酒店精细化管理与服务的打造

**讲：现代酒店的精细化管理创新

一、 文化创新

一切来自员工满意度

1.员工满意从招聘开始：

2.尊重信任的相处之道

3.尊重文化

4.信任文化：

5.肯定员工的个人价值文化

◎香港新皇都饭店的宾客理念文化：

1．在宾客意见中寻找新的商机

2．酒店要化重金去购买宾客的投诉

二、管理创新

1．管理要精细化

2．管理者的角色定位创新

管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？

学会激励下属

要给员工创造良好的环境

案例讨论：

※如何留住和激励9
后员工

3．执行力的提升

4、做好有效沟通

1）青岛海景花园大酒店的沟通之道：

2）上海波特曼丽嘉酒店的沟通之道：

沟通：总经理的门向所有员工敞开-随时敞开的沟通之门


第二讲：现代酒店的精细化服务打造

一、打造职业化

1.职业化的工作技能

2.职业化的工作形象

3.职业化的工作态度

4.职业化的工作道德

视频案例:**酒店的服务

二、服务创新个性服务

服务到我为止-一站式服务

宾客服务中心

三、看出客人的潜在需求

四、听出客人的真正意图

五、服务五分钟提升服务品质

六、感动顾客百分百

七、优秀客房、餐饮管理案例推介

八、引导“个性化服务”管理

九、令客人不满意的服务小细节

备注：讲课模式：理论＋场景