课程大纲： 　　1、酒店概论（1、2、3半天） 　　酒店概论 　　星级酒店客户服务，树立标杆 　　2、服务概述 　　服务的内涵 　　服务的特性 　　服务的价值 　　服务的状态 　　服务的原则 　　服务三层次 　　区分服务好和坏 　　优质顾客服务 　　评估现有服务水平 　　3、服务技巧 　　积极的服务态度 　　外表的重要性与印象 　　肢体语言：该做与不该做 　...

A.餐饮 一、餐饮七大岗位优质服务亮点 1．导车员2．订餐员3．迎宾员4．服务员5．PA员6．收银员7．客服专员二、个性化服务设计的三段九点 一）、营业前阶段：1、信息收集：一看二问2、设计五个特殊：3、落实二）、营业中阶段1、画好桌迹图（客情反馈单上）：2、巡房问候（经理在巡房前要先熟悉桌迹图）：3、进行相应的餐中个性化设计关键1、当时快速反应关键2、餐后...

一、酒店前厅部管理亮点1．室外车辆管理礼仪岗2．门童3．接待4．收银二、酒店客房部管理亮点三、酒店餐饮部管理亮点1．迎宾2．收银3．餐务预订4．中餐接待5．洗手间四、让员工自动、自觉、自发留在酒店并用心为客人服务的真谛解密实用的方法加实用的视频让你学了就成就管理大师五、解密山东大厦的“像对待恋人一样对待客人”的“ “love式服务”六、解密“净雅酒店”、“海...

一、优秀酒店管理者应具备的三大法宝1、意识2、根性3、能力二、意识1、总爱找借口，出了问题是老板的错，而不是自己管理无方2、要改变高星级管理模式的思路，适应不同酒店的管理风格三、七种“根性”解析1、沉稳：冷静/坦然/镇定培养方法：不要随便显露你的情绪。不要逢人诉说你的困难与遭遇。在征询别人的意见以前，自己要先做思考，但不要先讲。不要一有机会就唠叨你的不满。2...

---您的酒店在管理上遇到的大瓶颈是什么？---为什么员工流失率会如此之高？---为什么员工的流动会如此之快？---为什么酒店服务质量在持续下降？---为什么酒店的忠诚客户在日渐的减少？---为什么酒店员工的精神风貌会上不去？---为什么你的企业营业额在日日下降，而费用成本却在每天提高？所有这一切问题,你只要利用一天时间,国际酒店管理讲师培训导师杨建新先生将...

我们到底是在为谁工作忠诚是一种职业生存方式接受工作的全部，不只是益处和快乐有些事，不必老板交代心中常存责任感工作中无小事态度就是竞争力时刻准备着，当机会来临时你就成功了对工作心怀感激两个以上的目标等于没有目标缺少机会是浮躁之人的借口钻石就在你家后院今天工作不努力，明天努力找工作认真工作是真正的聪明比尔#8226;盖茨为什么还要工作薪水算什么，要为自己而工作工...

　　一、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性　　（二）改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系　　（三）为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略　　（四）加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝聚力和竞争...

　　一、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性　　（二）改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系　　（三）为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略　　（四）加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝聚力和竞争...

　　一．现代餐饮营销管理　　研究消费者的需求　　掌握消费者愿意付出的的成本　　为顾客尽可能多的方便　　加强与客户的沟通与联系　　二．现代餐饮营销五要素　　资深员工　　收集信息　　营销意识　　个性服务　　客史档案　　三．餐饮营销前景　　走优质高效的快餐化道路　　强调营销环境的情调、氛围　　生态、绿色、保健受到重视　　提供个性化、特色化、形象化的服务　　重视人们...

　　讲：现代酒店的管理创新　　文化创新　　◎上海波特曼丽嘉：一切来自员工满意度　　1.员工满意从招聘开始：　　2.尊重信任的相处之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一个行李生的故事　　肯定员工的个人价值文化　　◎香港新皇都饭店的宾客理念文化：　　1．在宾客意见中寻找新的商机　　2．酒店要化重金去购买宾客的投诉　　二、管理创新　　1．管理要精细化　　2．管...

