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课程大纲：
一、银行营业网点的定位
Ø 展示银行形象：
l 银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一
l 规范的营业网点环境给客户良好的感受，
l 进而对银行产生信赖感和认同感。
Ø 提供优质服务：客户来到营业网点
l 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务
l 真正到客户是上帝的感觉
Ø 客户对银行营业网点的期望
l 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉
l 便利化----客户期望营业厅提供**大的方便
l 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通
l 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值
二、银行网点管理者的定位
Ø 现场管理者定位是什么？
l 救火队员？
l 长官？
l 教练？
l 指挥家？
Ø 现场管理者必备『三头六臂』
l 三头：
n 教头
n 龙头
n 桥头
l 六必
n 必到
n 必问
n 必教
n 必备
n 必清
n 必明
Ø 现场管理中的问题清单
l 自我定位不准确
l 工作没有规则与计划
l 管理风格的误区
l 时间管理不善，忙于救火
l 墨守陈规，缺乏创新
l .......
三、银行营业网点管理要点的认知
Ø 网点的规范执行管理
l 营业网点内部
l 营业厅外部
Ø 网点环境氛围的管理
l 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者
Ø 营业服务设施的管理
l 业务支撑系统
l 各种终端设备
l 自助设施
l 便民设施
l .......
Ø 营业现场服务管理
l 服务亲和力
n 服务意识
n 客户接待准则
n 节日氛围的营造
l 营销平台
n 营销职责
n 主动营销管理
n 营销人员服务规范
n 营销宣传资源整合
Ø 团队文化管理
l 关怀与家
l 光荣与梦想
l 快乐与服务
l 合作、配合、执行
四、银行网点现场管理要点解析
Ø 提升现场服务管理
l 现场服务巡视-----保障服务的规范性
n 服务巡视的定义
n 服务巡视的频度
n 服务巡视的方法
n 服务巡视的要求
Ø 提升现场主动营销管理
l 怎么卖产品？卖产品不如卖自己
l 营业网点销售与其他销售的区别
l 营业厅主动营销做到三个快速
l 营业厅主动营销做到三个赢得
Ø 提升现场问题处理能力五原则
l 实效性----迅速处理是首要
l 双赢性----化干戈为玉帛
l 规范性----万变不离其中
l 原则性----客户满意是原则
l 技巧性----先心情，后事情
Ø 营业网点的排队管理
l 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
l 有关时间等待的九大原则
l 排队管理的实用技巧
Ø 课程总结
