“运用之妙，存乎一心”—— 中层管理人员管理技巧提升 主讲人：黄铮• 为什么学习本课程： 督导是一个关键环节，对公司的成功至关重要。督导人员是公司管理体系中的基础 ，是公司决策意图的最终实...

营业厅经理的全能训练 讲师：黄铮第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色认知 1.1管理者的概念 1.2管理者的两个定义 1.3移动公司管理的“腰”——重要一环 1.4作为管理者的要求 1.5管理者的基本...

有效的处理投诉技巧 讲师:黄铮 第一章、理解投诉 一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 二、不满 -->  抱怨 --> 投诉 三、顾客不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投...

员工EAP心理疏导——员工心态培训 讲师：黄铮 课程内容 一、心态决定员工潜在能力的正常发挥。 1、 良好心态来源于平稳的情绪。 2、 不良情绪来源于过大的压力。 3、 良好心态来源于个人良好的心理素质。 二...

员工职业化培训大纲 讲师：黄铮 课程目的： 了解作为企业员工的职业形象与商务礼仪的实用技巧； 介绍穿着、待人接物等商务场合的规范； 寻找积极的心态，认识消极的心态是怎么产生的； 认识企业，什么是企业？我与企业的关系； 科学的工作方式与了解...

时间管理 讲师：黄铮 课程目标■ 认识时间障碍■ 分析如何运用时间■ 掌握各种有效控制时间的工具■ 订出行动方案 一、认识时间障碍■ 什么是时间杀手■ 时间杀手的分类■ 时间杀手的分类 二、人最容易掉进的时间陷阱■ 工作欠目标，...

“运用之妙，存乎一心”—— 新形势下的全能型中层人才的管理技巧提升 主讲人：黄铮 通过本课程您将学习到： □ 对中层管理人员岗位有明确的认知。 □ 掌握有效中层管理人员必需的技能。 ...

移动公司新形势下的 处理客户投诉技巧提升训练 讲师:黄铮培训时间：2天培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、性格分析、图片、视频等 ...

营业厅服务风险点与对策 第一章节、营业厅最大风险点——现场管理第二篇、营业厅精细化现场管理一、精细化营业厅管理技巧 1、现场管理管什么 • 认识营业厅管理的三个方面（服务管理、业务管理、人员管理） • 营业厅现场管理的常见问题？ • 厅经理...

如何成为企业内部的培训师 ——TTT 讲师：黄铮• 为什么学习本课程： 有信仰、有共识、有传承，这是高效组织的三个重要标准。要做到这些，需要管理 者迎接更为艰巨的挑战...

如何提升客户满意度大纲 讲师：黄铮 破冰 一、服务质量和服务意识 二、何谓服务人员？ 三、何谓顾客？ 四、幽雅的服务动作 五、服务意识 1、为什么要有服务顾客的意识 2、顾客流失的原因 3、顾客要什么——服务因素的关键 4、顾客服务的等级 5...

如何召开有效会议 主讲人：黄铮• 为什么学习本课程： 您是否每天包裹于无数会议之中，常常分身乏术？您的公司是否因为会议效率低下 还在错失良机？面临这样的处境，您是否找到了破解的好方法？带领您开启高效会议的 金钥匙！高效的会议能产生高...

商务沟通与谈判技巧 讲师：黄铮1. 谈判的基本动作1. 口才V.S表达能力2. 先把发问目地讲出来3. 为什么别说“为什么”4. 给对方一扇门5. 有底摸底，没底磨底。6. 喂反应，吐资讯。7. 堆积木2. 谈判易犯的错误 1...

商务礼仪 讲师：黄铮• 为什么学习本课程： 员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而 且折射出企业的文化水平和经营管理境界。在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素 质的竞争。所以，怎样有效提...

会议服务品质提升大纲 讲师：黄铮 引　言 ： 本次课程的意义是在平时的工作中找出问题所在，并把它解决掉。会议服务是个系 统工程，要所有人都知道各个细节，要求所有人都清楚会议流程，要求所有人都知道与 会人员的特性，总之，要求内部的沟通...

客户服务呼叫中心服务技能提升 课程大纲培训目的:　　1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象；　　2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系；　　3、 提升呼叫中心服务人员的整...

全面客户满意度管理——《如何提供客户满意度》 讲师：黄铮培训目的：一、 了解全业务竞争的态势和客户服务在全业务竞争中的意义和价值二、 了解近几年中国移动客户满意度调查现状三、 掌握科学的客户满意度调查方法和满意度管理相关理论。四、 掌握客户满意...

