课程讲师：本课程内容由服务管理讲师吴宏晖独立原创开发培训方法：案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。授课时间 12小时（2天）课程大纲讲：忠诚度量化引领企业发展客户满意到忠诚的管理差异客户未来能带来利益有多大简单高效的忠诚度净推荐值能赢得未来发展的考核指标忠诚管理确定企业领先战略第二讲：赢得未来利润的经营策略忠诚度量化数据测评规则忠诚度落地四个...

讲超越竞争对手的店面服务管理用现场体验从电商手里抢顾客店面服务成为吸引顾客新亮点超越竞争对手的服务模式塑造找到店面服务管理创新的起点胖东来的服务特色与行业传奇第二讲：店面中的顾客满意与忠诚管理顾客感知店面服务的两个维度提高顾客店面满意度关键要素店面顾客引导教育的期望管理不靠价格促销赢得顾客的渠道让每个顾客都感受关怀的管理第三讲：建立店面的服务管理流程店面服务...

适用对象：服务与营销部门负责人，有经验的一线员工课程讲师：本课程内容由服务管理讲师吴宏晖独立原创开发培训方法：案例分析、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。授课时间12小时（2天）课程大纲讲：服务创新与社会美誉提升讲述内容掌握客户服务的难点特点如何面对高涨的客户需求l 客户总是提出不合理的要求，我们如何看待和应对l 营销中的服务如何做创新不断创新升级的服务模式赢...

讲：客户满意的形成机理满意度数据化的必然趋势哪类企业要做满意度调查影响客户满意的核心维度调查中被忽视的关键环节第二讲：调查模型建立与赋权宏观到微观的满意度指数设计适合企业的调查模型反映工作特点的调查指标客观的指标权重量化赋予第三讲：调查抽样方法与工具不要凭感觉选定调查对象精准客观的选择被调查者量化调查样本量抽取方法不同调查形式优缺点分析第四讲：满意度调查问卷...

讲：客诉管理管控的理解困扰投诉管理的四大难题投诉带来的机会价值信任提升管理平台的整体效率客投人员素质能力的培养第二讲：客户投诉的预防系统找到客户投诉潜在因素产品服务投诉比例预测客户投诉量的收益管理服务补救方法预先设计第三讲：客户投诉的受理系统高效受理的合理授权防止权限滥用的模式快速处理的部门联动疑难客诉的升级处理第四讲：客户投诉的处理系统对客户归因心理的引导...

讲：企业发展与服务标准化企业标准化管理之路不断创新的服务模式差异化服务发展道路用标准规范企业形象用标准赢得客户信任第二讲：用好服务流程设计工具了解客户参与服务的程序按照需求匹配员工的行为服务流程蓝图绘制的方法服务流程梳理的作用意义第三讲：设计服务标准与规范调研真实的客户需求找到客户体验的MOT锁定客户感知关键点设计影响客户的行为确定服务标准与规范第四讲：设计...

　　章　让客户服务推动企业发展　　1. 服务让产品增值　　2. 如何让服务创新找到企业蓝海　　3. 服务也可以成为核心竞争力　　第二章　企业服务定位与组织架构搭建　　1. 客户定位与期望分类　　2. 依据期望找到客户服务实施方向　　3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建　　第三章　服务流程与服务标准设计　　1. 服务流程蓝图设计　　2. 把握服务流程中的关键...

讲：客户关系管理的基础客户关系是企业发展的必然客户关系管理的三大基础理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义客户关系管理的特点与任务第二讲：客户分级的数据分析客户生命周期分类的特点RFM与28定律分级管理客户价值量化评估与分类客户信用风险的数据分析高价值客户关系补救挽留高成本客户的拒绝与放弃第三讲：客户信息的数据分析客户信息收集与整合方法客户数据...

讲从满意到忠诚的服务意识从服务工作中的常见问题谈起优质服务的三个阶梯服务理念—员工态度—员工行为让客户满意的两个维度服务一定要从满意走向忠诚客户满意不是企业服务的终目标客户体验服务的五个核心方面有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性财务报表看不到的客户不满损失计算第二讲：展现专业服务水平的标准规范用有形的一面赢得客户信任服务人员与设施的有形性准备等接触客户时...

　　讲、店面成员的角色认知和定位　　1.店面管理者和销售人员在角色与素质上的不同　　2.店长的工作职责与内容　　3.如何看到店面管理带来的压力　　4.运用时间统筹进行高效的店面管理　　第二讲、如何进行专卖店人员管理　　1.将合适的人员分配到适合的岗位上　　2.店面人员管理--岗位操作规范　　3.案例，三星、LG、海尔、西门子终端店面人员招聘对比分析　　4.案...

