《银行客户柜员礼仪培训》

《商业银行柜员服务礼仪培训》

【课程收益】

•

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企

业形象过程中的重要性；

•

中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性；

• 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；

•

标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化

的一个重要组成部分。通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准

作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。





【课程对象】银行窗口柜员

【课程对象】一天

【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动



课程大纲



第一模块：柜员服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------

仪容、仪表统一呈现的美感与专业

第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业

第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！



具体内容



第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

➢ 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

■ 服务是一种心态而非技巧

◆ 服务经济时代来临的大背景

◆ 同行竞争的激烈程度

◆ 自我职业生涯的发展

...

■ 如何打造令顾客感动的高品质服务

◆ 服务满意度的期望值管理

◆ 把握关键时刻、有效提升服务满意度

• 提升服务满意度的ABC法则





■ 窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

◆ 温馨的笑容

◆ 关注的眼神

◆ 统一的形象

◆ 标准的动作

◆ 得体的话术

◆ 规范的流程

第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

➢ 职业形象的构成要素

➢ 职业形象对企业形象的影响作用

➢ 首应效应——这是一个两分钟的世界

➢ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

■ 银行职员的职业仪容规范

■ 男士、女士发式的职业要求

■ 面容、体味、手部等方面的基本职业要求

■ 女式化妆的基本要求及基本步骤

➢ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

■ 女士仪表礼仪的基本要求

◆ 女士服务岗位的着装的职业要求

• 女士服务岗位的配饰选用要点

• 饰品的应用原则及相关禁忌

• 丝巾的应用及系法

◆ 女士服务岗位的着装禁忌

■ 男士仪表礼仪的基本要求

◆ 男士服务岗位专业形象的基本要求

➢ 演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业

➢ 职业化形象的仪态展示

■ 待人接物时的表情语言应用技巧

■ 眼神的运用技巧

• 目光注视的方向

• 目光注视时间长短

• 目光注视的位置及避视礼节

■ 微笑的魅力及训练

• 笑不露齿还是笑不露龈？

• 完美的笑容是如何练成的？

• 微笑训练

■ 站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

■ 动作要领的集体训练及个别纠正

第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

➢ 职业化语言表达的三大要领

✓ 语音、语调的服务展示

• 让你的声音软化客户的心

• 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

✓ 标准话术的基本应用

• 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

• 十字礼貌用语的应用训练

✓ 超越基本话术深层沟通技巧

• 赞美的应用

• 产品推销的技巧

• 处理客户异议的技巧

• 化解客户不良情绪的技巧

• 处理客户投诉的基本原则

第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

➢ 柜员迎客、送客、业务办理9 步曲

✓ 手相招

✓ 站相迎

✓ 目相接

✓ 笑相问

✓ 双手接

✓ 及时办

✓ 巧推荐

✓ 双手递

✓ 站相送

第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！

✓ 流程强化训练

✓ 情景模拟演练





[pic]