的理想n为高标准的产出负...

模块:优质服务的意议Oslash;产品同质化所带来的n产品竞争转向服务竞争n产品为中心转型为以客户为中心Oslash;服务是有力的营销n服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段u从海底捞的成功看服务营销的意义u经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹第二模块:卓越的服务理念Oslash;客户服务需要具备的能力n适应能力-----对不同顾...

模块：柜员服务意识服务心态--------------心服务、薪回报第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现第五模块：窗口柜员待客流程规范-----------...

章服务心态与服务意识服务心态建设---沟通从心开始服务是一种心态而非技巧服务经济时代来临的大背景同行竞争的激烈程度自我职业生涯的发展如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理把握关键时刻、有效提升服务满意度提升服务满意度的ABC法则窗口柜员服务形象提升训练六大着力点温馨的笑容关注的眼神统一的形象标准的动作得体的话术规范的流程采用方式：理论讲解、案例...

模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美...

模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准第二模块：大堂经理现场接待礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程第四模块：银行产品的呈现技巧第五模块：网点的现场管理与视觉营销【展开如下】模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线营业前营业中营业后大堂经理的优质服务标准与客户满意度客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则客...

天服务心态“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀服务意识4P理论与服务营销服务=利润？服务的几个层次服务是有力的营销顾客期望值与满意度管理客户期望值的来源客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的ABC法则服务礼仪、职业形象窗口柜员服务形象提升训练六大着力点网点人...

模块：职业化的工作心态----------心态比能力更重要第二模块：职业化的工作方法----------磨刀不误砍材工第三模块：职业化的人际沟通----------情商比智商更重要第四模块：职业化的礼仪素养----------人情练达即文章具体内容模块：职业化的工作心态----------心态比能力更重要职场新鲜人职业化要求校园VS职场“天之骄子”VS“职场...

模块：五星级服务定位---------企业发展的航标Oslash;以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化Oslash;从‘海底捞’的成功看五星级服务定位的意义Oslash;从泰国某五星级酒店的忠实客户的感受看企业提供五星级服务的意义Oslash;XX行业目前的竞争态势对于服务质量的要求Oslash;五星级服务的标准---以客户满意为起点的客户服务标准...