　　章 客户服务内涵　　一、什么是客户服务　　案例：迪斯尼拒客投诉；　　1．客户服务的定义；　　2．影响客户服务的因素；　　3．客户服务环境。　　二、服务的文化建设　　案例：一群高消费客户的流失；　　1．服务文化的组成；　　2．客户维护体制建立；　　3．促进积极服务文化的12种方法。　　三、重估投诉的价值　　案例:一碗面引发的思考；　　1．什么是客户投诉；　...

　　一、项目客户关系管理的市场篇　　客户细分如何进行？　　用户与潜在客户细分的标准如何确立？　　如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？　　让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里？　　案例讨论：我们的客户细分应该如何建立模型？　　二、项目客户关系管理的销售篇　　A、潜在客户销售控制法　　潜在客户的销售六大控制法　　如何协助销售人员来提升销售阶段？　　如何分析与诊断销...

　　导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。　　讲：优质客户服务的从心开始　　1.什么是客户、服务是什么　　2.客户满意的概念　　3.服务工作面临的挑战　　4.服务人员应具的服务意识　　第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员　　1.如何学习礼仪提升服务品质　　2.与顾客交流的服务礼仪　　3.服务仪容仪表礼仪　　...

　　在市场中20的销售精英占领了80的客户资源！在公司中，20的优质客户创造了80的利润！ 因此，如何有效管理大客户决定着企业的现在，如何全面开发潜在大客户则决定了企业的未来！　　我们两天的学习要达到：　　根据成功销售人员的素质准确自我定位，找到自身的差距锁定提高的方向　　学习整合公司内外资源，让自己成为客户离不开的业务讲师，从而赢得大客户的心　　能有效的根...

一、做一名自信的促销员1. 从知识、技能、态度三要素分析促销员成长途径2. 世界上8的巨富都是从促销人员做起的3. 优秀销售人员应该是顾客的产品使用顾问4. 成为卓越的销售冠军的要决和行动方案二、销售准备和顾客迎接1. 准备好自己，准备好产品、准备好环境2. 用微笑迎接顾客、用话语吸引顾客3. 不同购买阶段的顾客，有不同的迎接方法4. 如何判断谁是有决策权的...

　　讲：群众满意为导向的工作模式　　创优争先一定是窗口和服务行业　　服务意识如何让社会群众察觉到　　以服务效能应对高涨的服务需求　　服务作风是群众评价的重要维度　　为什么央企发言人成为高危职业　　第二讲：服务让央企更具社会美誉度　　要主动引领不断高涨的服务需求　　让服务模式创新提升社会美誉度　　分析海尔的舆论引导与正面造势　　用稳定的服务质量赢得群众信任　　...

　　讲　让服务创新塑造企业核心竞争力　　1、服务与产品是客户价值的一体两面　　2、从服务的特点理解服务管理的难点　　3、从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法　　4、高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工　　第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚　　1、客户感知的服务质量的两个维度　　2、让客户满意的四个关键要素　　3、隐藏在满意背后的不同评价层...

　　一、做一名自信的促销员　　1. 从知识、技能、态度三要素分析促销员成长途径　　2. 世界上80的巨富都是从促销人员做起的　　3. 优秀销售人员应该是顾客的产品使用顾问　　4. 成为卓越的销售冠军的要决和行动方案　　二、销售准备和顾客迎接　　1. 准备好自己，准备好产品、准备好环境　　2. 用微笑迎接顾客、用话语吸引顾客　　3. 不同购买阶段的顾客，有不同...

　　导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。　　讲：优质客户服务的从心开始　　1.什么是客户、服务是什么　　2.客户满意的概念　　3.服务工作面临的挑战　　4.服务人员应具的服务意识　　第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员　　1.如何学习礼仪提升服务品质　　2.与顾客交流的服务礼仪　　3.服务仪容仪表礼仪　　...

讲 让服务创新塑造企业核心竞争力服务与产品是客户价值的一体两面从服务的特点理解服务管理的难点从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工分析：以感动服务提升企业竞争力培训案例！解析：以感动服务提升企业竞争力内训案例案例：以感动服务提升企业竞争力课程案例分析！第二讲：管理与顾客接触的关键时刻能提升服务质量的服务流程...

　　讲：群众满意为导向的工作模式　　创优争先一定是窗口和服务行业　　服务意识如何让社会群众察觉到　　以服务效能应对高涨的服务需求　　服务作风是群众评价的重要维度　　为什么央企发言人成为高危职业　　第二讲：服务让央企更具社会美誉度　　要主动引领不断高涨的服务需求　　让服务模式创新提升社会美誉度　　分析海尔的舆论引导与正面造势　　用稳定的服务质量赢得群众信任　　...

