店面服务综合技能提高课程

　　**讲：优质店面服务的从心开始
　　1.客户服务与满意的概念
　　2.服务工作面临的挑战
　　3.店面销售人员应具的服务意识
　　第二讲：做个彬彬有礼的店面促销员
　　1.与顾客交流的服务礼仪
　　2.服务仪容仪表礼仪
　　3.服务仪态举止礼仪
　　4.服务语言礼仪规范
　　第三讲：客户服务流程的五个环节
　　1.接待客户的准备与技巧
　　2.表达对客户的理解
　　3.让客户认可我们的观点
　　4.用服务满足客户期望
　　5.建立良好的客户关系
　　第四讲：了解客户对服务的需求
　　1.根据需求层次论开展店面服务
　　2.分辨客户需求的重要与紧急性
　　3.**细节判断客户性格并做出合理应对
　　4.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
　　5.说的技巧：标准应答话术的编写
　　第五讲：客户投诉管理及应对
　　1.客户投诉原因分析
　　2.有效处理投诉的技巧
　　3.如何减少投诉的产生
　　4.平息顾客抱怨的方法和技巧
　　5.顾客抱怨分析与处理