一、思维力——态度1、我为谁工作2、我为什么工作3、服务工作的价值4、什么是好的服务5、服务应具备的基本态度二、行动力——行为规范1、应有的行为规范2、不应有的行为规范三、感染力——声音亲和1、听得到的魅力2、声音特质修炼四、聆听力——有效倾听1、你真的会听吗？2、有效聆听的4个原则3、听清4、听对5、听好五、询问力——科学发问1、开放式提问技巧2、封闭式提...

一、执行其实很简单 1、 我来说执行2、 执行态度3、 执行能力二、执行需要你，你需要执行1、 执行的力量：牵一发而动全身2、 执行的价值：成就你的个人品牌阅历比学历更重要资源比资本更重要做人比做事更重要品牌比薪水更重要三、执行的五种境界1、 说什么也不做2、 不说就去做3、 说一做二4、 说一做一5、 说一做一二三四、一线人员超级执行五项修炼1、认清五项重...

一、大开大阖中冲剑——班组长的角色定位：格局决定结局 1、角色类型及其特征 作为下属的角色定位，角色错位与重新定位 作为平级的角色定位，内部客户关系管理 作为上级的角色定位，管理者角色的变化 2、一个中心：以员工为中心 3、两个基本点 以身作则与身先士卒同重 专长技能与人格魅力并举 4、三个关键角色 朋友 教练 家长 二、巧妙灵活商阳剑——班...

　　一、顾客是怎样流失的　　1、 卖鱼的故事　　2、 顾客流失的原因　　3、 100-1=0　　4、 一个不满的顾客意味着什么　　二、服务的价值　　1、 良好的服务给谁带来了好处　　2、 服务利润链　　3、 一个满意的顾客意味着什么　　4、 通信业服务的过去与未来　　三、通信服务意识　　1、服：服从　　2、务：劳务　　四、通信服务精神　　1、 乐在服务　　自...

一、银行服务的形象礼仪1、服饰礼仪2、仪容礼仪二、银行服务的仪态礼仪 1、表情2、站姿3、坐姿4、蹲姿5、行姿6、手势三、银行服务的交往礼仪1、致意礼仪 2、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、电话礼仪6、面谈礼仪四、银行服务的语言礼仪 1、得体称呼2、使用标准服务用语3、服务忌语4、语言魅力训练五、银行服务的操作礼仪1、热心周到2、注重保密3、讲求效率六、...

　　紧扣行业实际：金融全球化！经济危机！要想突出重围，再现辉煌，单靠风险管理、优越的制度是不够的，终还要靠人去落实，所以人才的竞争才是终的竞争，服务品质是企业制胜的法宝！　　由内到外：从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，激发内在的工作驱动力，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。　　由知到行...

　　一、优质电话服务的标准　　1、研讨：优质电话服务的标准有哪些？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。　　2、总结：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型　　3、总结：本次学习的目标与重点　　二、电话服务的行为规范　　1、8种应有的行为规范　　2、4种不应有的行为规范　　三、电话服务的程序规范　　1、 登录系统，等待来电　　2、 电话接入，...

　　一、服务的本质　　1. 什么是服务　　2. 什么是服务意识　　3. 服务的价值——核心竞争力的来源　　4. 服务利润链——服务的利润倍增效应　　二、服务金三角　　1、知名度　　口碑成就知名度　　你的口碑是正还是负？　　2、满意度　　仅仅满意就可以了吗？　　顾客满意的不同层次　　顾客满意的时机　　服务质量评估　　3、忠诚度　　顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身...

　　一、思维力——态度　　1、我为谁工作　　2、我为什么工作　　3、银行服务工作的价值　　4、什么是好的银行服务　　5、银行服务应具备的基本态度　　二、行动力——行为规范　　1、应有的行为规范　　2、不应有的行为规范　　三、感染力——声音亲和　　1、听得到的魅力　　2、声音特质修炼　　四、聆听力——有效倾听　　1、你真的会听吗？　　2、有效聆听的4个原则　　...

