银行MOT关键时刻与客户满意管理

　　1、认识客户服务
　　服务经济时代来临
　　服务的概念
　　服务的两个层面
　　客户是否满意的后果
　　客户投诉的价值
　　忠诚客户的价值
　　2、客户服务关键时刻的行为模式
　　关键时刻的概念和起源
　　关键时刻的金三角
　　服务人员的内、外在要求
　　MOT行为模式图
　　3、奠定基调
　　表达服务意愿
　　体谅对方情绪
　　承担解决问题的责任
　　4、诊断问题
　　客户的需求层次
　　如何了解客户需求：提问、倾听、复述
　　5、解决问题
　　调整顾客期望
　　提出建议
　　征求顾客建议
　　贯彻执行
　　6、回顾总结和完善跟进
　　结束时候的关键时刻非常重要
　　外部跟进和内部协调
　　7、内部协作达致客户满意
　　树立内部客户的观念
　　内部协作对客户的影响