课程名称： 《服务营销综合能力提升训练》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程对象：厅堂的营销人员（柜员、大堂经理、理财经理）等课程收益：1. 理解并掌握银行网点服务营销理念与实务；2. 了解客户经营的基础：洞察人性3. 提升银行网点服务营销能力；4. 学习银...

课程名称： 《银行网点大堂经理综合技能提升（2天）》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程背景： 银行网点中大堂经理扮演着越来越重要的地位，成为厅堂管理的核心人物，是网点营业大厅服务现场的组织者和资源调配者，是在第一时间了解客户需求、分流客户、推介产品、...

课程名称： 《银行乡镇市场开拓与业务提升培训》 主讲： 翁岑老师 6课时课程背景： 随着城市金融市场的竞争加剧，对于乡镇与农村市场的争夺对于银行变得越来越重要。因此，各大银行都在积极开拓乡镇与农村市场，对乡镇与农村市场的深度开发成为银行新的利润增长...

课程名称： 《银行信贷营销技能提升》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程背景： 客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，个人信贷产品是银行为适应个人客户的融资需求，本着信贷资产安全性、流动性和盈利性相结合的原则而开发的金融产品。如...

课程名称： 《银行管理人员的高效工作习惯》 主讲： 翁岑老师 6课时课程类别：银行人员工作习惯提升课程特点： 课程的基本原则源于史蒂芬·柯维博士经久不衰的畅销商业管理书籍《高效能人士的七 个习惯》。这个培训课程通过改变受训员工的工作态度和对人际...

课程名称： 《理财经理营销技能提升》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程背景： 银行网点理财经理是一支重要的营销精英队伍，扮演着越来越重要的地位，成为网点营销的核心人物，尤其是随着个人理财业务的发展，多家银行把“零售银行”业务作为了重要的发展战略，建立起...

课程名称： 《网点投诉管理技巧》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程背景： 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉银行服务过程中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并及时解决的，据调查，投诉处理得当可以有60的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时...

课程名称： 《网点行外吸金策略》 主讲： 翁岑老师 6课时课程大纲/要点:头脑风暴1、银行面临的新形势及零售金融发展的新常态2、争夺目标市场策略制定客户目标制定市场目标制定产品目标3、网点经营风格（例：美国大选）二、银行外拓营销技能提升（走出去主动...

课程名称： 《大堂经理服务与营销》 主讲：翁岑老师 6-12课时课程背景： 银行网点中大堂经理扮演着越来越重要的地位，成为厅堂管理的核心人物，是网点营业大厅服务现场的组织者和资源调配者，是在第一时间了解客户需求、分流客户、推介产品、维护客户关系、维护大...

课程名称： 《银行服务督导暨星级网点文明服务规范解读》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程背景：从2014年起五星网点作为首次评选,类拟于宾馆的星级授牌,千佳相当于六星级、百佳相当于七星级，今天，服务管理作为当今管理工作的一个重要组成部分，在我们的日常工作和...

课程名称： 《柜面主动沟通与营销》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程背景： 银行网点中柜面人员扮演着越来越重要的地位，成为了厅堂运营的核心人物，一是综合业务的承办者,二是业务营销的重要力量,三是银行窗口形象、形象代言人。如何提升沟通能力、服务能力及营销...

课程大纲/要点：开场：自我介绍 学员互动：欢迎新任大堂经理上岗，成为大堂经理团队的重要一份子，希望他们能够本堂课学到厅堂管理技巧和经验，提升自身管理能力的同时，带领团队提升服务质量。课程导入：为什么要让客户满意（一）您认为大堂经理是“站出来”的吗？引出：您是否清楚地了解自己的岗位呢？（二）如果您是客户，来到银行网点期望获得什么样的服务？引出：您今天换位思考了...

课程大纲/要点：开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务督导的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。如沈阳的大堂经理下跪事件。一、 服务督导管理的组织架构二、服务督导管理的工具与方法...

课程大纲/要点：一、柜员职业形象提升二、柜员主动沟通提升三、 柜员营销技能提升四、情景模拟话术演练...

课程大纲/要点：部分 银行厅堂营销技能提升第二部分 银行厅堂营销技能提升...

课程大纲/要点：一、认识银行投诉二、客户投诉心理三、投诉预防技巧四、投诉处理流程...