管理者的领导力 讲师：黄铮 第一讲：管理者角色认知能力 一、管理对象与组织行为 1、企业管理中的组织行为学 2、组织人力资源开发与管理 3、制度化的组织管理 4、人性化的情感管理与文化管理 二、管理概念的基本认知 1、管理层次的演进过...

放好风筝牵好线 ——工作委派及结果跟催 讲师：黄铮课程背景解读：金地地产公司的经理及骨干员工在日常的工作中会大量的遇到工作委派和事后跟催等问题，一些干部和...

非人力资源的人力资源管理课程大纲 主讲人：黄铮 • 为什么学习本课程： 做为非人力资源部门在日程人员管理当中时常出现人力资源的常见问题，而这些问题又是通常困扰部门经理开展正常工作的绊脚石，那么经理人究竟该如何科学的的招聘、领导、培养、激励、处罚员工呢...

服务心态与服务意识 ——服务天职之我辈该当“如何” 讲师：黄铮前言：服务行业是永不落幕的行业，在经济社会中服务创造资本，服务产生利润，服务也打造品牌。然而，现今社会80后、90后全面进军服务...

服务意识培训课程 讲师：黄铮 • 为什么学习本课程： 在当今的企业中，竞争日益激烈，硬件毋庸置疑是企业的实力所在，但是服务意识的软件确实企业长久生存及发展的根本，因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力，就是企业能否生存的前...

沟通技巧课程大纲 主讲人：黄铮 • 为什么学习本课程： 运用恰当的沟通技巧已经是现代商务及日常工作中的一项必不可少的技能了。沟通也是销售过程中极其重要的武器，他是交易成功与否的关键环节，也是破冰的前提。 同时也是公司内部工作交流的必不...

《营业厅经理管理技能培训》课程方案【培训目标】： 通过三部分的集中学习，帮助学员建立完整的服务和产品质量监测体系；提升客户 服务管理、营业厅营销管理能力；掌握营业厅服务、客户抱怨投诉处理技能和方法。【培训对象】： 营业厅经理和服务主管【培训时间】： 3天【培训大纲】： 第一部分：客户服...

1 《营业厅现场管理》课程方案【培训目标】本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力， 另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。【培训对象】营业厅经理和值班经理【培训时间】2天【培训大纲】 ...

VIP客户服务经理技能提升大纲 讲师：黄铮第一部分 服务营销知识与能力第一节 基础营销知识一、客户分类二、客户价值三、市场细分四、客户信息五、SWOT分析六、客户购买动机七、消费者购买决策八、有形展示九、市场营销组合十、4C营销十一、4S服务...

打造执行型管理团队大纲 讲师：黄铮 • 学习对象： 部门经理及中、高层管理者 • 学习目的： 1、团队建设与全员执行力的提升一直是企业关注的焦点，究竟如何做好团队建设和提升 企业执行力，是本课程要解决的问题。 2、随着市场竞争的日益激烈，...

1 《大客户经理服务技能提升培训》课程方案【课程目标】掌握大客户经理的服务营销意识，了解服务客户过程中的礼仪和方法，掌握服务不同行为类型客户技巧，了解客户心理，与客户达成服务共识，把握客户需求，超越客户期望的方法，掌握沟通技巧，真正理解客户需求，掌握客户投诉产生的原因和机理，掌握投诉处理的基本原则和技巧，了解忠诚客户的价...

1 《个人大客户经理服务技能提升培训》课程方案【课程目标】掌握大客户经理的服务营销意识，了解服务客户过程中的礼仪和方法，掌握服务不同行为类型客户技巧，了解客户心理，与客户达成服务共识，把握客户需求，超越客户期望的方法，掌握沟通技巧，真正理解客户需求，掌握客户投诉产生的原因和机理，掌握投诉处理的基本原则和技巧，了解忠诚客户的价...

1 《营业厅服务能力提升与强化管理》课程提纲【课程目标】培养提高效率的职业工作意识；了解工作中易产生阻碍工作效率提升的因素；掌握提升工作效率的方法；学会营业厅服务质量监测及数据分析PPT制作；强化营业厅服务质量管理、营业厅服务现场管理、营业厅服务质量督导技术。【课程对象】营业厅服务监督人员；营业员厅经理。【课程时间...

　　一、服务质量和服务意识　　二、何谓服务人员　　三、何谓顾客　　四、幽雅的服务动作　　五、服务意识　　1、为什么要有服务顾客的意识　　2、顾客流失的原因　　3、顾客要什么——服务因素的关键　　4、顾客服务的等级　　5、看的技巧——如何察言观色　　6、看的技巧——预测顾客的需求　　7、笑的技巧——微笑的服务魅力　　8、微笑的三结合　　9、说的技巧——如何引导...

