课程大纲： 　　节原生家庭与人际关系 　　一、父母的沟通模式影响了子女的人际关系 　　二、商务人士的沟通模式三类型 　　(一)取悦型 　　(二)离开型 　　(三)对抗型 　　三、商务沟通时，肢体语言／语调／内容的比重分析 　　四、商务人士拓展人际关系的三大目标 　　(一)维持美满的家庭气氛 　　(二)建立良好的客户关系 　　(三)创造个人颠峰的销售业绩 　　...

课程大纲： 　　一、销售人员对行业的认知 　　1、推销的重要性 　　2、销售人员的基本模式 　　3、推销的基本过程 　　4、21世纪销售变化的新趋势 　　二、销售人员具备的个性和知识 　　1、销售人员的基本品格 　　2、掌握行业产品及行业知识 　　3、掌握消费者消费知识 　　4、对客户消费的调查及了解 　　三、销售人员的有效沟通技巧 　　1、对沟通的认识 　...

课程大纲：章：营销人员基本素质1.营销人员必备素质2.营销人员必备知识3.营销人员行为规范和职业道德第二章：透析客户需求1.大客户需求分析-马氏模型与冰山模型2.需求、要求和需要3.性格与沟通第三章：大客户销售中的沟通（上）1.各就各位-销售沟通前的准备2.拜访客户(印象、寒暄、创建共鸣)3.发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧4.客户利益呈现（建立信...

课程模块一：危机意识管理 一、危机管理概论 1. 危机的定义2. 危机的特征突发性---破坏性---紧迫性---公众性---传播性3. 危机的内涵与意义4. 危机的分类5. 危险与机遇6. 危机管理的定义与定位7. 对危机的描述危机形成和发展阶段危机规模危机的可把握性8. 危机处理的基本原则二、危机成因分析 1. 广义成因：危机的动力来源生存动力期望与畏惧情...

课程大纲： 　　讲压力正确认知 　　1.什么是压力 　　2.压力来源 　　3.现代社会的压力源有哪些？ 　　4.为什么有压力？工作方面 　　5.为什么有压力？个性方面 　　6.为什么有压力？家庭方面 　　第二讲有效压力管理 　　1.对压力的正确认识 　　2.面对压力 　　3.如何应对压力？ 　　4.解决的心态 　　5.战胜压力； 　　第三讲压力缓解方法与技巧...

一、业务流程管理的基本概念和理念 1、业务流程2、业务流程管理依据二、分析战略与流程关系 1、BSC2、鱼骨图3、战略地图4、价值树三、流程与组织 1、文化2、ERP3、卓越绩效关系四、管理在流程上的差异 1、中国企业所在流程上面临的问题2、外资企业所在流程上面临的问题五、流程的基本定义 1、流程的要素2、流程的特性六、业务流程建立的方法和步骤 1、业务流程...

一、认识钱 1.什么是钱？ 2.穷企业、富企业？ 3.你有钱吗？ 二、认识时间 1.什么是时间？ 2.时间枯竭的企业、时间富裕的企业； 3.你有时间吗？ 三、绩效体系如何反映时间成本？ 四、浴火而后生----用时间做管理的必经痛苦及丰厚收获。 五、钱流与时间流 1.如何用现金流管理刺激成长； 2.债务策略可刺激成长； 3.时间流无...

一、何谓营销管理能力？1、什么是营销管理能力？2、一种有关前瞻与规划、沟通与协调、真诚与均衡的艺术3、关于领导力的定义案例分析——二、营销管理能力的范畴1、宏观决策：前瞻与规划艺术 2、管理行为：沟通与协调艺术 3、个人品质：真诚与均衡艺术 案例——三、营销管理能力的核心是什么？ 1、改变自己——自我管理2、改变别人——辐射影响 讨论：自我管理从哪里开始？讨...

　　部分　　电话销售---沟通技巧　　一、 如何掌握客户的购买心理　　二、 展示给对方的声音技巧　　标准的语速　　感情的付出　　热诚的态度　　三、 开场白的技巧　　引起客户注意　　敢于介绍公司，表明身份　　问客户，帮助客户决定，引导客户思维　　客户拒绝不是结束　　营造出通话气氛　　简单明了，不要引起顾客的反感　　四、 介绍公司或产品的技巧　　面对“碰壁”的心...