课程大纲/要点：一、了解三件事：您的网点、客户、产品二、营销渠道拓展技巧三、个人营销技能提升四、防范风险能力提升五、信贷营销情景演练...

课程大纲/要点：头脑风暴：理财经理所面对的行销难题2 拜访5 展示建议书8 促成35 形成准客户46 时间管理及个人工作效率一、服务素养二、服务督导三、服务营销四、过程管理...

课程大纲/要点：课程开场：团队策略游戏描绘轮廓：优秀的厅堂营销人员的轮廓描绘（四个维度）自我剖析：针对现状对自我进行剖析与评估厘清障碍：针对个人业绩目标所面临的障碍和困难课程期望：分组讨论对课程的期待并进行集中呈现概述小结：厅堂营销人员的综合能力素质模型图解一、 客户经营的基础：洞察人性二、银行网点服务营销能力提升三、粉丝团客户培育：积累客户终身价值与转介绍...

程大纲/要点：一、 服务素养篇二、 服务技巧篇三、 投诉管理篇四、 厅堂营销篇...

课程大纲/要点：一、 服务素养篇二、 服务技巧篇三、 投诉管理篇 四、明星大堂经理评选比赛...

课程大纲/要点：一、 乡镇市场金融业务开拓准备二、 乡镇市场金融业务开拓技巧三、 乡镇市场客户维护技巧...

课程大纲/要点:一、网点经营从规划开始二、客户分类(Pareto)二八原则三、客户关系维护心法:分群经营与活动策略四、个金客户活动策划秘笈五、中高端客群外拓技巧六、 中高端客群拜访技巧...

一、乡镇市场金融业务开拓准备 1、乡镇市场金融业务市场需求特点分析潜力性、分散性、差异性、层次性、示范性2、找准人 找人：能为我行介绍客户的中间人找准热心、找准关键人、找准重要人、找准圈子人找人：能与我行发生业务的人——目标客户核心客群、优质客群、潜力客群3、找准渠道：积极寻找各类渠道建设，批量引入客群 代发工资、代扣渠道、拆迁渠道、会员渠道二、乡镇市场金融...

开场：自我介绍 学员互动：7秒VS 40小时的强烈对比引出为客户留下完美的印象的重要性一、服务之初——微笑 （一）微笑的重要性1、名人故事引入微笑重要性2、服务中微笑的重要性3、银行“三米微笑原则”（二）如何才能让微笑服务更到位1、心态的调整（1）负面心态的一一否定à伸手不打笑脸人（2）不和谐的微笑à微笑培训的总要性2、规范的培训（1）微笑的要点：表情、眼神...

开场：（根据实际到场人数，大致以5--6人为单位分小组）以长江“东方之星”的新闻播送视频为切入点，欣赏新闻手语同步翻译人员的手语展示，了解手语大概的交流方式。前言：为什么要学手语漫画展示：以聋哑客户两次前来办理业务时交流不畅的无奈与接受柜员手语服务的欣喜对比来引出学习手语的重要性与迫切性。(学员对漫画的解读)一、你好，手语 （一）、手语的基本知识介绍（学员对...

一、网点定位及客户价值分析1、网点定位与客户价值分析的重要性1)现代商业银行网点定位与客户群分析重要关注点2)客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务3)例子：招商银行网点对密集性营销活动思路的成功之道2、各层级客户的营销策略1)对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念2)对潜力客户要时常关心，主动沟通3)对大众客户要分类总结，一箭多雕...

一、网点经营从规划开始（一）了解您的网点和客户1、目前网点定位及核心竞争力2、客户群特征分析3、我行的现状分析：我行目前的产品是否领先竞争对手？我行的服务是否核心领先？（二）银行业服务特点分析：1.汇丰银行：分行多，实力强。诉求：同舟共济，伴同成长2.恒生银行：充满人情味，态度佳，精耕细作；3.渣打银行：历史久，安全可靠。诉求：银行大哥大，可靠4.中国银行：...

一、零售新网点经营从规划开始1、网点转型成败取决于未来的规划能力2、追溯源头——为什么规划？3、理顺思路——经营规划什么？4、解决方案——怎么规划二、营业网点经营业绩来源方式分析1、外勤营销2、存量营销3、厅堂销售4、联合拓展三、客户分类(Pareto)二八原则1、20客户提供超过80的利润2、某些顾客基至在吞噬利润。四、4类客户之深入认识类客户：靠长期储蓄...