一、服务与营销的关系解读1.服务、营销、服务与营销2.客户经理服务营销工作的特点分析3.服务VS营销的矛盾4.压力下的服务营销策略u小组研讨：为什么我服务的客户满意度总是一般u案例分析1：电信服务与营销的矛盾u案例分析2：移动如何处理新的服务和营销压力二、关键客户的感知服务质量1.关键客户感知服务质量的概念2.关键客户感知服务质量的构成要素1)结果要素2)过...

一、客户服务到底卖家思维还是用户思维？法则1：得“屌丝”者得天下。法则2：兜售参与感。法则3：体验至上二、客户服务三十六计：简约为上法则4：专注，少即是多法则5：简约即是美三、把事情做到——极致思维法则6：打造让用户尖叫的产品法则7：服务即营销四、客户服务的敏捷迭代思维法则8：小处着眼，微创新法则9：精益创业，快速迭代五、真正的流量思维到底是什么法则10：免...

篇、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象1、仪容仪表规范J男士仪容仪表规范sup2;男士着装规范sup2;男士领带的系法J女士仪容仪表要求sup2;女士首饰配戴要求sup2;女士发部修饰2、表情神态J与客户目光接触的三角四边原则3、微笑J微笑训练第二篇、雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅1.雅于形态：J正确站姿规范J正确坐姿规范J正确行姿规范...

一、服务礼仪1.仪容仪表要求1）发部2）面部3）肢体4）饰物5）香水6）鞋7）袜子8）工服9）名牌10）指甲2．姿势仪态要求1）站姿2）走姿3）坐姿3、表情礼仪1）笑容——微妙的交流2）面目——综合的表情4、介绍礼仪1）介绍的作用2）介绍的原则3）介绍的方法4）自我介绍5）介绍他人6）介绍产品5、称呼礼仪1）如何巧妙的拉近自己和客户之间的关系2）社交中的称呼...

个如何：“如何”调整好自己的心态导言1、聚焦员工现存问题（1）心态不稳定，情绪时好时坏（2）责任心和团队精神缺乏（3）把“站岗”混同于“工作”（4）不会说话，不会热情一、心态决定人生成败1、关于心态的基本现象2、关于心态的三种体验3心态能够决定成败吗？4职业成功的黄金心态模型二、阳光心态——快乐工作1、改变不了事情，就改变对待事情的态度2、发现美好，乐观豁达...

章、理解投诉1.什么是不满？什么是投诉？2.不满--gt;抱怨--gt;投诉3.客户不满、抱怨、投诉的后果4.有效化解抱怨与投诉的意义？5.服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典排队等候投诉案例6.投诉的分类：ü按内容分：价格、技术、服务；ü按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析第二章、客户心理分析1....

开场白：运用之妙，存乎一心讲：中基层管理者的概念及角色¨中基层管理者的概念¨公司的“腰”¨作为管理者的要求¨管理者的基本任务¨中层失败的原因¨中层管理者的九种角色及特征¨案例分析中层管理者的角色特征第二讲：培训自己的下属能让自己轻松百倍1、不提供完善培训的代价？2、培训的主要内容框架3、一个完整的培训包括哪些内容1）、迎新培训（实例说明）2）、在岗培训示范（...

一、客人常用奢侈品判段客人1.闻香识客人——奢侈品之香水的味道2.行动识客人——奢侈品之汽车鉴赏3.外表识客人——奢侈品之衣服4.点睛识客人——奢侈品之配饰及箱包5.通讯识客人——什么人用什么手机、手表二、大经理与堂内各岗位识别推荐衔接流程三、大堂经理识别推荐流程及技巧1.识别推荐流程图2.时间关注进入网点的客户3.三种状态下的客户识别判断法ü进门时客户识别...

一、仪容仪表1.仪容仪表要求1）发部2）面部3）肢体4）饰物5）香水6）鞋7）袜子8）工服9）名牌10）指甲2、仪表的基本要求1）面部修饰2）眼部化妆3）眉形美化4）唇形美化5）发型修饰3、表情礼仪1）笑容——微妙的交流2）面目——综合的表情4、举止礼仪1）正确的站姿2）正确的坐姿3）正确的走资4）正确的蹲姿5）手势运用的原则6）手势语的寓意二、服饰礼仪1、...

