《营业厅现场管理》

1 《营业厅现场管理》课程方案



【培训目标】本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面

的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，

另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。

【培训对象】营业厅经理和值班经理

【培训时间】2天

【培训大纲】

一、营业厅现场管理的基本概念

1. 现场管理者职责

• 顾客满意；

• 员工发展；

• 销售业绩；

• 安全管理

2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质

• 诚实正直；

• 公平公正；

• 以身作则；

• 承当责任；

• 乐观热情；

• 宽容大度

二、营业厅现场管理的核心技能

1. 核心技能之一：沟通

• 有效沟通是双向的，而不是单向的

• 谈行为，不谈个性

2. 核心技能之二：领导

• 什么是领导

• 领导风格

• 主动性的5个层次

• 人的行为类型

3. 核心技能之三：追踪

• 追踪技巧

✓ 三明治技巧

• 什么情况需要追踪

4. 核心技能之四：辅导

• 什么是辅导

• 什么情况需要辅导

• 辅导的准备

• 辅导六步法

三、现场“物”的管理

1. 营业厅现场环境管理

• 环境的细节管理

• 营业厅现场5S管理

• 环境要素的组合

• 环境识别方法

2. 现场设备管理

• 是否有辅助管理工具（表单、流程）？

• 辅助管理工具的有效性

• 营业厅常见四大设备使用误区

• 营业厅设备管理四法

3. 功能区管理

• 功能区的独立与关联

• 功能区设置要点

4. 营业厅视觉营销管理

• 视觉营销系统关注焦点

• 视觉营销系统基本原则

• 视觉营销系统常见错误

• 视觉营销的舒适度考虑因素

• POP管理

5. 营业厅陈列管理

• 陈列原则与客户心理分析

• 看图学营业厅陈列管理

• 专业陈列技巧

四、现场“事”的管理

1. 向早会要效率——营业厅如何开早会？

• 成功早会应具备的效果

• 营业厅高效早会的四大原则

• 开好早会实操训练

2. 现场服务管理与服务创新

• “客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战

• 营业厅客户感知管理

• 超越期望——为客户提供附加服务

3. 现场营销管理

• 为什么要践行“服务与业务双领先”？

• 营业厅现场营销的四大误区

• 如何组织主题式现场营销

4. 客户排队（客户等候）管理

• 排队管理的重要性

• 减少顾客排队的方法

• 梅思特法则

• 排队的时候，客户在想什么 ?

• 减轻客户等待压力的方法

5. 现场调度

• 让合适的人做合适的事——如何选人？

• 有效安排营业厅岗位——如何用人？

• 营业厅现场闲忙时切换流程

6. 突发事件和安全管理

• 投诉处理操作技巧

✓ 三明治法

✓ 3F法

✓ 引导征询法

• 面对媒体

✓ 基本原则

✓ 处理新闻要求的步骤

• 面对政府官员

• 顾客受伤或生病

• 员工受伤或生病

• 火灾

• 停电

• 抢劫

• 喝酒客户

7. 现场销售氛围塑造

• 视觉刺激

• 听觉刺激

• 利益刺激

• 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务

8. 营业厅现场值班管理

• 什么是值班管理？

• 值班技巧与工具

• 值班管理要点

五、现场“人”的管理

1. 现场中的自我管理

• “水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员

• 带着任务在营业厅现场——知道要做什么？

• 借助方法在营业厅现场——知道要怎么做？

• 善于总结在营业厅现场——如何做得更好？

2. 现场客户情绪管理

• 现场客户满意度检测

• 如何处理客户建议？

• 客户异议处理

3. 现场员工督导管理

• “细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

• 现场督导——解决现场员工行为偏差

• 现场沟通

• 问题追踪与反馈

• 如何激发员工的工作热情——现场激励

六、课程回顾



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