　　为什么要学商务礼仪　　1、提升员工个人素质　　2、方便于我们交往应酬　　3、有助于维护企业形象　　商务交往中的十大礼仪　　商务谈吐礼仪　　1、交际用语　　2、在交际中令人讨厌的八种行为　　3.交际中损害个人魅力的26条错误　　4.社交十不要　　二、商务举止礼仪　　三、商务仪表礼仪　　①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。　　②不要在公共场所化妆。　　③不要在...

　　讲：制约酒店执行力的症结根源　　一、酒店执行力现状　　（一）决策层与管理层相分离，管而不管是大的弊端　　（二）总经理缺乏权利　　（三）总经理层机构设置过大，分线分管造成协调困难、效率低下　　（四）管理机制混乱，家族制形式阻碍企业高管理层指令　　（五）全面素质能力的缺乏束缚了饭店总经理的经营管理水平　　（六）个人崇拜现象严重，把“执行力”曲解为知名或权力　...

　　一、如何建立一支优秀的酒店管理团队　　统一目标，万众一心　　当每月都完成指标时，每个员工都能得到不同的奖励，得到应有的回报。　　制定每月的营业指标要注意：　　A目标一定是要有科学合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的营业分析报表为参考）。　　B真正将各种目标融入到每个员工的头脑中。　　C不断地强化。　　D尽量引导员工的个人目标向企业目标靠近。　...

　　一、酒店的成本控制　　 控制的定义　　1、建立控制或确定目标　　 2、让员工心中有数　　 3、员工的绩效评估　　 4、提供信息反馈和补救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制项目　　（一）、采购与验收　　（二）、仓储与发放　　（三）、食品加工制作　　（四）、人 工 成 本　　（五）、服务质量成本　　（六）、用错人的成本　　四、酒店成本控制的三个常见误...

　　A一、经济型酒店的发展现状　　1、 改头换面式的“翻牌”　　2、 “有限成本”的同质化现象严重　　二、经济型酒店的管理现状　　1、“有限服务”的同质化现象严重（服务回到70年代）　　2、房间设备设施破坏严重，导致投资难以回收　　3、 防火、防盗安全难以保证　　4、 减少服务项目不等于降低服务需求　　三、管理者素质低下，难以支撑酒店的工作　　1、 不懂经营...

　　部分：团队管理　　在对员工分工时要充分看到员工自身的兴趣与爱好。（兴趣是好的老师）　　要看到要让员工感觉不错的饭碗，也就是薪金的收入　　要满足员工一种心理感觉，能够满足员工自身生活中和各种需求，与各个行业、岗位相比较处于中上等水平，这样可以使员工在本企业中有一种自豪感。　　给员工一个展示自己的舞台，使员工有成就感。　　给员工足够一个成长的空间，员工在自己...

　　1．管理者应该首先反省一下自己的领导方式，看看自己的问题出在哪里；　　2．你能给员工什么东西？地位、金钱、房子、福利还是其他什么？　　3．现在的员工80’后期甚至是90’初期的员工了，他们生长在独生子女、改革开放及网络数字电子信息化时代。　　不能按照我们那个年代的老思路、老方法、老观念去套了。　　下面是一个成功管理者领导下属应做的四项工作，那么你要做的是...

　　顾客关心的酒店文化　　1．能看到有文化的形象。　　2．能感到强烈的气息。　　3．能展示深刻的内涵。　　4．能回忆感人的事迹。　　顾客喜爱的酒店人员　　换位思考，心贴顾客。　　敏锐体查，个性服务。　　随机应变、回应迅速。　　处处用心，又识实务。　　三、顾客期望的服务意识　　态度，知觉，差异。　　指定动作与利他教育。　　从service到hospitalit...

课程大纲： 　　一、传统管理落后了 　　二、层级结构失效了 　　三、虚拟扁平化时髦了 　　四、七种重要的管理方法 　　1、分权管理 　　2、漫步管理 　　3、结果管理 　　4、目标管理 　　5、例外管理 　　6、参与管理 　　7、系统管理...

