卓越客户服务体系构建与管理

一、服务的本质
1. 什么是服务
2. 什么是服务意识
3. 服务的价值——核心竞争力的来源
4. 服务利润链——服务的利润倍增效应
二、服务金三角
1、知名度
ü 口碑成就知名度
ü 你的口碑是正还是负？
2、满意度
ü 仅仅满意就可以了吗？
ü 顾客满意的不同层次
ü 顾客满意的时机
ü 服务质量评估
3、忠诚度
ü 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值
ü 顾客的生命周期
ü 顾客流失的原因
ü 如何将满意客户转化为忠诚客户？
ü 如何延续与维持客户忠诚？
三、服务竞争力是怎样炼成的
1、体系化
ü 服务是谁的事？
ü 体系化的意义
ü 3招成就体系化
2、流程化
ü 从细节看流程
ü 流程化管理与实施七步
ü 流程管理的2个工具
3、标准化
ü 标准化的价值
ü 建立服务素质标准
ü 建立优质服务标准（工具：服务圈）
ü 优质服务标准的升级
4、人性化
ü 调动服务人员积极性与潜能
ü 同理心的人性化服务
5、定制化
ü 定制化的价值
ü 定制化的4个特点
ü 5W1H定制化客户服务模式