从海尔服务看高效服务管理体系建立

　　**讲：让企业文化成就服务品牌
　　海尔文化与“真诚到永远”的服务理念
　　海尔服务品牌的知名度、美誉度是如何塑造的
　　文化落地：如何让服务理念体现在员工行为中，并让顾客感知到
　　第二讲：体现服务理念的工作绩效标准制定
　　将服务理念转化为工作方向、将工作方向确定为考核目标
　　依据企业服务蓝图确定服务标准
　　海尔“日清日高、人单合一”在实践中的利与弊
　　第三讲：让顾客感触到企业真诚的服务策略
　　服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系
　　海尔的服务理念与持续升级的差异化服务模式
　　提高顾客忠诚度的四个有效方法
　　第四讲：建立高效的全国服务运营网络
　　海尔如何建立“准时上门、一次就好”的服务网络
　　打造管理闭环、服务增值的服务商管理平台
　　建立服务人员素质能力的培养体系
　　第五讲：有效的服务商运营管理
　　“人、流程、机制”是管理服务网络的三要素
　　服务商与分公司总经理的业绩目标确认
　　严格的业务流程质量管理与人员管理
　　第六讲：建立应对客户不满的管理机制
　　客户抱怨的产生原因和行为方向
　　教会客户主动投诉自己，将不满留在企业内部
　　建立服务补救的管理流程