一、销售人员对行业的认知 1、推销的重要性 2、销售人员的基本模式 3、推销的基本过程 4、21世纪销售变化的新趋势 二、销售人员具备的个性和知识 1、销售人员的基本品格 2、掌握行业产品及行业知识 3、掌握消费者消费知识 4、对客户消费的调查及了解 三、销售人员的有效沟通技巧 1、对沟通的认识 2、沟通的基本模式和构成要素 3、有声语言沟通技巧 4、无...

讲：营业厅现场督导管理的提出与涵义 一、营业厅管理面临的七大挑战1、营业厅人员流动带来的负面因素2、人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响3、优秀的营业厅基层管理人才欠缺4、营业厅标准化岗位服务体系、前台主动营销体系、投诉处理体系不完善5、客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉6、公司转型与垂直监管对营业厅工作的压力7、营业员工作强度及心理压力的增...

讲　现场管理的核心技能 一、沟通基本技巧沟通的定义有效沟通是双向的而不是单向的谈行为不谈个性（对事不对人）二、领导什么是领导领导风格员工主动性的5个层次人的行为类型三、追踪技巧正面反馈不良反馈建设性的反馈三明治技巧第二讲 人员激励 一、什么是激励？二、激励的目的三、马斯洛需要理论四、激励方法随时激励法目标激励法兴趣激励法——工作轮换参与激励法娱乐激励法比赛激...

节 原生家庭与人际关系 一、父母的沟通模式影响了子女的人际关系二、商务人士的沟通模式三类型(一)取悦型(二)离开型(三)对抗型三、商务沟通时，肢体语言／语调／内容的比重分析四、商务人士拓展人际关系的三大目标(一)维持美满的家庭气氛(二)建立良好的客户关系(三)创造个人颠峰的销售业绩五、提问／回答／小结语第二节 商务沟通训练之一 一、安全距离法(一)人际互动时...

　　大客户经理在服务营销的过程中面临着一些共性问题，如大客户经理的问话技术不专业，客户的潜在需求了解不清楚，大客户的拒绝频率较高，客户资料和实际状况不符；大客户的开发周期过长，与大客户的达成共鸣代价过高等，本课程将帮助大客户经理解决主动服务营销过程中的疑难额问题。　　章 大客户经理服务营销的特点　　1、大客户服务营销与常规营销有哪些不同？　　2、做好大客户服...

破冰1：为什么问题反复发生？同样一件事不同的人为什么处理的结果不同破冰2：作为部门经理哪一个能力重要？讲 深入挖掘跨部门沟通问题的根源 1．不容忽视的“部门墙”2．客观存在的个体差异3．不承担“责任”4．将问题留在工作之中5．沟通体系不健全6．沟通的能力与技巧案例展示：某企业沟通能力素质的启示第二讲 跨部门沟通的12个技巧—上篇 1、营造良好的沟通氛围2、换...

一、业务流程管理的基本概念和理念 1、业务流程2、业务流程管理依据二、分析战略与流程关系 1、BSC2、鱼骨图3、战略地图4、价值树三、流程与组织 1、文化2、ERP3、卓越绩效关系四、管理在流程上的差异 1、中国企业所在流程上面临的问题2、外资企业所在流程上面临的问题五、流程的基本定义 1、流程的要素2、流程的特性六、业务流程建立的方法和步骤 1、业务流程...

一、企业公共关系的定义 1、它是有意识、有计划的活动2、它是信息双向交流的过程A、沟通情况B、沟通情感C、沟通观念D、沟通导向3、它是一个行为输出的过程4、它将公众利益置于首位5、它是一种管理职能二、企业公共关系的构成要素 1、社会2、组织3、传播4、社会公众三、企业公共关系的特征 1、以公众为对象2、以美誉为目标3、以长远为方针4、以真诚为本5、以沟通为手...

很多企业困惑：员工需不需要培训？给员工培训什么？为什么培训没有效果？为什么不培训还可以稳定，培训后反而更加糟糕？等等。在员工短期绩效提升与生涯发展方面培训需求方面矛盾如何处理 如何解决企业短期效益提高与中期发展的需要中的培训矛盾 如何设计一个系统有效合乎企业实际需要的培训课程体系 本课程您将学习到：1、清晰培训在企业发展中的地位2、分享世界知名企业的培训理念...