课程大纲： 　　一、现代酒店营销管理 　　1、研究消费者的需求 　　2、掌握消费者愿意付出的的成本 　　3、为顾客尽可能多的方便 　　4、加强与客户的沟通与联系 　　二、现代酒店营销五要素 　　1、资深员工 　　2、收集信息 　　3、营销意识 　　4、个性服务 　　5、客史档案 　　三、酒店客房、餐饮营销前景 　　1、走优质高效的管理道路 　　2、强调营销环...

课程大纲： 　　门市店长应具备基本要件 　　能力检核及修练技巧解析 　　人员招募、面谈、任用、培训、考核管理及作业规划技巧 　　人际关系与沟通技巧 　　员工日常行为amp;抱怨管理技巧 　　领导统驭技巧 　　职能盘点制度设计与操作技巧 　　客诉处理技巧 　　连锁加盟餐饮业店长班（进阶班）开课大纲（之二）餐饮业商品管理 　　课程大纲： 　　进销存退流程设计与作...

一、酒店危机在哪里？1.来自产品、服务质量引发的危机2.来自人力资源引发的危机3.来自自然灾害和火灾引发的安全危机4.来自各类治安类突发事件危机5.各类突发事件处理不当引发的媒体危机二、如何应对酒店危机？1.酒店危机管理策略 2.危机管理方法论①积极沟通原则不要拒绝与政府的合作不要拒绝与媒体的合作不要几个声音同时对外②公众利益大化原则不要推卸责任不要太计较金...

课程大纲： 　　一、现代酒店安全管理 　　（一）、酒店安全管理的内容 　　1、建立安全网络组织 　　2、制定管理计划、制度及措施 　　3、突发事件的应对与管理 　　（二）、酒店重点场所安全防范 　　重点场所包括：餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车场等 　　（三）、放火管理 　　1、一般防火注意事项 　　2...

课程大纲： 　　（一）、服务创新、并且不断加以人性化的内涵 　　1．服务是企业的产品 　　2．研究和挖掘顾客需求 　　3．服务不断创新、加以人性化的内涵 　　（二）、联合纵横之道 　　1、避免外方企业恶狼的蚕食、避免独善其身 　　2、搞好企业间的合作 　　3、联合一些想类似规范化的企业，加强集团化运作，集约人才、资本等优势 　　（三）、以人为本 　　1、顾客...

课程大纲： 　　一、快乐服务 　　1、什么叫快乐服务 　　2、快乐服务的员工应具备的心态 　　1）、积极的心态 　　2）、主动的心态 　　3）、空杯的心态 　　4）、双赢的心态 　　5）、包容的心态 　　6）、自信的心态 　　7）、行动的心态 　　8）、给予的心态 　　9）、学习的心态 　　10）、老板的心态 　　3、快乐服务的重要性 　　1）、一个人的成就...

课程大纲： 　　一、现代餐饮营销管理 　　1、研究消费者的需求 　　2、掌握消费者愿意付出的的成本 　　3、为顾客尽可能多的方便 　　4、加强与客户的沟通与联系 　　二、现代餐饮营销五要素 　　1、资深员工 　　2、收集信息 　　3、营销意识 　　4、个性服务 　　5、客史档案 　　三、餐饮营销前景 　　1、走优质高效的快餐化道路 　　2、强调营销环境的情调...

课程大纲： 　　一、酒店的成本控制 　　控制的定义 　　1、建立控制或确定目标 　　2、让员工心中有数 　　3、员工的绩效评估 　　4、提供信息反馈和补救措施 　　二、什么叫成本 　　三、酒店成本控制项目 　　（一）、采购与验收 　　（二）、仓储与发放 　　（三）、食品加工制作 　　（四）、人工成本 　　（五）、服务质量成本 　　（六）、用错人的成本 　　四...

课程大纲： 　　一、现代酒店安全管理 　　（一）、酒店安全管理的内容 　　1、建立安全网络组织 　　2、制定管理计划、制度及措施 　　3、突发事件的应对与管理 　　（二）、酒店重点场所安全防范 　　重点场所包括：餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车场等 　　（三）、放火管理 　　1、一般防火注意事项 　　2...

