营业厅服务风险点与对策

营业厅服务风险点与对策



第一章节、营业厅最大风险点——现场管理

第二篇、营业厅精细化现场管理

一、精细化营业厅管理技巧

1、现场管理管什么

• 认识营业厅管理的三个方面（服务管理、业务管理、人员管理）

• 营业厅现场管理的常见问题？

• 厅经理还是超级营业员？

• 为什么会出现这样的问题？

• 由被动管理向主动管理转变

• 营业厅现场管理管什么？

• 以什么为中心？

• 客户的对营业厅的需求是什么?

✓ 客户的实际需求

✓ 客户的潜在需求

✓ 客户的情感需求

• 什么是现场管理?

2、现场管理的任务

• 基础服务六件事

• 开门三件事

✓ 内外环境看一看

✓ 终端设备查一查

✓ 宣传资料审一审

• 关门三件事

✓ 礼貌送客要到位

✓ 填表保账要及时

✓ 整理完毕才离开

• 营业厅精细化管理的六个方面

• 营业厅精细化管理的十三个重要领域

• 营业厅精细化管理的量化标准

• 现场管理之“三声服务”

✓ 三声服务的标准与要求

• 关怀客户的的体现——温馨提示

✓ 温馨提示牌摆放的要求

• 案例：各营业厅现场管理案例

• 如何做到精细化管理

3、现场管理工具

• 精细化管理的四要素

• 游戏：找核心

• 标准化的建立

• 案例分享：肯德基、麦当劳的精细化管理

• 服务流程的七个关键点

• 营业厅管理四步曲与系统化的思考

• 精细化管理的工具—值班巡检表

• 值班巡检表的运用

✓ 营业前检查

✓ 营业中检查

✓ 营业后检查

• 待办单的运用

• 填写工作日志

• 设定目标行动规划

4、现场人员沟通

• 如何追踪员工表现，提升工作绩效？

• 当发现一线服务中出问题怎么办？

• 如何改善下属工作表现？

✓ 改进工作表现的高效沟通步骤

• 当一线人员工作不正确进行指正前应考虑的问题

第二章节、其它影响客户满意度的风险点

一、排班

• 目前排班的不足

• 如何因应客流波动进行动态排班？

• 什么是直接工作时间和间接工作时间？

• 如何预估客流量？

• 制作工作位置表

• 根据客流波动安排班表

• 排班要考虑的因素有哪些？

• 排队机管理

• 现场分流的要点

二、投诉处理

• 投诉处理的波浪理论

• 投诉处理的几个重要原则

• 投诉客户的四种类型

• 正确认识投诉处理

• 投诉处理的流程与方法

• 投诉处理的几个黄金原则

• 实战总结的投诉处理技巧

• 投诉处理的常用方法与话术

• 不能现场处理的投诉处理原则

三、营业厅布局与布置

1、营业厅功能布局

• 营业厅有哪些功能区域？

• 了解客户动线

• 区分功能分区的性质

• 制定动线循环，让营业厅活起来

2、营业厅布置

• 有哪些宣传工具？

• 厅外拉动

✓ 横幅

✓ 水牌

✓ 堆头

• 厅内焦点

✓ 礼品堆头

✓ 易拉宝

✓ X展架/易拉宝

✓ 手写POP

• 如何凸显效果

• 陈列的要点

• POP的4个构成

• POP 的注意事项

四、营业厅销售

1、体验销售认知

✓ 我向你卖还是你找我买？

✓ 你喜欢推销吗

✓ 2G与3G销售的差别

✓ G3手机的独特功能卖点

✓ 寻找人群的利益触动点

2、主动接近

✓ 销售前关注客户的情感需求

✓ 几种高效接近方法

• 请教接近法

• 共鸣接近法

• 关怀接近法

• 利益接近法

✓ 情景练习

3、兴趣引发

✓ 什么是兴趣？

✓ 常见的抓住客户注意力的方法？

✓ 兴趣的触发点

✓ 由我向你卖转变成你找我买

✓ 体验的工具——需求三问

• 确定目标

• 激发需求

• 展示利益

✓ 确定目标示范

✓ 激发需求示范

✓ 展示利益示范

✓ 制定销售模板

✓ 练习

三、产品呈现

✓ 销售人员必须掌握的高效体验销售法

• 框示法

• 想象介绍法

• 提问介绍法

• 心理暗示法

• 托法

✓ 如何进行产品的介绍与演示

• 产品介绍演示的结构

• 什么是FABE

• 例：各种G3终端的FABE

• 练习

• 现场演示的要点

• 疏漏的一环——强化客户信心的证据

✓ 产品呈现的要点

四、辅导演示、试用体验

✓ 重要环节——做好演示的准备工作

✓ 体验的原则

✓ 小组练习：以自己手机为例进行讲解

✓ 引导客户操作体验

五、异议处理

✓ 常用的三种异议处理方法

• 以退为进法

• 示范

• 万能台阶法

• 示范

• 倍减如同法

• 示范

• 常见异议处理练习

六、促成

✓ 坚持成交的三个原则

✓ 发现客户发出的成交信号

✓ 常见的成交信号

✓ 委婉的提出成交请求

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