门市店长应具备基本要件　　能力检核及修练技巧解析　　人员招募、面谈、任用、培训、考核管理及作业规划技巧　　人际关系与沟通技巧　　员工日常行为amp;抱怨管理技巧　　领导统驭技巧　　职能盘点制度设计与操作技巧　　客诉处理技巧　　连锁加盟餐饮业店长班（进阶班）开课大纲（之二）餐饮业商品管理　　课程大纲：　　进销存退流程设计与作业管理　　供货商数据管理　　原物...

　　一、 沟通目的　　1． 控制成员的行为　　2． 激励员工改善他的工作绩效　　3． 表达情感　　4． 流通信息　　二、 沟通的一个问题　　1． 基本问题是心态　　2． 基本原理是主动　　3． 基本要求是主动　　三、 沟通的要领　　四、 沟通的要领　　五、 沟通的个人障碍　　1． 地位的差异　　2． 不要过多地搬弄专用术语　　3． 认知的偏见　　4． 过去的...

　　讲：对岗位的认知与理解------中层的角色定位　　管理者的角色定位　　1.为基层员工服务---关注他们的满意度　　(1)首先要使自己成为讲师　　(2)不是独善其身,而要布道于员工　　(3).实实在在解决他们生活和工作中的困难　　(4).真心把你的下属当成兄弟姐妹　　(5).树立管理就是服务的新理念　　2．多深入基层与员工沟通并学习　　3.多善待员工　　...

　　1． 把战略目标、计划、任务等付诸实施　　2． 执行是一门学问，是关于如何完成任务的学问　　3． 一整套非常具体的行为和技术　　4． 执行力是企业文化的核心要素，是企业战略的一个内在组成部分　　二、 管理者的误区　　1． 管理者都乐于布置任务，做决定　　2． 认为布置了就等于落实了　　3． 缺乏检查　　三、 有效的管理者应具备的三个基本特征　　使布置下去...

讲：酒店员工流失的原因一、目前酒店服务员流动大的原因在于1、酒店对员工缺乏企业归属感教育。2、酒店很少承认员工在企业中的价值（这是缺乏核心竞争力的关键所在）。3、酒店只注重赚钱，而缺乏对员工团队的活动与企业文化的灌输。4、缺乏对员工团队意识、酒店意识的教育。二、酒店服务员不愿意对客优质服务的原因在于1、缺乏礼节礼貌，服务礼仪培训。2、部分对员工的管理缺乏考...

　　一、酒店前厅部管理亮点　　1．室外车辆管理礼仪岗　　2．门童　　3．接待　　4．收银　　二、酒店客房部管理亮点　　三、酒店餐饮部管理亮点　　1．迎宾　　2．收银　　3．餐务预订　　4．中餐接待　　5．洗手间　　四、让员工自动、自觉、自发留在酒店并用心为客人服务的真谛解密　　实用的方法加实用的视频让你学了就成就管理大师　　五、解密山东大厦的“像对待恋人一样...

　　讲：打造快乐企业　　◎首先让自己快乐　　◎给别人已快乐　　◎设立快乐企业目标　　◎凝聚快乐企业文化　　第二讲：快乐企业，要一起播种　　◎管理者是农夫　　◎公司是土壤　　◎同事是雨水和养分　　◎员工是种子　　第三讲：未来属于快乐的企业　　◎快乐的员工成长快　　◎意外收获　　◎快乐的企业优势多　　快乐的公司更具有创新性　　快乐的员工更易激励　　快乐的员工能更...

　　A、对企业负责就是对自己负责　　1.员工要不要对企业忠诚　　2．正确看待企业和自己的关系　　3．这是你的船　　4．永远没有免费的午餐　　5．你的付出不会浪费　　6．努力工作，不只为了公司　　7．正确认识企业和员工关系是“负责”的前提　　8．得过且过的根源是误读了企业和员工的关系　　9．做一个有责任心的人　　10．责任的含义　　11.责任心对一个人的重要性...

　　一、优秀酒店管理者应具备的三大法宝　　1、意识　　2、根性　　3、能力　　二、（一）意识　　1、总爱找借口，出了问题是老板的错，而不是自己管理无方　　2、要改变高星级管理模式的思路，适应不同酒店的管理风格　　（二）、七种“根性”解析　　1、沉稳：冷静/坦然/镇定　　培养方法：　　不要随便显露你的情绪。　　不要逢人诉说你的困难与遭遇。　　在征询别人的意见以...

