引子：什么是真正的客户满意？要决一：1 1＜1！一次到位是关键！1 1＜1！你再也没有机会创造次的好印象！如何一次到位？——标准化标准化的价值4大模块标准化建设标准化建设案例要决二：1 1＞2！关键点满意=整体满意！1 1＞2！关键点满意=整体满意！如何关键点制胜？——流程化流程化建设的要点MOT与峰终理论如何找到你的关键点流程化建设案例与练习要决三：100...

一、思维力——态度1、我为谁工作2、我为什么工作3、服务工作的价值4、什么是好的服务5、服务应具备的基本态度二、行动力——行为规范1、应有的行为规范2、不应有的行为规范三、感染力——声音亲和1、听得到的魅力2、声音特质修炼四、聆听力——有效倾听1、你真的会听吗？2、有效聆听的4个原则3、听清4、听对5、听好五、询问力——科学发问1、开放式提问技巧2、封闭式提...

一、理解时间――正确认识时间的三个方面1、对时间管理的认识 时间的真谛 时间的独特性2、 时间管理的核心 事件控制 习惯管理 价值管理3、时间是如何被浪费的 浪费时间的外在因素 浪费时间的内在因素二、规划时间——合理分配时间的三个思路1、人生阶段规划 青年 壮年 中年 老年2、人生版块规划 工作时间 学习时间 休闲时间 交际时间 运动时间3、工作时段规划 黄...

部分80后管理者的机遇与挑战项修炼80后管理者的机遇一、哪些80后容易成为管理者 二、80后管理者身上的时代特征 三、80后管理者的独特竞争优势 四、80后管理者能给公司带来什么 五、当前是80后管理者的好时期 第二项修炼80后管理者面临的挑战 一、与60、70后相比，80后管理者的不足 二、如何建立个人影响力是管理的关键 三、如何凝聚团队的人心是首要问题 ...

一、客观认知，走进8590的世界1、走进8590后的世界——三维立体模型ü个性ü价值观ü行为模式2、换个角度看8590ü未被开发的8590后ü3类不同的8590后员工二、心态梳理，激发原动力1、你想过怎样的生活？2、如何实现你的理想生活？3、你为谁工作？4、找到钱以外的工作动力三、人本管理，保障执行力1、8590后与现有管理方式的冲突2、8590后管理基本法...

一、把握生命——厚度比长度更重要sup2;我想过怎样的生活？sup2;如何实现我的理想生活？二、认识自我——优点比缺点更重要sup2;性格四色小精灵sup2;破译你的性格密码sup2;不同性格的优点和改善点三、规划职涯——思路比出路更重要sup2;选择你的职业：房子模型ü地基：支点，眼界决定地界ü梁柱：能力，过程决定结果ü屋顶：性格，情商决定财商sup2;职...

引子：五色花，吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生，5色幸福谁动了你的幸福？红：激情奔放，成长需要激流勇进绿：生机勃勃，蜕变需要发现自我黄：活泼开朗，生活需要积极乐观蓝：神秘安宁，工作需要和谐互助紫：高贵典雅，梦想需要孜孜以求红色激情：我在哪里？——适应比改变更重要8590后的时代：这是一个好的时代，也是一个坏的时代适应比改变更重要改变，从自己开始 人生...

　　单元 个人创造力　　课堂活动：一个故事、一个游戏、一个核心问题　　一、个人创造力测试及分享体验　　二、影响个人创造力的因素　　（一）思维定势障碍　　1、思维定势与创新思维　　2、积极的思维定势和消极的思维定势　　3、管理人员的思维定势　　（二）价值观障碍　　（三）情绪障碍　　（四）个人形象障碍　　三、如何克服思维定势？　　1.心态归零-原点思考。　　2....

课程大纲一、走进8090的世界1、走进8090后的世界——三维立体模型ü个性ü价值观ü行为模式2、换个角度看8090二、梳理员工心态1、8090后的时代：这是好的时代，也是坏的时代2、你想过怎样的生活？3、如何实现你的理想生活？4、你为谁工作？5、找到钱以外的工作动力三、实施人本管理1、8090后与现有管理方式的冲突2、8090后管理基本法ü掌握三个关键角色...

　　一、把握自身角色　　1、走进80后的世界——三维立体模型　　个性　　价值观　　行为模式　　2、掌握“变色龙”的魔法——三个关键角色　　朋友：平等　　教练：扶持　　家长：知名　　3、以身作则与身先士卒同重　　4、专长技能与人格魅力并举　　二、梳理员工心态　　1、这是好的时代，也是坏的时代　　2、你想过怎样的生活？　　3、如何实现你的理想生活？　　4、你为谁...