天讲 企业培训管理体系的建立1.培训管理在企业中的地位2.各个岗位培训路径的建立3.如何岗位分析制订课程体系4.讨论：企业内部培训常见的挑战与对策第二讲 培训计划制定1.现实中的企业培训实施状况2.企业的不同发展时期培训计划的制定策略3.培训总体规划中的课程设计4.经理和员工的课程体系设计 5.大家一起来制定一个公司的年度培训计划6.新员工培训项目计划制订 ...

　　讲：从传统营销到服务营销　　服务与营销是销售的不同方式　　从传统营销到服务营销的转变　　服务与销售中客户行为的特点　　理解经典的7Ps 服务营销组合　　第二讲：服务营销中的客户价值　　从企业供应链到客户价值链　　服务价值与产品价值的组合　　用服务创造差异化客户价值　　优质服务降低客户成本付出　　第三讲：销售中的服务策略　　客户生命周期的服务应对　　销售漏...

　　一讲 服务与产品是营销的一体两面　　1.产品是服务的化身　　2.服务是产品的灵魂　　3.服务对销售业绩的影响分析　　4.营销各个环节的服务目的分析　　5.服务营销人员的核心素质　　第二讲，在销售中实施感动服务　　1.服务质量与客户满意的关系　　2.销售中客户对服务的五个评价层次　　3.让客户形成忠诚　　4.找到让顾客感动的4个方法　　5.让顾客主动购买的...

　　讲：让企业文化成就服务品牌　　海尔文化与“真诚到永远”的服务理念　　海尔服务品牌的知名度、美誉度是如何塑造的　　文化落地：如何让服务理念体现在员工行为中，并让顾客感知到　　第二讲：体现服务理念的工作绩效标准制定　　将服务理念转化为工作方向、将工作方向确定为考核目标　　依据企业服务蓝图确定服务标准　　海尔“日清日高、人单合一”在实践中的利与弊　　第三讲：让...

　　讲：能创造感动的服务理念与方法　　1、 客户是如何被感动的　　客户感知服务质量从而决定满意度　　客户对服务评价的五个层级　　创造客户感动的四个方法　　海尔25年的客户服务，如何做到“真诚到永远”　　2、 用感动塑造客户忠诚　　客户忠诚的关键衡量标准　　为什么火锅店“海底捞”大面积的等候区都不会有空位子　　建立良好的服务价值链，让员工与客户良性互动　　第二...

　　一、做一名自信的促销员　　1.从知识、技能、态度三要素分析促销员成长途径　　2.世界上80的巨富都是从促销人员做起的　　3.成为卓越的销售冠军的要决和行动方案　　二、销售准备和顾客迎接　　1.准备好自己，准备好产品、准备好环境　　2.用微笑迎接顾客、用话语吸引顾客　　3.不同购买阶段的顾客，有不同的迎接方法　　第三部分 顾客需求分析　　1.了解顾客需求的...

　　部分 做一名自信的促销员　　1.优秀销售人员应该是顾客的产品使用顾问　　2.优秀销售人员素质册评，找到自己的短板　　3.我的自我提高方案制定　　第二部分 销售准备和顾客迎接　　1.不同情景的顾客接待演练　　2.顾客的性格特点与接待风格　　3.顾客资格分析、机会与需求的关系　　第三部分 顾客需求分析与引导　　1.顾客的潜在需求与明显需求　　2.顾客购买成本...

　　讲：优质店面服务的从心开始　　1.客户服务与满意的概念　　2.服务工作面临的挑战　　3.店面销售人员应具的服务意识　　第二讲：做个彬彬有礼的店面促销员　　1.与顾客交流的服务礼仪　　2.服务仪容仪表礼仪　　3.服务仪态举止礼仪　　4.服务语言礼仪规范　　第三讲：客户服务流程的五个环节　　1.接待客户的准备与技巧　　2.表达对客户的理解　　3.让客户认可我...

　　讲 店面销售的角色定位　　1.从渠道到终端，认识专卖店销售的优势　　2.专卖店的管理范畴：销售管理、卖场管理、客户管理、人员管理　　3.销售终端管理的成败关键：策略——执行——细节　　第二讲：面对市场的销售策略　　1、终端实用的销售策略与客户价值链建立　　从4P优势组合中找到适合自己的优势销售策略　　从竞争强弱与容量大小分析区域市场铺货策略　　终端价值链...

　　讲：打造有吸引里的终端店面形象　　 终端店面的环境营造　　 店面外围的形象拉动与视觉引导　　 终端店面的生动化方式与形式　　第二讲：店面生动化的心理依据　　 顾客购买时的心理诉求是什么　　 店面生动化包含的三个方面“陈列、促销员和促销活动”　　 店面产品陈列的一般规律与顾客认识规律　　 店面特色对消费者作用与影响　　第三讲：让展台陈列吸引顾客的方法　　 ...