开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务督导的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。如沈阳的大堂经理下跪事件。一、服务督导管理的组织架构 1、架构助于保证员工服务质量2、保证服务问题的沟通与解决3、协助员工的服务技能提升与员工的个人成长二、服务督导管理的工具与方法 1、服务标准1．1服务标准的概念1．...

一、柜员服务流程篇（一）新服务理念导入：巨变而又剧变的时代、当今银行服务高要求普林斯顿大学1/10秒观察实验银行人员与客户相处十个技巧（二）六大规范1、工作环境规范整理台面，收拾心情规范有序的工作环境会为你带来好的工作状态办公台面影响着工作效率2、语言规范什么样的柜员让客户觉得更舒服？柜员迎接客户的“三米六齿接一问二招呼三控制音量，保护客户隐私讲普通话，表达...

开场：自我介绍 学员互动：欢迎新任大堂经理上岗，成为大堂经理团队的重要一份子，希望他们能够本堂课学到厅堂管理技巧和经验，提升自身管理能力的同时，带领团队提升服务质量。课程导入：为什么要让客户满意 （一）您认为大堂经理是“站出来”的吗？引出：您是否清楚地了解自己的岗位呢？（二）如果您是客户，来到银行网点期望获得什么样的服务？引出：您今天换位思考了吗？（三）您认...

开场：头脑风暴20分钟：在座的各位都已经在大堂经理岗位上工作了一段时间，各位目前遇到大的问题或者困惑是什么？讲师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。举例：上任大堂经理后的日记。前言：提问：我们做的是什么？回答：服务服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。作为大堂经理，如何...

一、礼仪就在您身边（一）礼仪是社会立足的资本；（二）礼仪是提高身份的资本；（三）礼仪是职场生存的资本（四）礼仪的分类（五）以客为尊的银行服务：普林斯顿大学1/10秒观察实验（六）引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧1、公文包要放在手帕上2、用鞋拔子抓住客户的心3、夸张的鞠躬是有力的武器4、手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表5、只有客户才会坐着等！6...

开场：头脑风暴20分钟：在座的各位都已经在大堂经理岗位上工作了一段时间，各位目前遇到大的问题或者困惑是什么？讲师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。以自身举例：上任大堂经理后的日记。前言：提问：我们做的是什么？回答：服务服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。作为大堂经理...

天《银行厅堂人员现场服务宝典》 开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 前言：为什么要让客户满意（一）、我们的工资由谁付？（一）、我们的工资由谁付？（二）、什么是银行生存的根本？ （三）、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，200...

模块：银行服务礼仪与职业形象 礼仪的起源、定义以及内涵银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则服务是银行的唯一产品！资金实力网点数目品牌影响账户安全服务：我们唯一能控制的环节！业务发展和服务质量服务礼仪关键十字尊重沟通规范互动心态礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层...

引入：大堂经理的“背包”，假设您正背着它，感受肋在您肩上的背带，感受到了吗？现在试着把大堂工作相关的一切都装进去，先从日常职业规范开始，着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、服务态度、服务语言、服务行为,试着感受重量在不断地增加你成长了吗？还是有沉重的思想负担？一、服务之初—微笑 1、希尔顿1500美元的启动资金换来5100万美元的回报，却换不来母亲的认可！（细节决...

课程大纲头脑风暴：理财经理所面对的行销难题2 拜访5 展示建议书8 促成35 形成准客户46 时间管理及个人工作效率一、服务素养（一） 理财经理职业化的形象（二） 理财经理职业化的心态业余选手与职业选手（选图游戏）（三） 理财经理职业化的行动1、章子怡雪地拍景2、敬业的清洁工3、职业化自我评定案例：浦发银行牛理财...

一、网点定位及客户价值分析1、网点定位与客户价值分析的重要性1)现代商业银行网点定位与客户群分析重要关注点2)客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务3)例子：招商银行网点对密集性营销活动思路的成功之道2、各层级客户的营销策略1)对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念2)对潜力客户要时常关心，主动沟通3)对大众客户要分类总结，一箭多雕...

开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言：为什么要让客户满意一、我们的工资由谁付？二、什么是银行生存的根本？三、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危机、利率放开之后的危机，都是历史上碰不到的，我们能够亲历应当感到幸运...