服务从『心』开始---为一线服务人员量身定做

绪言   客户服务的重要性

n 21世纪商家竞争的核心是什么？

n 为什么要谈“顾客满意”？

n 优质服务将为企业带来什么？

n 为什么追求星级服务让顾客满意百分百？

**篇 服务意识解读

1 影响服务品质的六大短板

n 『客我关系』的定位――你们VS 我们

n 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好

n 『服务内容』的定位――份外VS份内

n 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

1 服务意识之六度

n 服务态度

n 需求理解度

n 服务速度

n 服务风险预见度

n 服务分寸的把握度

n 服务品质的衡量度

第二篇 服务心态梳理

1 职业化塑造

n 什么是职业化

n 打开『约哈里窗口』

n 我们与职业有多远？

n 如何做到职业化

n 『用户至上  用心服务』

1 职业化DNA定位

1、三种热爱

2、三种心态

3、三种能力

4、三种意识

1 影响职业化进程因素分析

n 忙、盲、茫 

n 归罪于外 

n 急于求成 

n 害怕被否定 

n 缺乏踏实肯干的精神 

n 只会讲话，不会沟通 

1 “团队与我”篇

一、个人发展与企业的关系

n 企业与员工之间的“三种纽带”

n 授人以鱼VS.授人以渔

二、企业发展与企业人的关系

－－让什么人上车，让什么人下车，这是首要问题！

n 管理是严肃的爱！

n 企业要发展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企业的终极期望

三、团队精神

n 我的胜利vs.我们的胜利

n 没有完美的个人，只有完美的团队！

第三篇  服务技能提升

1 沟通礼仪

n 人际沟通重要性

n 沟通不畅导致的结果

n 如何成为与客户沟通高手

1 影响与客户沟通结果的四个关键问题

n 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？

n 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？

n 你是『沟通语言』还是『技术语言』？

n 你是『积极行为』还是『消极行为』？

1 服务从『心』开始――攻心为上的策略 

n 冰山理论

n 皮格马利翁效应

n 陪她下楼，带她上楼

n 情感接受，事实评判

n 善解人意，洗心革面

1 服务从『心』开始――3二3三法则

n 二[解]

n 二[心]

n 二[意] 

n 三个[复述 ] 

n 三个[说出] 

n 三个[战略转移]

1 服务从『心』开始――沟通话术

n 说感同身受的话

n 说赞美的话

n 寻找共同点，说投其所好的话

n 说你擅长而对方又感兴趣的话

n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话

n 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义

沟通语言的解读与运用

一、有声语言对客人的尊重

n 服务中语言的推敲

n 对客服务中不该出现的服务语言

n 具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重

1、肢体语言的重要性

n 人际沟通要项比重分布图

n 美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准

n 目光接触原则

n 倾听技巧

n 注意你的下意识行为

n 直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重

情绪谱

n 红色情绪－－非常兴奋

n 橙色情绪－－快乐

n 黄色情绪－－愉快明快

n 绿色情绪－－沉着恬静

n 蓝色情绪－－忧郁悲伤

n 紫色情绪－－焦虑不满

n 黑色情绪－－沮丧颓废

1 超越顾客期望  创造顾客感动

n 『终身客户』的价值

n  其实让顾客感动很容易

n 满意与忠诚只差一点点

n 『细节』创造感动

n 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你

n 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』

n 沟通四同步，创造感动