80/90后自我职业生涯规划与成长一、把握生命——厚度比长度更重要我想过怎样的生活？我一辈子需要花多少钱？如何实现我的理想生活？二、认识自我——优点比缺点更重要性格四色小精灵破译你的性格密码不同性格的优点和改善点三、规划职涯——思路比出路更重要选择你的职业：房子模型地基：支点，眼界决定地界梁柱：能力，过程决定结果屋顶：性格，情商决定财商职业生涯只有3天今天：...

　　1、认识客户服务　　服务经济时代来临　　服务的概念　　服务的两个层面　　客户是否满意的后果　　客户投诉的价值　　忠诚客户的价值　　2、客户服务关键时刻的行为模式　　关键时刻的概念和起源　　关键时刻的金三角　　服务人员的内、外在要求　　MOT行为模式图　　3、奠定基调　　表达服务意愿　　体谅对方情绪　　承担解决问题的责任　　4、诊断问题　　客户的需求层次　...

前言——魅力来自礼仪一、礼仪的魅力二、商务礼仪的内涵三、商务礼仪的要旨单元仪表礼仪一、化妆ü头型、.脸形、五官、肤质ü色彩的基本知识ü化妆工具和化妆用品ü彩妆步骤ü基础化妆ü矫正化妆ü日妆ü晚妆ü不同季节的化妆二、发型ü发型与身材ü发型与头型、脸型ü发型与身份、场合三、服饰1、着装的基本原则üTPO原则ü职场着装六不准ü商务人员形象四原则ü职业男性的服饰礼仪...

　　维 基础必修课——综合素质系列　　80后员工职业化课——播种人生那一朵幸福的五色花　　80后员工超常规成长课——5大纲领，成功其实很简单　　赢在执行——通信行业员工超级执行训练营　　通信业员工自我职业生涯规划与成长　　色彩性格与魅力修炼工作坊　　第二维 行业必修课——服务技巧系列　　服务致胜——通信服务意识与服务精神修炼　　赢在沟通——通信行业优质服务沟...

　　一、顾客是怎样流失的　　1、 卖鱼的故事　　2、 顾客流失的原因　　3、 100-1=0　　4、 一个不满的顾客意味着什么　　二、服务的价值　　1、 良好的服务给谁带来了好处　　2、 服务利润链　　3、 一个满意的顾客意味着什么　　4、 银行业服务的过去与未来　　三、银行服务意识　　1、服：服从　　2、务：劳务　　四、银行服务精神　　1、 乐在服务　　自...

　　、认识客户服务　　服务经济时代来临　　服务的概念　　服务的两个层面　　客户是否满意的后果　　客户投诉的价值　　忠诚客户的价值　　2、客户服务关键时刻的行为模式　　关键时刻的概念和起源　　关键时刻的金三角　　服务人员的内、外在要求　　MOT行为模式图　　3、奠定基调　　体谅对方情绪　　承担解决问题的责任　　4、诊断问题　　客户的需求层次　　如何了解客户需求...

引子：三十而“立”一、三十而“立”，“立”的是什么？二、三十，靠什么而“立”？三、“三力”超常规成长模型，人生可以加速度1、这是一个好的时代，也是一个坏的时代2、“三力”超常规成长模型sup2;思维力sup2;行动力sup2;影响力3、价值人生的成功公式sup2;长度——时间sup2;宽度——思维力sup2;高度——行动力X影响力乐章：思维力——思维决定宽度...

　　一、服务的本质　　1. 什么是服务　　2. 什么是服务意识　　3. 服务的价值——核心竞争力的来源　　4. 服务利润链——服务的利润倍增效应　　二、服务金三角　　1、知名度　　口碑成就知名度　　你的口碑是正还是负？　　2、满意度　　仅仅满意就可以了吗？　　顾客满意的不同层次　　顾客满意的时机　　服务质量评估　　3、忠诚度　　顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身...