　　讲、店面成员的角色认知和定位　　1.店面管理者和销售人员在角色与素质上的不同　　2.店长的工作职责与内容　　3.如何看到店面管理带来的压力　　4.运用时间统筹进行高效的店面管理　　第二讲、如何进行专卖店人员管理　　1.将合适的人员分配到适合的岗位上　　2.店面人员管理--岗位操作规范　　3.案例，三星、LG、海尔、西门子终端店面人员招聘对比分析　　4.案...

　　讲 提高效率的三个销售法则　　本讲目的：了解大客户销售的特点，掌握成为客户顾问需要具备的素质和条件，学习客户分析划分重点客户的方法，重点客户重点对待。　　1、让大客户离不开你　　大客户销售的核心就是成为客户的工作顾问，从产品为核心转变到以客户为核心的销售观念转变很重要　　销售人员在客户心中的三个角色：学生、老师、医生　　2、有效提高销售效率　　抓住关键的...

　　讲：符合市场定位的产品展示　　1、成功产品的4P市场定位与展示策略　　2、根据不同的市场采用不同展示方法　　第二讲：符合客户需求的产品展示　　需求层次新解与客户需求产生　　从客户购买动机到购买行为　　展示要让客户感觉到产品价值　　第三讲：找到用户需求的展示方法　　1、让客户自己说出对产品的真实需求　　2、将潜在需求转化为明显需求的SPIN技术　　3、学员...

课程大纲： 　　讲对投诉的正确认识 　　1.企业服务失败与客户不满的区别 　　2.为什么客户不满但不投诉 　　3.教会客户如何主动投诉你自己 　　4.投诉给企业带来的好处与坏处 　　5.投诉部门职责就是承担他人的失误 　　第二讲：客户不满是投诉的前兆如何让客户部投诉 　　1.客户从不满到投诉的行为发展路径 　　2.理解客户产生不满的原因 　　3.感受问题原因...

　　讲：课程开发中常遇到的问题与解决问题的工具　　有用的课程内容来源于对工作问题的分析与解决　　实例讲解：用SWOT法确定《员工基本素质课程》开发的问题与解决方法　　用逻辑树的方法挖掘工作问题与授课常见问题的解决方法　　集体讨论：课程开发中遇到的其他问题　　第二讲：课程开发全流程与课程的结构设计　　课程是课程体系中的重要一环　　结构化的课程体系搭建　　从范围...

课程大纲： 　　讲：识别与开发关键客户 　　关键客户的关键特征 　　在客户群体中找到关键客户 　　建立关键客户的市场细分标准 　　从潜在客户中培养未来的关键客户 　　运用客户漏斗建立动态的客户发展途径 　　关键客户中的28法则与长尾原理 　　第二讲：关键客户关系的市场营销策略 　　关键客户关系管理的四个重要方法 　　数据库营销、关系营销、一对一营销、整合营销...

　　讲 培训策略及培训体系　　从企业战略角度看培训体系建立　　与企业不同发展阶段相适应的培训策略制定　　课堂实习：请帮助四个不同阶段的企业制定培训策略　　培训体系构成的三个层面分析　　让培训实施与相关人员的价值观对接　　课堂实习：让培训部门给企业一个意外的惊喜　　第二讲 培训需求分析方法　　掌握培训需求的4个工具：调查问卷、面谈、电话沟通、暗访观察　　课堂实...

课程大纲: 　　课程引入：踏上销售冠军之路 　　本讲目的：树立对职业发展的信心，找到能力上的不足并确定提高方向。理解工作中压力的意义，从思想上化压力为动力。 　　1、分析在工作中提高销售能力的途径和方法，销售能力测试，找到每个人的技能短板，确定未来提升方向 　　2、转换视角的看待销售压力，销售人员化压力为动力的心态调整 　　讲提高效率的三个销售法则 　　本讲...

课程大纲：讲：打造有吸引里的终端店面形象 终端店面的环境营造店面外围的形象拉动与视觉引导终端店面的生动化方式与形式第二讲：店面生动化的心理依据 顾客购买时的心理诉求是什么店面生动化包含的三个方面“陈列、促销员和促销活动”店面产品陈列的一般规律与顾客认识规律店面特色对消费者作用与影响第三讲：让展台陈列吸引顾客的方法 店面内外的陈列要素与生动化常用道具分析产品陈...

讲让服务创新塑造企业核心竞争力服务与产品是客户价值的一体两面从服务的特点理解服务管理的难点从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工分析：以感动服务提升企业竞争力培训案例！解析：以感动服务提升企业竞争力内训案例案例：以感动服务提升企业竞争力课程案例分析！第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚客户感知的服务质量的两...