《保险行业客服人员基础服务礼仪》

《保险行业客服人员基础服务礼仪》

【课程背景】

一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对

企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品

。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组

织的印象；它是与客户沟通的工具。

管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和客户的关系,公司职员能

传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”

在竞争日趋激烈的今天，企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的

同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务

上的竞争，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素，因为产品的品质严重受到时

代科技水平的制约和制造成本的限制，只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企

业的竞争力！

而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的

塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务

有形化、规范化、系统化、制度化。让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任

！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获

得经济效益和社会效益的双丰收！

【课程对象】服务行业职业人士；

【课程用时】一天；

【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递专业企业形象、提升客户

满意度；

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。



课程大纲



第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

第三模块：职业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

第六模块：接待拜访礼仪---------- 人情练达即文章



具体内容



第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

➢ 服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始

■ 面对服务时代的来临你准备好了吗？

■ 服务客户的意义

■ 谁是客户服务的最大受益者---建立服务客户的服务利润链

■ 服务的定义

■ 打造令顾客感动的高品质服务

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

➢ 学习礼仪的现实意义

第三模块：职业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

➢ 职业形象的构成要素

➢ 职业形象对企业形象的影响作用

■ 视觉营销的意义

➢ 首应效应——这是一个两分钟的世界

➢ 内正其心，外正其容--- 职业场合中男士、女士的仪容礼仪

■ 商务人士的职业仪容规范

■ 男士、女士发式的职业要求

■ 面容、体味等方面的基本职业要求

■ 女式化妆的基本要求及基本步骤

◆ 案例分享：给人深刻印象的洁厕工

◆ 现场演练： 职业淡妆的步骤 /

职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） /

学员化妆练习和现场点评

➢ 整齐划一、传递美感--- 职业场合中男士、女士的仪表礼仪

■ 职业着装的基本原则：

◆ 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

• 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

• 案例：日本地震期间东电公司的人员着装

• 案例：时尚的医生

■ 女士仪表礼仪的基本要求

◆ 女士职业场合的着装的TPO原则

◆ 严肃职业场合的着装要求

◆ 半职业场合的着装要求

◆ 女士职业场合的配饰选用要点

• 饰品的应用原则及相关禁忌

• 丝巾的应用及系法

◆ 女士职业场合的着装禁忌

➢ 男士仪表礼仪的基本要求

◆ 男士职业场合专业形象的基本要求

• 西装的颜色、面料选择要点

•

配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

• 男士品味的展示：配饰的选用技巧

◆ 整体搭配的三色原则与三一法则

◆ 西装着装规范的八个检点

◆ 职业形象塑造的个性化分析

• 男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择

• 男士体型分析及扬长避短的着装方案

➢ 演练:一分钟形象改进

第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

◆ 俯首拾物时的优雅

• 高低式蹲姿

• 交叉式蹲姿

■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

◆ 行鞠躬礼时的基本规范

◆ 15度鞠躬礼的应用场合

◆ 30度鞠躬礼的应用场合

◆ 45度鞠躬礼的应用场合

◆ 行礼时的相关禁忌

■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

■ 待人接物时的身体语言应用技巧

◆ 眼神的运用技巧

• 目光注视的方向

• 目光注视时间长短

• 目光注视的位置及避视礼节

◆ 微笑的魅力及训练

• 笑不露齿还是笑不露龈？

• 完美的笑容是如何练成的？

• 微笑训练

◆ 不同场合商务社交距离的实际应用

• 距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

➢ 游戏导入:听者画画

✓ 认知语言沟通中的漏斗现象

➢ 有效沟通的定义

➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

➢ 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

✓ 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

➢ 语言沟通过程模拟导图

■ 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

◆

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

◆ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

◆ 问的艺术：如何有效发问

➢ 沟通中的障碍分析

➢ 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

➢ 电话沟通礼仪

✓ 三三原则

✓ 几声接起方显完美职业素养？

✓ 谁先挂电话？

✓ 打电话前要做哪些相关的准备?

✓ 如何转接电话?

第六模块：接待拜访礼仪---------- 人情练达即文章

➢ 拜访前的准备工作

■ 拜访前的做准备工作

• 形象的准备（仪容、仪表方面）

• 交通的准备（时间预留、路线安排）

•

资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、

礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）

• 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）

➢ 上门拜访/迎客的礼节

■ 守时的要求（主方、客方）

■ 预约的要求

■ 迎客的仪式

➢ 商务接待、洽谈的礼节

■

见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座

次、斟茶礼节

➢ 商务接待/拜访送别的礼节

■ 送客礼节（电梯、门口、小轿车）

■ 会议室的清理

➢ 接待/拜访结束后的礼节

■ 向上司报备洽谈结果

■ 相关事宜的跟进





☆ 课程的总结与回顾





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