前言：人生是一场幸福之旅步：发现你：WHO——我是谁？1.我是什么性格？2.我的优势和劣势分别是什么？3.如何突破瓶颈修善性格？4.我能干什么？5.我有哪些潜能？6.我的职业兴趣在哪里？7.我的职业动机是什么？8.我擅长的职场角色是什么？9.我擅长的职场风格是什么？第二步：定位你：WHAT——我想要什么？1.我的梦想是什么？2.我的兴趣爱好是什么？3.我想成...

　　程纲要：　　一、认识投诉——投诉是“金”　　1、什么是客户投诉　　2、客户为什么会投诉　　客户不满意的原因　　客户投诉的原因　　3、客户希望投诉获得什么　　满足三类需求　　得到三个公平　　4、客户投诉的五大价值　　5、客户投诉处理不当的后果　　客户投诉的三个级别　　客户投诉的四种类型　　客户投诉处理不当的几组数字　　二、对待投诉——共情共赢　　1、共情　...

模块一、自我角色认知1、导购员的角色认知2、导购员的岗位职责3、决定导购员能否晋升的主要方面4、导购员的常规职业生涯发展途径分析5、导购员的关键知识与技能6、有效学习的几种方法模块二、专业形象1、做品牌的形象代言人2、树立健康的心理形象3、导购员的常规化妆技巧4、导购员的常规着装技巧模块三、服务礼仪1、服务礼仪中需遵守的5个基本规律2、“看”的礼仪3、“听...

　　培训大纲　　引子：通信行业服务意识　　为什么要有服务顾客的意识　　顾客是怎样失去的　　顾客要什么——服务关键因素　　顾客服务的等级　　讲：看的技巧　　实战演练：察颜观色　　目光注视　　观察顾客的技巧　　顾客的五种需求　　人类需求的特点　　机会与需求的关系　　实战演练：预测顾客的需求　　第二讲：听的技巧　　听为什么会拉近与顾客的关系？　　倾听的技巧　　倾听...

序言：你的情商有多高？1、一起来做个心理体检2、你的情商有多高？一、平衡和谐的心理1、什么是真正的健康2、情商与身心3、情商与职业人生4、魅力情商——平衡和谐“绿三角”sup2;情绪是浪花sup2;压力是暗流sup2;心态是根本二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花1、正确认识情绪sup2;什么是情绪sup2;情绪的功能sup2;常见情绪分析sup2;短时情绪...

一、什么是真正的精英？1.土豪、小资与贵族2.“贵”的真正含义3.精英与贵族4.精英的3个特质5.中国式精英的成功人生二、为什么要成为精英？1.精英是个体人生价值的实现之路sup2;人生三重价值延续：命、物、灵sup2;人生三重价值范畴：自我、家庭、社会2.精英是民族伟大复兴的强国之路sup2;这是一个好的时代，也是一个坏的时代sup2;大时代下的小人物：中...

单元认识口才一、口才与人生二、沟通的定义三、人际沟通的模型与要素四、高效双赢沟通的基本流程五、人际沟通常见的障碍分析第二单元高效顺畅的人际沟通技巧一、有效聆听1、关于聆听的事实2、你真的会听吗3、聆听的四个步骤与技巧4、克服不良的聆听习惯二、科学询问1、询问的目的及作用2、做好提问前的准备3、开放式提问4、封闭式提问5、提问的直接与间接技巧6、提问禁忌三、合...

一、四种学员类型解析1.感受型学员特点2.反思型学员特点3.理论型学员特点4.实用型学员特点二、培训师内容呈现技巧训练1.开场结尾八大问题sup2;偏离式开场sup2;自杀式开场sup2;自夸式开场sup2;过热式开场sup2;矛盾式结尾sup2;迷失式结尾sup2;仓促式结尾sup2;冗长式结尾2.五种导入快速破冰sup2;悬念法sup2;温故法sup2;...