一、把握生命——厚度比长度更重要我想过怎样的生活？如何实现我的理想生活？ 二、认识自我——优点比缺点更重要性格四色小精灵破译你的性格密码不同性格的优点和改善点三、规划职涯——思路比出路更重要选择你的职业：房子模型地基：支点，眼界决定地界梁柱：能力，过程决定结果屋顶：性格，情商决定财商职业生涯只有3天今天：探索明天：成长后天：收获发展你的职涯：飞机模型动力系统...

授课纲要：引子：五色花，吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生，5色幸福sup2;谁动了你的幸福？sup2;红：激情奔放，成长需要激流勇进sup2;绿：生机勃勃，蜕变需要发现自我sup2;黄：活泼开朗，生活需要积极乐观sup2;蓝：神秘安宁，工作需要和谐互助sup2;紫：高贵典雅，梦想需要孜孜以求红色激情：我在哪里？——适应比改变更重要sup2;8090后...

部曲：调整自身——发现和谐“本我”我想过怎样的生活？我想要怎样的人生？如何实现我的理想人生？教练体验：拍卖价值观第二部曲：理解团队——树立团队意识视频导入：什么是团队团队与团伙团队成员的基本角色团队协作的重要性第三部曲：融入团队——修炼两大精神老板精神驴子与千里马教练体验：决策沙盘（全局思维，换位思考）优秀与平庸的差距（一流员工的执行力）像志愿军一样去爱你...

引子：五色花，吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生，5色幸福谁动了你的幸福？红：激情奔放，成长需要激流勇进绿：生机勃勃，蜕变需要发现自我黄：活泼开朗，生活需要积极乐观蓝：神秘安宁，工作需要和谐互助紫：高贵典雅，梦想需要孜孜以求红色激情：我在哪里？——适应比改变更重要80、90后的时代：这是一个好的时代，也是一个坏的时代适应比改变更重要改变，从自己开始人生...

授课纲要：一、把握生命——厚度比长度更重要sup2;我想过怎样的生活？sup2;如何实现我的理想生活？二、认识自我——优点比缺点更重要sup2;性格四色小精灵sup2;破译你的性格密码sup2;不同性格的优点和改善点三、规划职涯——思路比出路更重要sup2;选择你的职业：房子模型ü地基：支点，眼界决定地界ü梁柱：能力，过程决定结果ü屋顶：性格，情商决定财商s...

模块一、店长角色认知1、零售终端竞争之机遇与挑战2、店铺的价值贡献3、店长的价值贡献4、店长的能力模型5、店长的责任、权限与义务6、店长的考核与职业生涯发展7、店面管理体系与范畴8、店面日常运营流程9、店铺日常运营系统作业时段管理店容与陈列管理货品及库存管理店铺销售管理店铺服务管理 店铺客户管理 店铺团队管理店铺资产及财务管理 店铺安全及危机管理模块二、店...

授课纲要：单元认识口才一、口才与人生二、沟通的定义三、人际沟通的模型与要素四、人际沟通常见的障碍分析五、高效沟通的六个关键1、及时准确2、顺应人性3、建立关系4、乐于聆听5、善于表达6、积极跟踪第二单元高效顺畅的人际沟通技巧一、有效聆听1、关于聆听的事实2、你真的会听吗3、倾听的四个步骤与技巧4、克服不良的聆听习惯二、科学询问1、询问的目的及作用2、开放型提...

授课纲要：一、观念篇——人际关系就是生产力1、人际关系的价值2、人际关系的特点3、人际关系的本质4、影响人际关系的三个障碍5、人际关系的六大陷阱二、开启篇——如何建立人际关系1、主动出击2、促进了解3、赢得认同4、获得信任5、博得喜欢三、发展篇——如何协调人际关系1、人际交往，和谐六律ü因果律ü责任律ü换位律ü积极律ü糊涂律ü自制律2、职场内的人际关系协调技...

授课纲要：前言——魅力来自礼仪一、礼仪的魅力二、商务礼仪的内涵三、商务礼仪的要旨第一单元仪表礼仪一、化妆ü头型、.脸形、五官、肤质ü色彩的基本知识ü化妆工具和化妆用品ü彩妆步骤ü基础化妆ü矫正化妆ü日妆ü晚妆ü不同季节的化妆二、发型ü发型与身材ü发型与头型、脸型ü发型与身份、场合三、服饰1、着装的基本原则üTPO原则ü职场着装六不准ü商务人员形象四原则ü职业...

