会议的分类1、小型会议2、中型会议3、大型会议4、礼堂会议会议服务三步走:准备跟踪收尾一、会前准备 1、会议服务员在接会议通知单后要了解的内容2、根据要求所准备的的各种用具3、按会议要求所用的设备准备4、服务员需在会议开始准备的工作做到位。5、根据要求，指示牌的特定位置。6、检查会议现场是否符合要求。7、对于一级会议，服务员的特殊要求。二、会前准备时的注意事...

　　章、理解投诉　　一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？　　二、不满 --gt;抱怨 --gt; 投诉　　三、顾客不满、抱怨、投诉的后果　　四、有效化解抱怨与投诉的意义？　　五、服务失败的两种类型：　　过程失败、结果失败　　案例分析：经典电话咨询投诉案例　　六、投诉的分类：　　A、按内容分：价格、技术、服务；　　B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉...

一、仪态（一）、仪态的概念（二）、如何改善个人的仪容仪表仪态二、服务形象(一) 员工的仪容仪表要求1）发部 2）面部 3）肢体(二) 员工的姿势仪态要求 1）站姿 2）走姿 3）坐姿 4）蹲姿（训练）(三) 手势1）指引2）招手3）握手(四) 鞠躬(五) 视线(六) 距离(七) 克服不雅的姿势（八）、"适度"服务 态度适度、位置适度、声音适度、动作适度等三、...

一、大客户经理的服务营销意识 1.目前市场主要竞争态势分析 2.服务营销的独特之处 3.服务营销—让这一刻深入人心4.传统营销与服务营销的区别 二、与客户达成服务共识 1.与客户达成服务的共识的决定性因素2.决定客户购买的因素3.管理客户期望值,超越客户期望4.有效管理客户期望的方法三、良性互动---高水平服务能力的提升 1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪l专...

•处理客户投诉的重要性•客户不满的数据•不满意客户中投诉的比例•四种情况下客户的回头率（不投诉/投诉没处理/投诉处理不及时/投诉及时处理）•总结：客户不满的影响•个人分享：自己作为客户不满时的情形？•讨论：客户投诉是好事还是坏事？•总结：抱怨和投诉是挽回客户的后机会•客户投诉的心理需求与处理原则•客户投诉心理分析•投诉形成的四个阶段-潜在抱怨/显在抱怨/潜在...

章：新员工的职场礼仪一、仪容仪表、姿势仪态仪容仪表要求1、发型、发色、标准2、面部、容妆3、肢体、鞋袜4、允许佩带的饰物5、微笑服务的标准新员工的姿势仪态要求1、站姿2、走姿3、坐姿手势1、指引、引路2、招手3、握手鞠躬视线距离克服不雅的姿势二、介绍、称呼、致意自我介绍介绍他人如何称呼别人如何致意鼓掌三、社交礼仪1、握手，介绍他人的礼仪2、学会递接名片名片放...