一、培训需求调研与提炼1.什么是培训需求？2.培训需求调研的经典方法3.需求提炼与转化sup2;学员需求分析表sup2;培训需求提炼与转化二、课程目的与纲要设定1.目标体系设定sup2;设定技巧sup2;范例模板2.课程结构设计sup2;总与分sup2;递进与并列sup2;范例模板3.课程纲要设计sup2;标题、大纲的策划与修饰技巧sup2;大纲设计技巧——...

部分培训师综合素质与能力一、培训师的角色与素质1.培训师的角色定位2.培训师的5大“商数”sup2;仪商演练：培训师职业形象设计sup2;德商sup2;情商sup2;逆商sup2;智商3.培训师的3大能力sup2;表演sup2;导演sup2;编剧二、成人学习与企业培训1.成人学习的四个过程2.成人学习的四种风格3.成人学习的规律4.成人学习的教学特点5.什么...

引子：五色花，吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生，5色幸福sup2;谁动了你的幸福？sup2;红：激情奔放，成长需要激流勇进sup2;绿：生机勃勃，蜕变需要发现自我sup2;黄：活泼开朗，生活需要积极乐观sup2;蓝：神秘安宁，工作需要和谐互助sup2;紫：高贵典雅，梦想需要孜孜以求红色激情：我在哪里？——适应比改变更重要sup2;8590后的时代：这...

部分：认识与观念一、现状梳理1、讨论：培训，让人欢喜让人忧二、拨乱反正1、培训的作用究竟有哪些？2、谁该对培训管理负责？3、培训的成本究竟有哪些？4、什么是低成本实效培训？第二部分：低成本实效培训资源开发与管理体系一、培训经费1、怎么来？2、怎么谈？3、怎么花？（审批，分配）二、培训课程1、常规培训课程体系基层员工基层管理中层管理高层管理2、岗位专业课程体...

一、每个孩子都是天生的唯一1.他们是好孩子还是坏孩子？2.怎样的父母才是好父母？3.怎样的教育才是好的亲子教育？4.每个孩子都是天生的唯一5.天性教育的4大误区二、你的孩子是哪种天性？1.四种天性，四种表现2.力量型——淘3.活泼型——动4.完美型——思5.和平型——静三、天性与孩子的潜能1.力量型孩子的潜能2.活泼型孩子的潜能3.完美型孩子的潜能4.和平型...

一、服务的本质1. 什么是服务2. 什么是服务意识3. 服务的价值——核心竞争力的来源4. 服务利润链——服务的利润倍增效应二、服务金三角1、知名度ü 口碑成就知名度ü 你的口碑是正还是负？2、满意度ü 仅仅满意就可以了吗？ü 顾客满意的不同层次ü 顾客满意的时机ü 服务质量评估3、忠诚度ü 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值ü 顾客的生命周期ü 顾客流失的...

一、现实之痛——中国教育与中国父母的反思1.他们是好孩子还是坏孩子？2.亟待改善的两大教育现状sup2;应试教育之殇sup2;素质教育之误3.中国父母的三大致命缺失二、大势所趋——中国式精英教育1.教育的目标究竟是什么？sup2;直接目标sup2;终极目标2.国学智慧与中国式精英教育sup2;西：常春藤精英教育与贵族教育sup2;中：修齐治平的大学之道sup...

　　课程纲要：　　一、认识投诉——投诉是“金”　　1、什么是客户投诉　　2、客户为什么会投诉　　客户不满意的原因　　客户投诉的原因　　3、客户希望投诉获得什么　　满足三类需求　　得到三个公平　　4、客户投诉的五大价值　　5、客户投诉处理不当的后果　　客户投诉的三个级别　　客户投诉的四种类型　　客户投诉处理不当的几组数字　　二、对待投诉——共情共赢　　1、共情...

一、服务的形象礼仪1、服饰礼仪2、仪容礼仪二、服务的仪态礼仪 1、表情2、站姿3、坐姿4、蹲姿5、行姿6、手势三、服务的交往礼仪1、致意礼仪 2、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、电话礼仪6、面谈礼仪四、服务的语言礼仪 1、得体称呼2、使用标准服务用语3、服务忌语4、语言魅力训练五、服务的操作礼仪1、热心周到2、注重保密3、讲求效率六、综合演练...