培训大纲部分培训师综合素质与能力一、培训师的角色与素质l培训师的角色定位l培训师的5大“商数”ü仪商（仪表形象）演练：培训师职业形象设计ü德商（职业道德与胸怀等）ü情商（性格，心态）ü逆商（抗挫折，适应力）ü智商（学习能力）l培训师的3大能力ü表演ü导演ü编剧二、成人学习与企业培训l成人学习的四个过程l成人学习的四种风格l成人学习的规律l成人学习的教学特点l...

部分：认识与观念一、现状梳理1、讨论：培训，让人欢喜让人忧二、拨乱反正1、培训的作用究竟有哪些？2、谁该对培训负责？3、培训的成本究竟有哪些？4、低成本实效培训，可能吗？三、低成本实效培训体系框架1、低成本实效培训资源体系2、低成本实效培训操作体系第二部分：低成本实效培训资源体系建设一、培训组织1、组织的结构模式2、岗位设置与人员3、组织的核心任务二、培训预...

培训大纲一、培训需求调研与提炼ü什么是培训需求？ü培训需求调研的经典方法ü需求提炼与转化sup2;学员需求分析表sup2;培训需求提炼与转化二、课程目的与纲要设定ü目标体系设定sup2;设定技巧sup2;范例模板ü课程结构设计sup2;总与分sup2;递进与并列sup2;范例模板ü课程纲要设计sup2;标题、大纲的策划与修饰技巧sup2;大纲设计技巧——经典...

培训大纲单元一培训师风格选型l教师风格l学院风格l演义风格l教练风格l风格选型的原则单元二学习特性解析与四种经典教学模式l四种学员类型解析ü感受型学员特点ü反思型学员特点ü理论型学员特点ü实用型学员特点l体验式教学法ü听觉感受：语言的生动性ü视觉感受：课程的观赏性ü感觉感受：内容的参与性ü演练：体验式教学法应用《工作漏洞出在哪？》l启发式教学法ü注重启发性ü...

引子：银行服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级讲：看的技巧实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第二讲：听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话接听电话的技巧检验理解你会听吗——听力实战演练...

一、观念篇——人际关系就是生产力1、人际关系的价值2、人际关系的特点3、人际关系的本质4、影响人际关系的三个障碍5、人际关系的六大陷阱二、开启篇——如何建立人际关系1、主动出击2、促进了解3、赢得认同4、获得信任5、博得喜欢三、发展篇——如何协调人际关系1、人际交往，和谐六律2、“抬”头——如何与你的上司相处3、“伸”手——如何与你的同事相处4、“开”心—...

传统文化之两性关系和谐之道一、天生万物，男女两性1、为什么存在男女两性2、男性特点分析3、女性特点分析二、两性婚恋基础——整体四维模型1、价值观2、性格3、兴趣4、习惯三、两性三大关系及和谐相处技巧1、恋爱魅力吸引——把握性格让恋爱如鱼得水沟通桥梁——运用兴趣让恋爱有滋有味感情催化——磨合习惯让相处变得简单自我保护——恋爱关系中如何有效自我保护与防范适时转化...

　　部分：心理学人才测评基础理论　　1、 心理人才测评的概述；　　2、 心理人才测评的发展；　　3、 心理人才测评的基本类型；　　1）标准化纸笔测验；2）投射测验；3）行为模拟与观察测量；4）综合类测量。　　第二部分：人才测评企业应用　　1、 企业人才素质模型的分析和建立；　　2、 企业人才测评实施流程；　　3、 企业人员测评的类型；　　1）智力测试；2）能...

一、什么是超满意服务1、什么是超满意服务？2、超满意服务能产生什么价值？超满意服务与一般服务的区别顾客的“口啤”是有价值的“奖杯”二、超满意服务工作流程1、了解顾客心理，明确需要良好的“挑选”氛围用少的代价获得高的价值获得导购员的尊重与热情接待有合适的产品可供挑选2、顾客进店前的工作3、建立良好的印象导购员的个人形象要求（现场指导）容易影响形象的十个细节问题...

　　序言：一起来做个心理体检　　一、平衡和谐的心理　　1、什么是真正的健康　　2、健康长寿的秘诀　　3、EQ与职业人生　　4、平衡和谐的心理建设模型　　 情绪是浪花　　 压力是暗流　　 心态是根本　　二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花　　1、正确认识情绪　　 什么是情绪　　 常见情绪分析　　 情绪的功能　　 几种常见的情绪偏见　　2、测测你的情绪自我调节能...

