客户投诉管控系统搭建

**讲：客诉管理管控的理解

困扰投诉管理的四大难题

投诉带来的机会价值信任

提升管理平台的整体效率

客投人员素质能力的培养

第二讲：客户投诉的预防系统

找到客户投诉潜在因素

产品服务投诉比例预测

客户投诉量的收益管理

服务补救方法预先设计

第三讲：客户投诉的受理系统

高效受理的合理授权

防止权限滥用的模式

快速处理的部门联动

疑难客诉的升级处理

第四讲：客户投诉的处理系统

对客户归因心理的引导

不同目的客户不同对待

主动识别不投诉的客户

客户投诉分级应对策略

第五讲：客户投诉的整改系统

客户投诉的问责管理

客户投诉的回访机制

问题产生的分析机制

第六讲：客户投诉的危机管理

风险多米诺与能量释放

客户信用等级评估机制

社会风险应急机制建立

风险网络传播应对策略