　　步：基础必修课——综合素质系列　　80后员工职业化课——播种人生那一朵幸福的五色花　　80后员工超常规成长课——5大纲领，成功其实很简单　　赢在执行——酒店员工超级执行训练营　　酒店员工自我职业生涯规划与成长　　色彩性格与魅力修炼工作坊　　第二步 岗位技能课——酒店服务技巧系列　　服务致胜——酒店服务意识与服务精神修炼　　酒店服务形象与礼仪　　前厅接待礼...

　　系统性的培训内容：　　市面上到处可见基于“职业能力”范畴的“治标不治本”的单一的工作方法和技能提升的课程，却鲜有一套零售业专有、且适合于80后员工时代、社会与心理背景的，能“内外兼修”的“激发工作意愿、提升工作能力”的综合性的、系统性的《零售业服务人员素质与技能整体解决方案》。　　系统化的培养方法：　　素质测评：培训前和培训后分别进行LCP综合素质测评，...

　　步 职业化心智：用正确的心态去做事　　80后员工职业化课——播种人生那一朵幸福的五色花　　第二步 职业化道德：做正确的事情　　80后员工超常规成长课——5大纲领，成功其实很简单　　第三步 职业化礼仪：像做事的样子　　魅力礼仪，“九九归一”——商务礼仪修炼九连环　　第四步 职业化行为：用正确的方法去做事　　超级执行训练营　　自我职业生涯规划与成长　　六脉神...

　　80后员工职业化课——播种人生那一朵幸福的五色花　　80后员工超常规成长课——5大纲领，成功其实很简单　　赢在执行——呼叫中心员工超级执行训练营　　呼叫中心员工自我职业生涯规划与成长　　色彩性格与魅力修炼工作坊　　第二步 岗位技能课——电话服务与营销系列　　服务致胜——呼叫中心服务意识与服务精神修炼　　话务员发声六步进阶训练　　热线服务人员综合技能提升训...

　　培训大纲:　　引子：通信行业服务意识　　为什么要有服务顾客的意识　　顾客是怎样失去的　　顾客要什么——服务关键因素　　顾客服务的等级　　讲：看的技巧　　实战演练：察颜观色　　目光注视　　观察顾客的技巧　　顾客的五种需求　　人类需求的特点　　机会与需求的关系　　实战演练：预测顾客的需求　　第二讲：听的技巧　　听为什么会拉近与顾客的关系？　　倾听的技巧　　倾...

　　一、通信营业厅服务的形象礼仪　　1、服饰礼仪　　2、仪容礼仪　　二、通信营业厅服务的仪态礼仪　　1、表情　　2、站姿　　3、坐姿　　4、蹲姿　　5、行姿　　6、手势　　三、通信营业厅服务的交往礼仪　　1、致意礼仪　　2、介绍礼仪　　3、握手礼仪　　4、名片礼仪　　5、电话礼仪　　6、面谈礼仪　　四、通信营业厅服务的语言礼仪　　1、得体称呼　　2、使用标准...

　　一、执行其实很简单　　1、 我来说执行　　2、 执行态度　　3、 执行能力　　二、执行需要你，你需要执行　　1、 执行的力量：牵一发而动全身　　2、 执行的价值：成就你的个人品牌　　阅历比学历更重要　　资源比资本更重要　　做人比做事更重要　　品牌比薪水更重要　　三、执行的五种境界　　1、 说什么也不做　　2、 不说就去做　　3、 说一做二　　4、 说一做...

　　一、把握生命——厚度比长度更重要　　我想过怎样的生活？　　我一辈子需要花多少钱？　　如何实现我的理想生活？　　二、认识自我——优点比缺点更重要　　性格四色小精灵　　破译你的性格密码　　不同性格的优点和改善点　　三、规划职涯——思路比出路更重要　　选择你的职业：房子模型　　地基：支点，眼界决定地界　　梁柱：能力，过程决定结果　　屋顶：性格，情商决定财商　　...