　　部分：职业选手---我们的职业追求　　概述：世界上的公司只有两类团队，一类是职业团队，一类是业余团队。职业团队拥有职业选手，他们以专业、商业和敬业的职业素质提供一流的产品与服务，在市场竞争中所向披靡。业余选手成为职业选手这个过程就是职业化过程。　　一、人的素质决定企业的未来　　1、职业化就是竞争力，竞争的关键是人的职业素质的竞争；　　2、职业化就是生产力...

　　部曲：调整自身——发现和谐“本我”　　我想过怎样的生活？　　我想要怎样的人生？　　如何实现我的理想人生？　　教练体验：拍卖价值观　　第二部曲：理解团队——树立团队意识　　视频导入：什么是团队　　团队与团伙　　团队成员的基本角色　　团队协作的重要性　　第三部曲：融入团队——修炼两大精神　　老板精神　　驴子与千里马　　教练体验：决策沙盘（全局思维，换位思考）...

授课纲要：引子8090后职业精神修炼金三角（个性、行为、价值观）部分圆融你的个性——由“外方内方”到“外圆内方”章：做事更要做人n小胜凭智，大胜靠德n德才兼备，德艺双馨n忠诚企业，忠诚自己n做事要方，做人要圆n找准位置，坐稳椅子n融入圈子，逆风飞扬第二章：敢做更要敢当n8090，其实你的责任很重n没有责任就没有价值n敢于担当，赢得信任n全力以赴心中的梦n做个...

部曲：经理人的职业心态——和谐“本我”我想过怎样的生活？我想要怎样的人生？如何实现我的理想人生？教练体验：拍卖价值观我为谁工作找到钱以外的工作动力阳光心态修炼经理人的职业精神——卓越“超我”老板精神优秀与平庸的差距教练体验：决策沙盘 个人发展大化=企业利益大化 股东利益大化学习精神教练体验：潜能无限成人学习三读偷安是职业生涯的末路敬业精神职业生涯只有3天：今...

一、优质电话服务的标准1、研讨：优质电话服务的标准有哪些？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。2、总结：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型3、总结：本次学习的目标与重点二、电话服务的行为规范1、8种应有的行为规范2、4种不应有的行为规范三、电话服务的程序规范1、 登录系统，等待来电2、 电话接入，确定用户3、 记录问题，搜寻答案4、 找...

一、营造良好的工作环境1、5S是科学工作的基石2、办公室5S的实施步骤和工具 3、电子文件的5S改善二、了解你的工作1、责任、权限与义务 2、工作的前手与后手3、正确做事，更要做正确的事三、如何接受任务1、如何接受任务2、给自己分配任务四、如何完成你的工作1、新人工作的基本守则2、PDCA工作法3、解决问题的6个密码4、创造性解决问题的方法5、工作汇报与总结...

　　银行服务人员职业化——雄鹰计划课程大纲：　　维基础必修课——综合素质系列　　80后员工职业化课——播种人生那一朵幸福的五色花　　80后员工超常规成长课——5大纲领，成功其实很简单　　赢在执行——银行员工超级执行训练营　　银行业员工自我职业生涯规划与成长　　色彩性格与魅力修炼工作坊　　第二维行业必修课——服务技巧系列　　服务致胜——银行服务意识与服务精神修...

序言：案例研讨——走近情绪与压力一、理解情绪情绪的定义情绪的四个特点情商的五个维度几种常见的情绪状态情绪状态缺失的影响对情绪惯有的成见二、摆脱负面情绪的四种方法 行为训练法化减内心矛盾法认知领悟法意象训练法三、时刻保持积极正面的情绪状态 思考方式的主导条件反射的应用心理强化训练四、认识压力 测试：你有压力吗压力与压力管理压力的3大来源五、压力缓减策略 营养运...

章 班组长职责定位及素质 1．何为“班组长”，在工厂中存在的三种班组长的型态。2．班组长在企业管理中的地位及作用3．班组管理的职责及角色转换4、班组长应具备的三大能力5．班组长应具备的四大意识6．班组长应具备的五种良好习惯7．班组长应具备的六大素质第二章 班组长一日管理1、班组长一日工作全貌2、工作交接,生产确认（型号、数量、材料、条件、品质首检等）3、早会...

引子：服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级讲：看的技巧实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第二讲：听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话接听电话的技巧检验理解你会听吗——听力实战演练第三...

一、认清十项重要：无知比无能更可怕#61692; 做人比做事更重要#61692; 品德比能力更重要#61692; 行动比决心更重要#61692; 目标比方法更重要#61692; 结果比过程更重要#61692; 规律比技巧更重要#61692; 阅历比学历更重要#61692; 资源比资本更重要#61692; 教训比经验更重要#61692; 思路比出路更重要二、遵...

