《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》

餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训

餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训



《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》

【课程收益】

☆ 提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

☆ 提升餐饮服务人员的服务技巧

☆ 提高餐饮服务人员的礼仪水平

☆ 掌握餐饮服务人员的标准和细节

☆ 加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

【培训用时】1天；

【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；

【课程大纲】

第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报

第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万

第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力

第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式

第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业

第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀



【展开如下】

第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报

➢ 服务心态建设 - - - ‘心’服务‘薪’回报

■ 服务是一种心态而非技巧

■ 你为了什么要做好本职服务工作

◆ 服务利润链管理

■ 树立正确服务心态

➢ 1、正确的服务意识--为谁而工作

➢ 2、换为思考服务思维——假如我是消费者

➢ 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

➢ 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

➢ 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

➢ 1、正确的服务意识--为谁而工作

➢ 2、换为思考服务思维——假如我是消费者

➢ 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

➢ 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

➢ 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

◆ 正确的服务意识--为谁而工作

◆ 换为思考服务思维——假如我是消费者

◆ 被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

◆ 高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

◆ 用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

■ 如何打造令顾客感动的高品质服务

◆ 服务满意度的期望值管理

• 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

• 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量

◆ 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

• 把握关键时刻、有效提升服务满意度

• 提升服务满意度的ABC法则

◆ 服务的高度---制造让客户感动的服务

• 案例分享：如此服务，你下次还来吗？



第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万

➢ 酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则

➢ 第一印象=首轮效应

➢ 7秒钟决定他人对你的第一印象

➢ 仪容礼仪与化妆；

■ 内正其心，外正其容---男士、女士的仪容礼仪

■ 商务人士的职业仪容规范

■ 男士、女士发式的职业要求

◆ 面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求

• 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

• 女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧

➢ 仪表礼仪与着装服饰；

■ 着装的TPO 原则

■ 工作场合男士、女士的仪表要求

■ 女性配饰的佩戴方法



第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力

➢ 餐饮行业基本的仪态要求

• 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

• 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

• 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

• 俯首拾物时的优雅

■ 高低式蹲姿

■ 交叉式蹲姿

• 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

• 待人接物时的身体语言应用技巧

• 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

■ 行鞠躬礼时的基本规范

■ 15度鞠躬礼的应用场合

■ 30度鞠躬礼的应用场合

■ 45度鞠躬礼的应用场合

■ 行礼时的相关禁忌

• 眼神的运用技巧

■ 目光注视的方向

■ 目光注视时间长短

■ 目光注视的位置及避视礼节

• 微笑的魅力及训练

■ 笑不露齿还是笑不露龈？

■ 完美的笑容是如何练成的？

■ 微笑训练

• 不同场合商务社交距离的实际应用

■ 距离产生的美

➢ 餐饮行业专业的仪态要求

■ 迎送客的礼仪

◆ 问候、称呼礼仪

• 重要的第一声

• 问候的肢体语言与动作

◆ 介绍礼仪

• 自我介绍的注意事项与方法

• 为他人介绍的顺序与手势

◆ 送客礼仪

• 未轮效应

• 送别的地点及仪态要求

■ 摆台的要求及礼仪

■ 传菜、上菜的礼仪

■ 叩门的礼仪

■ 斟酒、添酒、上茶水的礼仪

■ 助臂的礼仪

■ 引领客户的礼仪

◆ 引领的手势

◆ 走廊、楼梯、电梯的引领

■ 结帐的礼仪



第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式

➢ 游戏导入：听者画画---体验沟通的过程

➢ 语言沟通过程模拟导图

➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

■ 说的技巧

◆ 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用

◆ 处理异议的技巧

◆ 赞美的技巧

• 罗森塔尔效应的应用

• 区别赞美与吹捧的三个标准

• 如何巧妙的赞美女士

• 如何恰当的赞美男士

■ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

◆ 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性

■ 问的艺术：如何有效发问

■ 客户沟通过程中的障碍分析

➢ 待客沟通话术标准

➢ 视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？

➢ 电话沟通礼仪

✓ 前台预定电话接听的流程与技巧

• 三三原则

• 开场白的设计

• 谁先挂电话？

• 谁先自报家门？

• 通话过程中的一些礼节规范

• 如何倾听

• 听得见的微笑

• 电话沟通中容易忽视的细节

• 有效的电话沟通技巧

• 转接电话的技巧

• 使用手机的礼仪

• 打电话前要做哪些相关的准备?

• 如何转接电话?

• 电话沟通技巧训练

第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业

➢ 餐前准备

✓ 参加班前早会、了解重要宴会的具体任务

• ‘九知’、‘四了解’的职业要求

✓ 做好准备工作：摆台、餐具、酒具...

✓ 宴前自查

✓ 宴前迎宾

➢ 餐中服务

✓ 迎客入座

✓ 宾客坐好后，可致开场白

✓ 撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，准备开席

✓ 斟酒服务

✓ 上菜服务、分菜服务

✓ 席间服务

• 一快三轻四勤

✓ 宾客席间离座的服务

✓ 果盘服务

✓ 餐中服务注意事项：

➢ 餐后服务

✓ 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，送别客户

✓ 收台工作，整理清洁宴会厅，使其恢复原样。



第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀

➢ 案例导入：如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发...

➢ 为什么事后要平息客户的不满？

➢ 应对投诉时阳光心态的建设

■ 失去一个客户的代价

■ 为什么你的顾客会离你而去

■ 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

■ 投诉客户的心理分析

➢ 处理投诉的六大原则

✓ 不要反驳客户

✓ 诚垦表达歉意

✓ 了解抱怨原因

✓ 给出解决之道

✓ 满足客户要求

✓ 后续跟踪服务



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