一、主动服务1.什么是服务？ü只有超过客人满足与超越客户需求的举动才称作服务ü服务不是成本，是投资ü服务是应该设计的ü好的服务是没有服务ü流程是解决的途径2.什么是主动服务？ü只有体验好的服务才能称之为好的服务ü好的体验服务全都是设计出来的ü其他行业好的服务体验是怎样设计的ü该如何设计中信银行的大堂服务体验？3.主动服务之——沟通ü如何探知客户的3级需求层次...

讲、什么是酒店职业经理人？1、经理人的职业化，2、体现一种职业文件与职业精神。3、职业经理人是什么样的人？4、以担任管理职务为职业的人才：Oslash;专业知识Oslash;敬业的态度Oslash;纯熟的技能5、什么是管理？Oslash;什么是管理？Oslash;什么是好的管理？Oslash;什么是酒店管理？第二讲、职业的酒店经理人的核心素质1、行动导向Os...

一、什么是执行力1、什么是执行力2、问题1、为什么要高举团队执行力3、问题2、企业生命周期二、团队为什么缺乏执行力呢？1、员工为什么缺乏执行力？2、管理者的问题3、支持性政策不够4、从人员流程的角度看n缺少科学的监督考核机制n只有形式上的培训n缺少大家认同的企业文化5、从战略流程角度看n过高估计组织的执行力n出台管理制度时不严谨n制度本身不合理6、从运营流程...

引言Oslash;案例：她为何为难银行大堂经理导入银行主动服务的重要性Oslash;头脑风暴：您碰到哪些关于服务、营销等方面的问题？　每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、主动服务意识与追求卓越服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）1.赢在服务、赢在品牌ü工商银行服务理念分析ü招商银...

一、客户沟通风格1、性格判断分组交流1）、自我介绍2）、九型人格画像对照3）、性格分析2、九型人格测评3、九型人格概述1）、九型人格起源2）、九型人格与人力资源测评工具3）、九型人格与冰山模型4、九型人格解读1）、价值观、口头禅、性格解析、迁善箴言2）、学习九型人格的意义3）、知识巩固（九型人格小测试）4）、由活动/场所判断九型人格5）、技能训练-分析：《射...

一、研发团队沟通的内涵1、沟通到底有什么用途？2、沟通的“细节决定成败”3、沟通的模式案例分析二、让沟通成为我们签单的“武器”1、需求沟通中必须塑造专业形象2、怎样提问让客户更容易回答3、研发人员的“三心二意”4、如何消除沟通中与客户之间的壁垒7、让亲和力为你赢得好人缘8、沟通中如何管理你的情绪9、面对“魔鬼客户”如何沟通案例分析三、沟通的途径1、沟通的途径...

一、认识时间障碍n什么是时间杀手n时间杀手的分类n时间杀手的分类二、人容易掉进的时间陷阱n工作欠目标，优先次序不明确n危机管理能力薄弱n多项工作须同时进行n自我组织问题n外界骚扰n无力拒绝要求n不能有效授权n拖延工作n会议三、订立计划以掌握时间n运用企划的概念-拟定计划n为什么需要目标？n长期目标:n个人目标-是否有关于健康,休闲和营养等的目标n事业目标n短...

开场白：运用之妙，存乎一心讲：中层的概念及角色¨中层管理者的概念¨公司的“腰”¨作为管理者的要求¨管理者的基本任务¨中层失败的原因¨中层管理者的九种角色及特征¨案例分析中层管理者的角色特征第二讲：公司招聘注意事项1、当今公司招聘的难度2、各个岗位有效招聘的途径3、面试的技巧4、骑上马送一程——员工试用期管理第三讲：培训的方法及技巧1、不提供完善培训的代价？2...

一、服务营销的本质1、重新思考企业利润到底是怎么来的2、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱3、现代服务营销的关键所在案例：沃尔玛生存之道再剖析二、现代服务营销的特点1、个性化强2、差异多变3、更高要求4、更多体验5、整合营销6、全员参与三、服务营销的两种类型1、完成实物产品销售的服务过程2、产品本身是透过服务来体现的四、服务营销三个要素1、服务机制2、服务...

讲：管理者角色认知能力一、管理对象与组织行为1、企业管理中的组织行为学2、组织人力资源开发与管理3、制度化的组织管理4、人性化的情感管理与文化管理二、管理概念的基本认知1、管理层次的演进过程2、现代管理学的五项职能三、管理者角色的三个维度1、管理者的角色种种2、作为下属的管理者（下级）3、作为同事的管理者（平级）4、作为上司的管理者（上级）5、角色类型的其它...