　　一、认识投诉——投诉是“金”　　1、什么是客户投诉　　2、客户为什么会投诉　　客户不满意的原因　　客户投诉的原因　　3、客户希望投诉获得什么　　满足三类需求　　得到三个公平　　4、客户投诉的五大价值　　5、客户投诉处理不当的后果　　客户投诉的三个级别　　客户投诉的四种类型　　客户投诉处理不当的几组数字　　二、对待投诉——共情共赢　　1、共情　　2、共赢　...

引子：五色花，吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生，5色幸福 谁动了你的幸福？ 红：激情奔放，成长需要激流勇进 绿：生机勃勃，蜕变需要发现自我 黄：活泼开朗，生活需要积极乐观 蓝：神秘安宁，工作需要和谐互助 紫：高贵典雅，梦想需要孜孜以求红色激情：我在哪里？——适应比改变更重要 8090后的时代：这是一个好的时代，也是一个坏的时代 适应比改变更重要 ...

单元一 培训师风格选型教师风格学院风格演义风格教练风格风格选型的原则单元二 学习特性解析与四种经典教学模式四种学员类型解析感受型学员特点反思型学员特点理论型学员特点实用型学员特点体验式教学法听觉感受：语言的生动性视觉感受：课程的观赏性感觉感受：内容的参与性演练：体验式教学法应用《工作漏洞出在哪？》启发式教学法注重启发性给以思考余地鼓励探索质疑演练：启发式教学...

一、把握自身角色 1、走进8090后的世界——三维立体模型 个性 价值观 行为模式2、掌握“变色龙”的魔法——三个关键角色 朋友：平等 教练：扶持 家长：知名3、以身作则与身先士卒同重4、专长技能与人格魅力并举 二、梳理员工心态 1、8090后的时代：这是好的时代，也是坏的时代2、你想过怎样的生活？3、如何实现你的理想生活？4、你为谁工作？5、找到钱以外的工...

前言——魅力来自礼仪 一、礼仪的魅力二、商务礼仪的内涵三、商务礼仪的要旨单元 仪表礼仪 一、化妆 头型、.脸形、五官、肤质 色彩的基本知识 化妆工具和化妆用品 彩妆步骤 基础化妆 矫正化妆 日妆 晚妆 不同季节的化妆二、发型 发型与身材 发型与头型、脸型 发型与身份、场合三、服饰 1、着装的基本原则 TPO原则 职场着装六不准 商务人员形象四原则 职业男...

引子8090后职业精神修炼金三角（个性、行为、价值观）部分圆融你的个性——由“外方内方”到“外圆内方”章：做事更要做人n小胜凭智，大胜靠德n德才兼备，德艺双馨n忠诚企业，忠诚自己n做事要方，做人要圆n找准位置，坐稳椅子n融入圈子，逆风飞扬第二章：敢做更要敢当n8090，其实你的责任很重n没有责任就没有价值n敢于担当，赢得信任n全力以赴心中的梦n做个120分的...

序言：一起来做个心理体检一、平衡和谐的心理1、什么是真正的健康2、健康长寿的秘诀3、EQ与职业人生4、平衡和谐的心理建设模型ü情绪是浪花ü压力是暗流ü心态是根本二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花1、正确认识情绪ü什么是情绪ü常见情绪分析ü情绪的功能ü几种常见的情绪偏见2、测测你的情绪自我调节能力3、如何调节自我情绪ü发现你的情绪引爆站ü呼吸缓和情绪ü微笑改...

引子三十而“立”一、三十而“立”，“立”的是什么？二、三十，靠什么而“立”？三、“三力”超常规成长模型，人生可以加速度1、“三力”超常规成长模型sup2;思维力sup2;行动力sup2;影响力2、价值人生的成功公式sup2;长度——时间sup2;宽度——思维力sup2;高度——行动力X影响力部分思维力——思维决定宽度一、认清自我1、我在哪里？sup2;这是一...