服务系列--营业厅主动服务与营销能力提升培训

营业厅服务能力提升篇

1 影响营业人员服务品质的七大短板

n 『客我关系』的定位――你们VS 我们

n 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好

n 『服务内容』的定位――份外VS份内

n 『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心

n 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

1 四同步提升服务亲和力

n 情绪同步

n 需求同步

n 生理状态同步

n 语言文字同步

1 顾客满意工具箱――让服务为销售保驾护航

n 关键时刻理论

n 沟通六频道理论

n 说什么话？

n 行为促成行为

n 3二3三法则

n 冰山需求理论

n 皮格马利翁效应

n 精神纲领理论

n 公平理论

n 三种自我

n 顾客成本

n 1－10－100理论

n 奔驰模型

营业厅主动营销能力提升篇

1 关于营业厅主动营销 

n 何谓主动营销？

n 主动营销的目的是什么？

n 主动营销不是…而是…

n 营业厅主动营销机会分析

n 主动营销要做到三个快速

n 主动营销要做到三个赢得

n 主动营销应注意的若干问题

n 主动营销能力提升需加强的几个要素

n 体验经济时代已经到来

n 体验式营销的特点

n 营业厅从被动业务受理到主动营销、客户体验的转变

n 体验营销――客户满意的关键

1 营销新主张

n  4P VS. 4C

n 卖点VS.买点

n  顾客满意 VS. 顾客教育

n 狭义促销VS.广义促销

n 以产品为中心VS.以顾客为中心

n 传统营销VS体验营销

n One size fits all VS. USP

n 做了vs.做好

n 工作职责VS. 工作本质

1 需求特征解读解读

n 服务就是要满足客户的需求

n 满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；

n 需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；

n 客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；

n 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；

n 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； 

1 营业厅主动营销六部曲

n 营销准备——好的开端是成功的一半

n 让客户接受你——卖产品不如卖自己

n 诊断客户的需求——**有效提问诊断需求

n 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

n 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

n 达成销售协议——判断成交信号推进成交

n 营业厅主动营销案例分析