微利时代——赢在服务营销与管理创新

一、服务营销的本质

1、重新思考企业利润到底是怎么来的

2、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

3、现代服务营销的关键所在

案例：沃尔玛生存之道再剖析

二、现代服务营销的特点

1、个性化强

2、差异多变

3、更高要求

4、更多体验

5、整合营销

6、全员参与

三、服务营销的两种类型

1、完成实物产品销售的服务过程

2、产品本身是透过服务来体现的

四、服务营销三个要素

1、服务机制

2、服务人员

3、服务实体

五种微笑——五种感受——五种类型企业识别

案例：网上银行服务系统、坐地铁的感受

五、服务营销创新提升客户的满意度

1、服务软件的创新

2、服务硬件的创新

案例：超五星级酒店就是这样打造的

六、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈

策略一：超出客户期望值的差异化服务

策略二：让客户没得选择

策略三：整合营销策略

策略四：客户功能替代

策略五：整体解决方案

演练一：帮助新华书店设计服务营销系统

演练二：根据您的企业现状，创新至少两个服务营销策略

七、总结&实际操作