天： 一、业务策划标准化流程 1、业务策划的基本资料搜集 2、策划对象及相关资料的分析 3、确定可行的策划目标及事物 4、初步拟定策划思路 5、策划成本费用预算 6、策划方案的有效评估与调整 7、策划系统信息反馈控制与改进 案例分享—— 二、业务策划编写建议技巧（包括非营销人员） 1、为什么要编写策划书或者策划方案 2、策划书编写的基本原理 3、策划书...

破冰活动 爱好调查？ 游戏：跟我一起来！“手势” 调研游戏的角色扮演 一、市场调研与信息分析离不开沟通管理（0.4H） 1、沟通中的专业表达 2、沟通中的问答技巧 3、不要让肢体语言出卖你 4、沟通中掌握技巧 5、沟通中的反馈技巧 6、如何克服沟通中的障碍 7、如何留下良好的印象 8、如何建立你的亲和力 9、沟通中如何管理你的情绪 案例：沟通模式“模拟...

部分：社区经理角色认知 一、移动家庭信息化战略 （1）、通信家庭用户者市场发展趋势为“方便、快捷” 分享：中国电信在家庭市场的营销策略 （2）、移动家庭信息化市场策略 分享：中国电信社区营销战略定位 二、社区经理角色认知 （1）、社区经理的职责范围之“九个一规范” （2）、社区经理素质要求“诚、信、仁、勇、言” （3）、社区经理具体工作的要点及流程 （4）...

引言：调查结论：销售人员的前途似锦吗？ 销售人员的两种前途分析 启示：激流勇进，不断学习和实践 章 高绩效店面销售员的条件 一.调查结论：销售人员的成绩是天份吗？ 1.成功销售人员的特点 诚信 专业（形象及知识） 了解客户 2.成功销售人员的突出技能：四个善于 善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题 案例分析：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？ ...

一、营销策划与分析的创新思维方法 1、营销策划的条件和环境 2、营销策划的任务 3、营销创新六大法则 4、超传营销思维方法 5、营销观念创新 6、营销创新十大趋势 二、营销策划分析战略创新 1、企业定位 2、市场定位创新 3、营销机会分析 4、如何进行市场细分 5、产品定位创新 三、营销策划战术（4P或4C）与分析创新 1、营销组合规则的改变 2、营销游...

一、了解营销信息的收集方法 二、市场研究的定义 三、营销信息收集和分析的步骤及界定营销问题 1.确定研究方法和分析模型 2.常见的研究方法 3.产品生命周期不同阶段的营销信息收集和分析的关键内容 4.市场环境的分析 5.目标市场的现状分析 6.目标市场的发展前景和预测 7.市场竞争压力、竞争态势分析 8.市场机会、潜力分析 9.信息资料来源 10.竞争对...

一、产品规划概述 1、什么是产品规划 2、产品规划的使命 3、产品规划与产品开发流程的关系 4、产品规划流程的步骤 5、产品规划流程的三个方面（市场定义、能力评估、投资优先级排序及管理） 讨论：贵公司产品规划的现状及存在的主要问题 二、产品规划对市场的理解 1、理解市场的概述（目的、主要活动、输出） 2、市场评估定义 3、市场评估：环境分析 4、市场评估：...

一、提升业绩、建立竞争力的出路 1、深度营销分析论2、影响企业销售业绩的四大因素3、观念VS方法——消灭“没办法”4、规划VS执行——提高执行力5、成功营销者的“五商”6、新时代的营销销售策划模型分析案例：同等价格产品柜台销售法二、从不同角度认识并理解营销 1、营销在生活中的作用2、服务营销VS关系营销3、从企业收入来源分析营销工作的重点4、销售观念层面谈营...

一、区域经理和经销商的职业化态度 1.现代经理人的事业危机和事业远景 2.现代经理人的沉重压力 3.销售渠道模型 4.销售渠道成员 5.理想的销售渠道 二、经销商和区域经理协同企业提升品牌忠诚度 1.区域市场的组成 2.经销商与区域经理是公司品牌的传播者 3.品牌延伸是经销商的职责 4.厂家与销售渠道的需求差异性 5.潜在客户开发和维护 6.渠道的管理与...

一、培养合作渠道忠诚度的价值 1、合作渠道忠诚度的市场价值 2、建立忠诚度的终极目标 3、忠诚的价值是客户的终身价值 4、没有忠诚度客户流失的代价 5、实际工作中客户是如何流失的 二、如何建立合作渠道忠诚度 1、重视渠道“员工”是企业的推动力 2、培养合作渠道天生的服务者：态度，技能第二 3、正面强化的方法，巩固忠诚度的成果 4、激发合作渠道持续沟通协作...