讲：餐饮对客服务营销 一、客户服务营销1.培养忠诚客户的技巧2.餐饮消费的六种类型二、餐饮服务营销手段1．广告营销2．网络营销3．折扣营销4．其他实用营销措施第二讲：菜品设计营销 一、菜品设计开发1． 菜品创新不等于花样翻新2． 营造菜品的个性和特色3． 找准适宜的市场切入时机4． 菜品取名的品牌形成二、菜品的营销方法1． 菜品的四用原则2． 菜单的营销作用...

　　讲：修炼你的快乐心态　　◎打开心窗　　什么是快乐工作　　怎样算是快乐工作　　◎快乐可以感染　　◎让手头的工作成为快乐的源泉　　◎选择快乐　　第二讲：养成快乐习惯　　◎打破消极思想　　◎养成快乐习惯　　心态积极　　开诚布公　　主动参与　　乐于学习　　快乐沟通　　富有爱心　　勤于练习　　善用方法　　◎走出快乐误区　　金钱是唯一动力　　奖励永远有效　　工作稳定...

前言：服务品质构成要素 1、“五步十步”礼貌礼仪，品质服务推向现代餐饮业2、个性化的服务，为酒店餐饮提高服务质量作保证一、餐前准备工作7;1、创造餐前佳状态a、人员分配b、仪容仪表c、劳动纪律d、设备设施e、信息共享2、服务员质检的效能a、数据化自我管理b、开展“五面法”常检查7;3、岗位责任落实到人7; a、服务对象b、服务目标c、服务范围二、餐中席间服务...

　　讲：客房的精细化管理　　1.房间外卖品带来隐性成本的提高　　2.房间查房的观念转变　　3.床、床上用品对客户入住的影响　　4．灯光、窗帘、插座、开关的合理改变　　5．卫生间是客人评估客人是否回头入住的关键　　6．令客人满意的客房服务细节（多种案例与实物图片展示）　　7．客房安全的维护　　8．既让客人满意，又使酒店客房省钱的诀窍　　9．客房管理的开源与节流...

讲：奠定和谐客户关系的基础培养更积极开放的态度了解成功的关键：软实力高效学习的秘诀建立良好的印象自我介绍法第二讲：初次与客户交往的技巧将注意力放在他人身上，真诚地对他人感兴趣姓名的重要性记住客户的姓名的神奇方法与初次见面的客户找到共同话题沟通技巧：倾听的层次和技巧沟通技巧：谈话时的表情、肢体语言和声调第三讲：建立与客户之间的信任 建立信任的要点学习并迅速记住...

一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据。二、酒店要化重金去购买宾客的投诉三 、酒店各级人员对宾客投诉的误区1、 没有投诉≠宾客满意2、 “宾客意见调查表”的作用不大3、 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点四、 对宾客投诉的认识 1．有利于发现不足 2．有利于创造忠诚宾客 3．有利于提高服务质量五、宾客投...

一、 感恩工作，从现在开始　懂得感恩的人受欢迎　感恩是一种精神高度　工作是上天赋予我们的使命　请珍惜自己的工作岗位　工作时别忘带一颗感恩的心二、 学会感恩，报答他人　感恩老板，报答知遇之恩　感恩同事，多谢他们的无私帮助　感恩对手，激励你进步更快　感恩挫折，它让成功更美丽　感谢自己的职位之恩三、 感恩公司，与公司一起成长　带着感恩的心与公司同甘共苦　个人的发展...

一、什么叫礼仪二、什么是现代酒店礼仪？三、为什么要学礼仪1、提升员工个人素质2、方便于我们交往应酬3、有助于维护企业形象四、酒店职业发型礼仪五、化妆礼仪六、制服礼仪七、站姿八、坐姿九、蹲姿礼仪十、手势礼仪十一、介绍礼仪十二、名片礼仪十三、握手礼仪十四、接待礼仪1．在走廊的引导方法2．在楼梯的引导方法3．在电梯的引导方法4．客厅里的引导方法5．诚心诚意的奉茶十...

讲:宾客对客房入住的心理需求分析一、 客人住房基本心理需求1、 求整洁干净的心理2、 求舒适心理3、 求安全的心理4、 求方便的心理5、 求尊重、公平的心理6.受关注的需求二、 发展变化着的客人需求三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适（一）确保“产品”质量1、准备过程的质量控制2、服务过程的质量控制（二）建立部门的客人信息资料（三）满足客人心理要求的大化...

一、酒店服务意识一）优质服务的含义二）优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求(2)优质服务特别强调服务质量的整体性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快(2)方便快捷(3)物美价宜(4)谦让照顾(5)安全卫生三）优质服务的构成1.服务...

