服务营销与客户关系管理

　　一讲 服务与产品是营销的一体两面
　　1.产品是服务的化身
　　2.服务是产品的灵魂
　　3.服务对销售业绩的影响分析
　　4.营销各个环节的服务目的分析
　　5.服务营销人员的核心素质
　　第二讲，在销售中实施感动服务
　　1.服务质量与客户满意的关系
　　2.销售中客户对服务的五个评价层次
　　3.让客户形成忠诚
　　4.找到让顾客感动的4个方法
　　5.让顾客主动购买的两个服务原则
　　第三讲 给优质客户实施优质服务
　　1.企业要选择什么样的客户
　　2.用服务策略指导客户关系
　　3.服务设计与客户需求层次分析
　　4.服务营销的心理规律
　　第四讲 服务评价与反映行为
　　1.从FZB模型分析企业服务失败的4个原因
　　2.不同产品和服务的顾客抱怨倾向分析
　　3.建立把抱怨留在企业内部的管理机制
　　4.面对抱怨的补救流程设计