《医疗行业服务礼仪与服务行为规范特训营》

《医疗行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时）

【课程背景】

在知识经济、全球一体化的信息社会，现代医院日益认同的可持续竞争优势，是由优

秀员工而来的，打造品牌医院、提高医院服务水平，达到“高水平、高质量、高起点”的

医疗服务，与医护人员的素质提升密不可分。而未经过培训的医护人员和管理者已经成

为提升医院品牌的最大障碍。





为了更好地协助医院规范和促进内部培训工作持续、系统的进行，使得医院在拥有一支

技术精湛的医疗队伍同时，提升医护人员职业技能与职业素养，使之适应医院未来发展

的需要，以 “高科技医疗项目为重点，高标准医疗服务为目标”

的医疗服务原则，在课程的开发、讲授上秉承人无我有，人有我精的主导思想。

致力于以最具实效性的课程服务患者，坚持以对每位患者的实地调研为课程编写的基础

工作，更好的协助医院在拥有知名的专家、一流的设备、精湛的医术的同时，拥有优质

的服务成为行业领先。



【课程对象】医疗服务行业职业人士；

【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递专业企业形象、提升患者

满意度；

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。



课程大纲



第一模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

第五模块：职场沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！



具体内容



第一模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万

➢ 服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始

■ 医护人员---太阳下最崇高的职业

■ 服务是一种心态而非技巧

■ 社会公众如何认知一所医院或一位职业人

■ 医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

➢ 学习礼仪的现实意义

■ 企业层面：优化医患关系

■ 个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象

➢ 现代医院的功能及特征

■ 功能：满足社会人群健康消费的需求

■ 特征：科技 + 人文关怀 = 现代医院

➢ 社会公众如何认知一所医院或一位职业人

■ 人际知觉的形成与第一印象：提升患者满意度的关键时刻

■ 塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC 法则

◆ 外表、行为及沟通

➢ 职业形象的构成要素

➢ 职业形象对企业形象的影响作用

■ 首应效应——这是一个两分钟的世界

■ 打造值得信赖的医务形象

◆ 案例分享：穿着时髦的医生

➢ 内正其心，外正其容--- 医护人员的仪容礼仪

■ 医护人员的职业仪容规范

■ 男士、女士发式的职业要求

■ 面容、体味等方面的基本职业要求

■ 女式化妆的基本要求及基本步骤

◆ 案例分享：给人深刻印象的洁厕工

◆ 现场演练： 职业淡妆的步骤 /

职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） /

学员化妆练习和现场点评

➢ 整洁划一、传递信赖--- 医护人员男士、女士的仪表礼仪

■ 职业着装的基本原则：

◆ 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

• 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

• 案例：日本地震期间东电公司的人员着装

■ 医护人员仪表礼仪的基本要求

◆ 医护人员的着装的TPO原则

◆ 医护人员的着装要求

◆ 医护人员的配饰选用要点

• 饰品的应用原则及相关禁忌

◆ 医护人员的着装禁忌

➢ 演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

◆ 俯首拾物时的优雅

• 高低式蹲姿

• 交叉式蹲姿

■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

◆ 行鞠躬礼时的基本规范

◆ 15度鞠躬礼的应用场合

◆ 30度鞠躬礼的应用场合

◆ 45度鞠躬礼的应用场合

◆ 行礼时的相关禁忌

■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

■ 推治疗车的礼仪

■ 端治疗盘的礼仪

■ 持病历夹的礼仪

■ 待人接物时的身体语言应用技巧

◆ 眼神的运用技巧

• 目光注视的方向

• 目光注视时间长短

• 目光注视的位置及避视礼节

◆ 微笑的魅力及训练

• 笑不露齿还是笑不露龈？

• 完美的笑容是如何练成的？

• 微笑训练

◆ 不同场合商务社交距离的实际应用

• 距离产生的美

第五模块：医患沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

➢ 听者画画：体会沟通过程障碍

➢ 有效沟通的定义

➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

➢ 语言沟通过程模拟导图

➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

■ 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

■ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

■ 问的艺术：如何有效发问

■ 日常沟通障碍分析

■ 打电话的礼仪

◆ 三三原则

• 几声接起方显完美职业素养？

• 谁先挂电话？

• 打电话前要做哪些相关的准备?

• 如何转接电话?

◆ 手机礼仪

第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

➢ 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住患者的心

➢ 患者接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验

◆ 迎候患者的流程技巧

• 职业形象的完美展示

• 规范化的服务行为

■ 三米六齿的基本要求

■ 身体语言的专业展示

• 专业、规范的服务问候语

◆ 受理咨询的流程礼仪

• 引领、分流患者的基本技巧

• 目光、微笑的应用技巧

• 关怀患者、服务患者的专业技巧

◆ 日常事务处理的礼仪

• 处理业务时的身体语言应用技巧

• 处理业务时的专业沟通技巧

■ 标准、规范的问候语

■ 语音、语调的应用

■ 主动关怀等待患者的技巧

■ 面部表情及肢体语言的规范运用





第七模块：投诉处理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘诀





➢ 为什么时候要平息患者的不满？

➢ 应对投诉时阳光心态的建设

■ 投诉给医院带来的自我改善的机会

➢ 医疗行业常见投诉的梳理分析

➢ 投诉患者的心理分析

➢ 处理抱怨、投诉的六大原则

✓ 不要反驳患者

✓ 诚垦表达歉意

✓ 了解抱怨原因

✓ 给出解决之道

✓ 满足患者要求

✓ 后续跟踪服务





第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！

 







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