A、一、餐饮服务语言技巧1．形式上的要求(1)恰到好处，点到为止(2)有声服务(3)轻声服务(4)清楚服务(5)普通话服务2．程序上的标准要求(1)宾客来有迎声(2)宾客离有别声(3)客人帮忙或表扬时，有致谢声(4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声(5)服务不周有道歉声(6)服务之前有提醒声(7)客人招唤有回声二、服务语运用技巧1． 称谓语2．问侯语(1)...

　　一、酒店经营思想　　西方酒店经营思想的演变与趋势 　　1、产品.服务标准化 　　2、质量 　　3、服务个性化 　　二、现代西方酒店管理方法　　1、全面质量管理：百分之百顾客满足 　　2、合乎标准还是顾客满足 　　3、TQM的诞生与演变 　　4、无差错的管理哲学 　　5、全员参与及技术参数管理 　　6、里兹#8226;卡尔顿酒店的黄金标准 　　三、企业再造...

讲:服务基础管理- 接待礼仪规范请想象说出一位客人踏进酒店大门时的五种以上的需求一、 服务究竟是什么？二、服务意识具体体现在哪些方面？1. 仪容仪表(1).着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；(2).服务中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；（注意有声服务与无声服务的区别）(3).遵守酒店的仪容仪表规定.2. 言行⑴.学会赞美宾客，给宾客一个友...

1、酒店概论　　酒店概论　　星级酒店客户服务，树立标杆2、服务概述　　服务的内涵 　　服务的特性 　　服务的价值 　　服务的状态 　　服务的原则 　　服务三层次 　　区分服务好和坏　　优质顾客服务　　评估现有服务水平 3、服务技巧　　积极的服务态度 　　外表的重要性与印象 　　肢体语言：该做与不该做 　　服务语言的技巧　　打电话技巧 　　有效倾听的技巧　　微...

讲：现代酒店的精细化管理创新一、 文化创新一切来自员工满意度1.员工满意从招聘开始：2.尊重信任的相处之道3.尊重文化4.信任文化：5.肯定员工的个人价值文化◎香港新皇都饭店的宾客理念文化：1．在宾客意见中寻找新的商机2．酒店要化重金去购买宾客的投诉二、管理创新1．管理要精细化2．管理者的角色定位创新管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？学会激励下属要给...

讲：酒店员工流失的原因和应对的措施: 一、目前酒店服务员流动大的原因在于 （一）、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种：　　 1、工作任务交待不清　　 2、工作压力过大　　 3、不能融合到组织文化和信息网络中　　 4、与直接主管关系紧张企业在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢、企业忽略新员工的感受。第二、企业错误地欢迎新员工。第三、企业对新员工不够...

讲：餐饮业如何经营定位1. 选择适合的客源层次 2. 树立起与众不同的市场形象 3. 宣传媒介的选择 4. 餐馆酒店产品的设计 第二讲：餐饮的市场定位策略1．“避强就弱”定位法 2．“避实就虚”定位法或“拾漏补缺”定位法 3.“顺风转舵”定位法 4．“由此及彼”定位法 第三讲：餐饮经营的根本出路——形成自己的特色1、 产品创新A．不断创新B．塑造品牌案例:海...

课程大纲： 　　一、优秀酒店管理者应具备的三大法宝 　　1、意识 　　2、根性 　　3、能力 　　二、意识 　　1、总爱找借口，出了问题是老板的错，而不是自己管理无方 　　2、要改变高星级管理模式的思路，适应不同酒店的管理风格 　　三、七种“根性”解析 　　1、沉稳：冷静/坦然/镇定 　　培养方法： 　　不要随便显露你的情绪。 　　不要逢人诉说你的困难与遭遇...

一、优秀酒店管理者应具备的三大法宝1、意识2、根性3、能力二、意识1、总爱找借口，出了问题是老板的错，而不是自己管理无方2、要改变高星级管理模式的思路，适应不同酒店的管理风格三、七种“根性”解析1、沉稳：冷静/坦然/镇定培养方法：不要随便显露你的情绪。不要逢人诉说你的困难与遭遇。在征询别人的意见以前，自己要先做思考，但不要先讲。不要一有机会就唠叨你的不满。2...

　　讲：客房客源市场的开拓　　一、酒店现行客源市场中存在的问题　　二、如何进行现代酒店的客源市场开拓　　1．练好内功，服务出奇招　　2．借足外力，联合各方资源　　3．以人为本。对待客人，要真诚对待，同时要回报客人　　4．品牌战略　　5．借力借势、注重信息　　6．全员营销、全民皆兵　　7．产 品 组 合 及 价 格 策 略　　8．针对目标市场受众的媒体营销　　...

