银行服务督导大纲

开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务督导的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。如沈阳的大堂经理下跪事件。

一、 服务督导管理的组织架构

1、架构助于保证员工服务质量

2、保证服务问题的沟通与解决

3、协助员工的服务技能提升与员工的个人成长

二、服务督导管理的工具与方法

1、服务标准

1．1服务标准的概念

1．2服务标准的内容

1．3服务标准的实施

2、服务检查

2．1现场检查

2．2非现场检查

3、服务考核

3．1服务考核的作用：标尺和杠杆的作用

3．2服务考核工作的六点要求

3．3**银行服务考核指标体系

3．4考核渠道 

4、服务培训

4.1服务培训的7W要素

4.2服务培训需求的获取与分析

4.3常见的几种培训形式 

4.4培训效果的评估与总结 

5、投诉处理

5.1正确处理客户投诉的原则

5.2支行投诉处理要点 

5.3客户投诉处理的处理方式

5.4投诉预防

6、服务创新

6.1服务创新的涵义

6.2服务创新工作的要点 

6.3服务创新的“舵”与“浆”

6.4服务创新的常用技法

6.5服务创新中应关注到的问题

7、服务文化

7.1服务文化宣导的意义及目标 

7.2确定团队成员共同遵守的行为准则并且不折不扣的执行 

7.3坚持以人为本，营造和谐工作环境 

8、服务评审

8.1常规服务评审

常规服务评审频次、基本内容、评审会议程、评审会纪录、整理、上报

8.2专项服务评审 

专项服务评审频次、专项评审前准备工作、专项评审组织形式、关注问题

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