一、销售人员素养形象整体提升训练 1. 塑造健康向上的个人形象社交礼仪：互惠、平等、信用、相容事业人修养---职业道德观---销售人员不道德行为讲评2. 销售骇客全面提升销售人员素质与技能训练团队协作---团队沟通---沟通技巧---不同性格的客户---面对客户疑义---销售人员语言表达能力---销售人员写作能力3. 销售人员自查内容顾客看到的每一个细节都是...

单元 客户关系的意义 一. 了解客户关系管理 1 圈羊原理－大客户管理 A.放养式管理的弊端 B.圈养式管理的意义 2.攻擂与守擂的关系 A.老客户的保有维系 B.新客户的策反争夺 3.大客户关系管理原则 A.变被动服务为主动关怀 B.变推销产品为双赢合作 4.大客户关系管理步骤 A.客户关系的建立 B.客户关系的维系 C.客户关系的巩固 D.客户关系的...

章 经销商渠道行业的现状与管理瓶颈 节：经销商目前的现状 销售额越来越少 原始资金积累大大减少 下属分销渠道投资越来越多 第二节：经销商面临的各类瓶颈 厂商共赢关系 分销渠道关系维护 经销商内部管理困惑 第三节：经销商要善用苹果思维 增加顾客选择性 人性化管理 科学的管理体系 外聘管理人才 第二章 经销商的自我管理 节：经销商角...

一、销售人员的基础 1. 销售人员的基本素养 2. 销售人员的良好形象 二、销售前的计划和准备 1. 客户分析 客户资料的收集和整理 客户资料的分析 客户关键人物的确定 2. 目标及策略设定 销售目标的设定 销售目标的分析 销售策略的制定 3. 销售材料及工具准备 销售材料及工具分析 销售材料及工具使用要点 三、寒暄问候、打开话题 1. 如何赢得客户的好...

一、沟通的内涵与实质1、沟通的实质与内涵2、沟通的禁忌3、沟通的过程模式二、沟通的技巧 1、沟通中的专业表达2、沟通中的问答技巧3、不要让肢体语言出卖你4、沟通中掌握技巧5、沟通中的反馈技巧6、如何克服沟通中的障碍7、如何留下良好的印象8、如何建立你的亲和力9、沟通中如何管理你的情绪三、面对难管理的下属如何沟通1、如何向领导汇报2、如何让你的上司了解你3、与...

一、团队领导思维导向 1、会计主管正确的领导思维导向职业领导者的正确领导思维木桶理论与大团队意识建立对下属的错误预先做好假设与防范措施抱怨是领导者管理水平地下的重要表现2、团队管理与优质服务意识明确管理的重点区域与团队成员角色定位重视团队成员差异性与管理中的鲶鱼效应个人职业形象和礼仪为自己的管理绩效加分优质服务特征、技巧及储户的服务要求优质服务的构成——顾客...

讲 心态决定人生成败 关于心态的基本现象关于心态的三种体验心态能够决定成败吗？职业成功的黄金心态模型第二讲 阳光心态——快乐工作 改变不了事情，就改变对待事情的态度发现美好，乐观豁达正确比较，知足长乐只看自己拥有的，不看自己没有的酸甜苦辣才是真正的人生和谐平衡，多元成功第三讲 积极心态——自动自发 弗兰克的伟大发现正确处理好三件事积极行动，拒绝拖延笑对挫折和...

一、金牌营销代表——自我修炼法1、销售人员的基本素养2、销售人员的良好形象3、销售代表如何避免“独立作战”协作“团队作战”4、用不同的视角去看待问题5、销售代表的角色与职责6、建立“协作”文化7、从执行者到管理者—成为团队资源匹配与服务讲师案例：一个“救火”队长的一天二、销售前的计划和准备1、客户分析A、客户资料的收集和整理B、客户资料的分析C、客户关键人物...

一、职业成长的三大机遇 1、找到适合自己的环境立志做优秀的人/学习、思考与改变/再向前多走一步！2、选择了正确的选择定位优秀人/拼命表现/成就你的卓越3、找到贵人用快乐的心态工作/证明你是块金子/做你自己的贵人二、职业员工八大注意 1、拒绝承担个人责任2、打工心态3、清高孤傲4、背动消极5、没危机和竞争意识6、被动心态7、独善其身8、借口太多我的八条建议我的...