课程大纲： 　　1．酒店概论 　　酒店概论 　　星级酒店客户服务，树立标杆 　　2．服务概述 　　服务的内涵 　　服务的特性 　　服务的价值 　　服务的状态 　　服务的原则 　　服务三层次 　　区分服务好和坏 　　优质顾客服务 　　评估现有服务水平 　　3．服务技巧 　　积极的服务态度 　　外表的重要性与印象 　　肢体语言：该做与不该做 　　服务语言的技巧 ...

　　具有丰富的专业知识和灵活运用销售技巧，加上诚信和诚意　　2建立良好的沟通，取得客户的信任　　1）、首先套近乎，去取得对方的信任，迎合他的观点　　2）、适时推出你的产品　　3）、无论成功与否，都要笑脸相送，说不定他就是你的商品信息的传播者　　3、你要有亲和力.才能让别人愿意接近你,进而能与人进行下一步的交流.　　亲和力建立的方法：　　1）性绪同步、语调与语...

课程大纲： 　　一、要有一股过硬的作风和良好的风气 　　1、注重整体利益 　　2、提倡群策群力 　　3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩 　　4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益 　　5．相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题 　　6．让每一位员工都能积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。 　　7、百分之百地支持决定 　　二、...

　　一、如何开展有效宏观营销环境的分析　　1、宏观经济条件对目标酒店的影响　　1）所在城市经济、政治、文化的发展　　2）地区发展状况、整体消费观　　3）饭店设施设备的技术　　4）目标市场客源　　2、政策法规对目标酒店的影响　　二、如何开展目标酒店微观营销环境的分析　　1、市场状况分析的主要依据和途径　　2、顾客、竞争者和营销渠道三要素的具体分析　　1）顾客　...

课程大纲： 　　一、酒店经营思想 　　西方酒店经营思想的演变与趋势 　　1、产品.服务标准化 　　2、质量 　　3、服务个性化 　　二、现代西方酒店管理方法 　　1、全面质量管理：百分之百顾客满足 　　2、合乎标准还是顾客满足 　　3、TQM的诞生与演变 　　4、无差错的管理哲学 　　5、全员参与及技术参数管理 　　6、里兹#8226;卡尔顿酒店的黄金标准 ...

一、如何开展有效宏观营销环境的分析　　1、宏观经济条件对目标酒店的影响　　1）所在城市经济、政治、文化的发展　　2）地区发展状况、整体消费观　　3）饭店设施设备的技术　　4）目标市场客源　　2、政策法规对目标酒店的影响二、如何开展目标酒店微观营销环境的分析　　1、市场状况分析的主要依据和途径　　2、顾客、竞争者和营销渠道三要素的具体分析　　1）顾客　　2）竞...

课程大纲： 　　讲：现代酒店的管理创新 　　一、文化创新 　　（一）构建文化框架着眼于有自己的特色。 　　服务品牌：情满 　　价值观念：真情回报社会，创造民族品牌 　　酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才 　　经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 　　精神：以情服务，用心做事 　　感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们...

　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶颈是什么？　　---为什么员工流失率会如此之高？　　---为什么员工的流动会如此之快？　　---为什么酒店服务质量在持续下降？　　---为什么酒店的忠诚客户在日渐的减少？　　---为什么酒店员工的精神风貌会上不去？　　---为什么你的企业营业额在日日下降，而费用成本却在每天提高？　　所有这一切问题,你只要利用一天时间,国际...

　　一、 客人的问询—打进来的电话　　1、迅速接听　　2、报明身份　　3、语气愉悦　　4、纲举目张　　5、掌握分寸　　6、作好笔录　　7、“请您稍等”　　8、终止通话　　二、销售人员主动的电话推销—打出去的电话　　1、开门见山　　2、初15秒　　3、贵在诚实　　4、价格因素　　5、产品好处　　6、重视对方　　7、语言措辞　　8、利益分等　　9、确认跟踪　　三...

课程大纲： 　　一、现代餐饮营销管理 　　1、研究消费者的需求 　　2、掌握消费者愿意付出的的成本 　　3、为顾客尽可能多的方便 　　4、加强与客户的沟通与联系 　　二、现代餐饮营销五要素 　　1、资深员工 　　2、收集信息 　　3、营销意识 　　4、个性服务 　　5、客史档案 　　三、餐饮营销前景 　　1、走优质高效的快餐化道路 　　2、强调营销环境的情调...