讲：如何提升酒店效益一、建立酒店成本控制体系（一）培养员工成本意识（二）指定成本预算，实施成本考核奖惩制度（三）成 立成本监督体系、 餐饮成本控制第二、 能源费用控制第三、 其他费用控制二、酒店采购成本控制1、建立严格的采购制度2、建立供应商档案和准入制度3、建立价格档案和价格评价体系4、建立材料的标准采购价格以进行比价采购三、人 工 成 本四、服务质量成...

讲：现代酒店的管理创新管理模式一、文化创新构建文化框架着眼于有自己的特色。要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的2个阶段：个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓以理念为先导的文化管理。 在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实，让文化做功...

杨建新老师在酒店人力资源管理中首创的“快乐工作管理法”、“现代酒店个性化管理与服务意识创新” 与“3 1”酒店品质管理培训目前正在全国各类酒店巡回演讲与传道。“3 1”酒店品质管理培训具体内容包括：1、酒店品质暗访：根据酒店培训要求，讲师将前往酒店进行24小时的暗访检查。2、品质研讨：讲师在暗访结束后对检查结果进行反馈，并结合酒店质量现状与酒店管理人员进行专...

一、酒店的成本控制控制的定义1、建立控制或确定目标2、让员工心中有数3、员工的绩效评估4、提供信息反馈和补救措施 二、什么叫成本三、酒店成本控制项目（一）、采购与验收（二）、仓储与发放（三）、食品加工制作（四）、人 工 成 本（五）、服务质量成本（六）、用错人的成本四、酒店成本控制的三个常见误区1、特性顾客合法利益2、降低设备用品质量3、压缩正常营业费用4...

一、体验经济背景下饭店服务创新动因分析二、饭店服务创新策略分析1．构建顾客导向的饭店组织结构(1)倒金字塔式饭店组织结构 (2)灵活性饭店组织机构(3)创新型的服务文化 2．培养创新型员工(1)员工提供服务的主动性(2)员工对不同顾客需求的适应能力(3)对问题顾客、突发事件的应变能力和补救能力3．建立与顾客互动的新型关系4．设计和推广创新型服务(1)体验化服...

一、 品牌价值1、 什么是品牌价值？2、 品牌价值可以给企业带来的效益3、 品牌价值的体现4、 品牌价值的创新5、 品牌价值的核心竞争力研究案例分析：小肥羊、海底捞的品牌价值二、 如何建立和管理品牌价值1、 品牌价值建立的动力和阻力分析2、 品牌价值建立过程中需要面对的六个问题3、 案例分析：如何确保品牌推广的一致性4、 品牌管理的五步法——品牌管理实务介绍...

1、中国物权法起草的背景、过程、意义； 2、物权保护制度的立法选择以及物权法的规范配置 3、物权法起草过程中的重大疑难问题和物权法制定之焦点问题研究 4、物权法总则、所有权若干问题研究 5、不动产登记问题与不动产的征收、征用制度 6、物权保护的相关问题 7、取得时效制度的设计与善意取得制度 8、相邻权和地益权相关问题 9、担保物权立法问题与抵...

讲：酒店员工流失的原因和应对的措施: 一、目前酒店服务员流动大的原因在于 （一）、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种：1、工作任务交待不清2、工作压力过大3、不能融合到组织文化和信息网络中4、与直接主管关系紧张企业在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢、企业忽略新员工的感受。第二、企业错误地欢迎新员工。第三、企业对新员工不够重视。第四、企业随意变更...

一、现代餐饮营销管理1、 研究消费者的需求2、 掌握消费者愿意付出的的成本3、 为顾客尽可能多的方便4、 加强与客户的沟通与联系二、现代餐饮营销五要素1、 资深员工2、 收集信息3、 营销意识4、 个性服务5、 客史档案三、餐饮营销前景1、 走优质高效的快餐化道路2、 强调营销环境的情调、氛围3、 生态、绿色、保健受到重视4、 提供个性化、特色化、形象化的...