MOT（Moment of Truth）是服务界具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。该课程是专为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，它反复训练行之有效的行为模...

一、课程设计五线谱内容形式节奏环境物料二、课程设计四原则目的性逻辑性时效性原创性三、立体互动式教学方法的设计与运用态度型内容知识型内容技能型内容四、课程亮点元素设计新知元素呈现哲理元素呈现情感元素呈现幽默元素呈现五、课程设计四大基础流程及操作课程目的与纲要设定目标体系设定课程结构设计课程纲要设计素材搜集与整理素材类型素材搜集渠道素材整理技巧整体课程包开发讲师...

一、把握生命——厚度比长度更重要我想过怎样的生活？我一辈子需要花多少钱？如何实现我的理想生活？二、认识自我——优点比缺点更重要性格四色小精灵破译你的性格密码不同性格的优点和改善点三、规划职涯——思路比出路更重要选择你的职业：房子模型地基：支点，眼界决定地界梁柱：能力，过程决定结果屋顶：性格，情商决定财商职业生涯只有3天今天：探索明天：成长后天：收获发展你的职...

一、公文的概念二、日常公文的分类三、公文拟写的步骤与方法1、明确发文主旨2、收集有关资料，进行调查研究3、拟出提纲，安排结构4、落笔起草、拟写正文5、反复检查，认真修改四、商务公文写作基本技巧1、公文的格式要素2、公文的用词规范3、公文语言的合理运用2、公文目录以及附件的合理运用3、公文正文布局的合理运用4、公文正文图表、空白、标题的合理运用五、常见的商务公...

一、走近阳光，聆听自我1、心态，从里到外影响你2、心态，决定你的人生高度二、拥抱阳光，感受生命1、快乐是一种角度2、健康是福，身心一体三、塑造阳光，开启心门1、改变态度2、向下比较3、享受过程4、学会弯曲5、把握自己6、时刻感恩7、修炼宽容8、抓住幸福四、养护阳光，和谐人生1、平衡生活2、远离孤独3、培养逆商4、提升情商5、奉献他人...

一、破冰游戏二、引子1、研讨：企业为什么不招聘应届生？2、优秀新员工的三大职业化模型#61692; 职业化心智#61692; 职业化礼仪#61692; 职业化行为三、优秀新员工的职业化心智1、什么是企业#61692; 福利还是盈利？ #61692; 索取还是付出？ 2、什么是工作#61692; 工作意味着责任#61618; 游戏：出列#61618; 权利与义...

前言——魅力来自礼仪一、礼仪的魅力二、商务礼仪的内涵三、商务礼仪的要旨单元 仪表礼仪一、化妆ü 头型、.脸形、五官、肤质ü 色彩的基本知识ü 化妆工具和化妆用品ü 彩妆步骤ü 基础化妆ü 矫正化妆ü 日妆ü 晚妆ü 不同季节的化妆二、发型ü 发型与身材ü 发型与头型、脸型ü 发型与身份、场合三、服饰1、着装的基本原则ü TPO原则ü 职场着装六不准ü 商务人...

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功置业人士的重要标志之一。本课程从以引导教学为主、理论宣讲为辅，注重学员身体力行的参与中顿悟所学，全面提升你的沟通能力与人际魅力，为你的事业与生活奠定良好的双赢基础。培训目标认识和理解沟通的基本知识；掌握高效顺畅的人际沟通的九项技巧；掌握组织内人际沟通的四项技巧。培训对象各企、事业单位在职职...

一、破冰游戏二、引子1、研讨：回顾自我——差距在哪里？2、优秀职业人的职业化金字塔模型 职业化心智 职业化道德 职业化礼仪 职业化行为 职业化魅力三、步修炼：优秀职业人的职业化心智1、职业化心智的3大维度2、优秀职业人的4个职业化观念 什么是企业 什么是工作 什么是团队 什么是客户3、优秀职业人的3个职业化心态 老板心态 多赢心态 阳...

引子：五色花，吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生，5色幸福 红：激情奔放，成长需要激流勇进 绿：生机勃勃，蜕变需要发现自我 黄：活泼开朗，生活需要积极乐观 蓝：神秘安宁，工作需要和谐互助 紫：高贵典雅，梦想需要孜孜以求红色激情：我从哪里来？——适应比改变更重要 89后的时代：这是一个好的时代，也是一个坏的时代 世界很大，我们很小？ 变化...