大堂经理综合管理能力提升

一、大堂经理角色定位篇——格局决定布局

大堂经理自我定位：如何创造你的个人魅力？

不是长官，而是教练

不是监工，而是服务者

不是指挥，而是榜样

……

大堂岗位职责什么？

客户识别

客户分流

客户引导

销售推荐

投诉处理

现场环境、设备管理

现场服务管理

保安、保洁管理

......

大堂经理必备『三头六臂』

三头：

六必

大堂经理岗位定位的问题清单

自我定位不准确

工作没有规则与计划

现场敏感度弱，不能发现问题

服务不规范标准

现场问题处理能力不足

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二、大堂经理现场服务技巧——细节决定成败

现场服务技巧

客户满意度提升技巧

服务礼仪规范技巧

客户服务礼仪：

厅堂客户接待技巧

厅堂高端客户/客户接待常识

接待演练---现场模拟演练

三、大堂经理现场管理技能——布局决定结局

现场服务氛围管理

现场服务巡视-----保障服务的规范性

现场巡检内容

现场服务营销管理

大堂如何营销？

    ————怎么卖产品？卖产品不如卖自己

现场营销关键

现场主动营销做到三个快速

现场主动营销做到三个赢得

现场营销3 1话朮演练

现场服务投诉管理

现场投诉处理

化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

现场投诉处理七锦囊

现场投诉处理10句甜言蜜语   

大堂客户排队风险管理

排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

有关时间等待的九大原则

排队管理的实用技巧

等候时候的风险化解

客户办理业务中风险管理

外界原因发生风险处理

客户之间风险管理与防范

为客户服务中风险管理

课程总结