课程大纲： 　　营销：吸引顾客、满足顾客、留住顾客和创造顾客 　　（一）、服务创新、并且不断加以人性化的内涵 　　1．服务是企业的产品 　　2．研究和挖掘顾客需求 　　3．服务不断创新、加以人性化的内涵 　　（二）、联合纵横之道 　　1、避免外方企业恶狼的蚕食、避免独善其身 　　2、搞好企业间的合作 　　3、联合一些想类似规范化的企业，加强集团化运作，集约人...

课程大纲： 　　一、宾客的满意度， 　　是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机 　　二、酒店要化重金去购买宾客的投诉 　　香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10服务费；同样，...

课程大纲： 　　一、现代酒店营销管理 　　1、研究消费者的需求 　　2、掌握消费者愿意付出的的成本 　　3、为顾客尽可能多的方便 　　4、加强与客户的沟通与联系 　　二、现代酒店营销五要素 　　1、资深员工 　　2、收集信息 　　3、营销意识 　　4、个性服务 　　5、客史档案 　　三、酒店客房、餐饮营销前景 　　1、走优质高效的管理道路 　　2、强调营销环...

课程大纲： 　　一、酒店的成本控制 　　控制的定义：控制是对企业资源进行必要的限制和确定会计责任。控制是一个由四个环节组成的循环周期： 　　1、建立控制或确定目标 　　2、让员工心中有数 　　3、员工的绩效评估 　　4、提供信息反馈和补救措施 　　案例：某现一家五星级酒店的仓库管理的混乱 　　二、什么叫成本 　　为了达到某一特定目的而做出的牺牲，这个牺牲通常...

课程大纲： 　　1、酒店概论 　　酒店概论 　　星级酒店客户服务，树立标杆 　　2、服务概述 　　服务的内涵 　　服务的特性 　　服务的价值 　　服务的状态 　　服务的原则 　　服务三层次 　　区分服务好和坏 　　优质顾客服务 　　评估现有服务水平 　　3、服务技巧 　　积极的服务态度 　　外表的重要性与印象 　　肢体语言：该做与不该做 　　服务语言的技巧 ...

课程大纲： 　　A一、经济型酒店的发展现状 　　1、改头换面式的“翻牌” 　　2、“有限成本”的同质化现象严重 　　二、经济型酒店的管理现状 　　1、“有限服务”的同质化现象严重（服务回到70年代） 　　2、房间设备设施破坏严重，导致投资难以回收 　　3、防火、防盗安全难以保证 　　4、减少服务项目不等于降低服务需求 　　三、管理者素质低下，难以支撑酒店的工...

课程大纲： 　　酒店销售技巧技能培训 　　一、销售技巧 　　1、协调、沟通技巧 　　a与酒店各部门 　　b与酒店相关人员 　　c我代表酒店，即刻把工作做得完美 　　2、接近客户的技巧 　　a什么是接近 　　b接近前的准备 　　c接近时要做的 　　d随机拜访的技巧 　　3、如何追踪、锁定准（潜在）客户 　　a什么是潜在客户 　　b找寻潜在客户的重要性 　　c寻...

课程大纲： 　　讲：如何提升酒店效益 　　一、建立酒店成本控制体系 　　（一）培养员工成本意识 　　（二）指定成本预算，实施成本考核奖惩制度 　　（三）成立成本监督体系 　　、餐饮成本控制 　　第二、能源费用控制 　　第三、其他费用控制 　　二、酒店采购成本控制 　　1、建立严格的采购制度 　　2、建立供应商档案和准入制度 　　3、建立价格档案和价格评价体系...

课程大纲： 　　A、敬业篇 　　所有的饭店，无论是宾馆、餐饮、酒店，都在寻找一类员工——对组织、团队、工作能够尽责尽职、热情饱满、自动自发的员工。这类员工，能够把身心彻底融入组织，处处为组织着想，在组织陷入困境时竭尽全力为其解难，在组织事业蒸蒸日上时能够为其送出真诚的祝福。因此，敬业的员工能够获得老板的信任，也常被委以重任，从而为自己赢得更为广阔的发展平台。...

课程大纲： 　　一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机 　　二、酒店要化重金去购买宾客的投诉 　　香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10服务费；同样，对酒店...

课程大纲： 　　一、目前酒店服务员流动大的原因在于 　　1、酒店对员工缺乏企业归属感教育。 　　2、酒店很少承认员工在企业中的价值（这是缺乏核心竞争力的关键所在）。 　　3、酒店只注重赚钱，而缺乏对员工团队的活动与企业文化的灌输。 　　4、缺乏对员工团队意识、酒店意识的教育。 　　二、酒店服务员不愿意对客优质服务的原因在于 　　1、缺乏礼节礼貌，服务礼仪培训...