《营业厅服务能力提升与强化管理》

1 《营业厅服务能力提升与强化管理》





课程提纲



【课程目标】培养提高效率的职业工作意识；了解工作中易产生阻碍工作效率提升的因

素；掌握提升工作效率的方法；学会营业厅服务质量监测及数据分析PPT制作；强化营业

厅服务质量管理、营业厅服务现场管理、营业厅服务质量督导技术。

【课程对象】营业厅服务监督人员；营业员厅经理。

【课程时间】2天

【课程大纲】

一、现代服务新理念

1. 为什么要让客户满意

2. 影响服务效果的三大因素

3. 客户满意度VS 忠诚度

4. 由客户满意到客户忠诚的服务策略

• 主动服务

• 创造惊喜

• 增进互动

• 超值享受

• 细节到位

• 量身打造

• 关怀体贴

• 客服工具

二、客户服务的MOT、客户期望与客户满意度

1. 服务管理的8大要素

2. 服务蓝图

3. 制胜的MOT

4. 练习：分析中国移动的MOT

5. 影响顾客满意度的5大因素

6. 顾客满意方程式

7. 提升客户忠诚度的7条途径

三、营业厅的现场管理

1. 现场环境管理

• 环境要素的组合

• 细节决定成败

• 环境识别方法

2. 现场销售氛围塑造

• 视觉刺激

• 听觉刺激

• 利益刺激

• 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务

3. 现场产品陈列技巧

• 陈列原则

• 专业陈列技巧

4. 现场设备管理

5. 现场安全管理

6. 现场流程与环境优化

• 布局优化

• 接待流程的优化

• 产品展示或体验区的管理

• 排队管理

• 班会管理

• 现场5S管理

四、现场员工服务质量督导管理技术及数据分析PPT制作

1. “细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

2. 现场督导——解决现场员工行为偏差

3. 现场沟通

4. 问题追踪与反馈

5. 如何激发员工的工作热情——现场激励

6. PPT数据分析及数据表现

• 数据报告及数据可视化

• PowerPoint数据表格及图表引入技巧

• 数据可视化—用图表说话

• 演示数据高级表现—图表动画

五、营业厅服务效率管理提升

1. 时间特性认知与支配能力分析

• 时间的特性

• 支配能力是时间的关键

• 讨论：我们的时间管理出了什么问题

2. 阻碍工作效率提升的因素

3. 时间管理理念、方法与工具

• 时间管理步骤

• 确立你的目标

• 时间管理最重要的方法

• 认识优先矩阵

• 讨论：如何应对压力下的时间管理

• 问题解答：如何做日计划、周计划、月计划、年计划？

• 工具：时间管理效能手册

• 问题解答：有效授权的要点

• 有效的会议与文件管理

4. 把握时间提高工作效率的职业工作意识

• 制定时间管理计划

• 养成快速的节奏感

• 学会授权

• 高效的会议技巧

5. 养成良好的自我管理习惯

六、课程回顾与问题解答



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