天： 一、店面陈列的重要性 1、知名品牌陈列图片欣赏与解析；2、一流陈列的依据——客户为中心；3、一流店面陈列的标准二、店铺产品陈列技巧 1、手机店各种道具和陈列元素的概念及功能讲述：店铺陈列元素的概念介绍、功能介绍。2、各种陈列道具使用的原则：生态平衡原则；陈列价值原则；比例适度原则；内脉相通原则。例举案例——3、以空间结构为线索门面：入口分类及陈列方法；...

讲 营销规划 中国电信市场环境电信产品的特殊性营销计划管理体系——4步曲市场细分营销组合4P-4C-4R游戏：——案例:某运营商校园促销第二讲 渠道建设 电信某省的渠道现状移动某省的渠道现状案例：直销——经销？自营渠道的优势、劣势社会渠道的优势、劣势游戏：——第三讲 团队建设 人力资源审计设计销售队伍规模案例：某企业的拜访线路设计与时间规划人员的招聘与选拔不...

一、工作人员礼仪服务的素质要求 1、工作人员迎接礼仪规则2、运用视线服务，随时注意客户的需求3、耐心周到的帮助客户解决问题4、顾客靠近时服务技巧5、顾客喜欢的服务方式6、面对外国顾客的特殊处理方式二、工作人员专业形象 1、仪容的修饰2、发型的修饰3、化妆的技巧4、男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）5、仪表的外在美化---服饰礼仪6、着装的TO...

一、CRM概述 1、客户关系管理起源与发展A、客户关系管理起源B、客户关系管理发展动力C、CRM未来发展趋势2、客户、关系与管理概念A、客户B、客户关系C、客户关系的管理3、CRM的定义与内涵A、CRM 定义B、CRM 内涵二、客户价值及生命周期 1、客户价值A、客户价值含义B、客户价值管理2、客户生命周期客户生命周期管理三、CRM理论演进 1、关系营销理论...

一、现代售后服务的方法之一（电话营销魅力） 售后服务中电话沟通技巧及异议处理1、如何诉求产品的特殊利益2、如何让自己的声音更有魅力3、有效聆听的准则4、异议处理原则及防范技巧5、影响电话沟通的几个方面6、常见的五种拒绝方式及应对技巧二、售后服务的重要意义 1、售后服务的定义2、售后服务的重要性3、服务质量不高的原因三、售后服务体系建立 1、完善的售后服务体系...

章 顾客投诉处理的核心思想 1.顾客投诉处理的核心思想是不发生顾客投诉。2.山无定势，水无常形，客投的原因不同，预防的方法就不同。第二章 顾客投诉处理过程中的核心思想与各种技巧 1.顾客投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取顾客满意。2.顾客投诉处理的技巧：A.了解现状及形成的原因；B.善用对比原则；C.寻求第三方支持；D.学会真诚而准确的赞扬；E.善用...

一、培训的基础知识 1、培训的释义2、TTT的释义3、培训的意义4、培训的层次5、培训的原则二、培训师的职业知识 1、培训师的职责2、培训师具备的技能3、杰出培训师的特性4、优秀培训讲师培训的基本原则5、培训师的职业生涯规划三、培训师专业知识的工具 1、成人学习的原理、特点和风格2、潜意识讲解3、体验式培训讲解四、培训师的培训方法工具 1、户外拓展培训技巧2...

讲 心态决定人生成败 关于心态的基本现象关于心态的三种体验心态能够决定成败吗？职业成功的黄金心态模型第二讲 阳光心态——快乐工作 改变不了事情，就改变对待事情的态度发现美好，乐观豁达正确比较，知足长乐只看自己拥有的，不看自己没有的酸甜苦辣才是真正的人生和谐平衡，多元成功第三讲 积极心态——自动自发 弗兰克的伟大发现正确处理好三件事积极行动，拒绝拖延笑对挫折和...

讲：培训理念与方法 一、为什么需要培训　1．现代人力资源特点　2．培训系统角色的转变　3．现代企业培训的重要作用　4．现代企业员工培训的思路　5．培训模式的选择　系统型模式　咨询型模式　学习型组织模式二、成人学习的特点　1．成人学习与在校学生学习的比较　2．培训与讲课之间的区别？　3．成人学员的需要　4．影响成长学习效果的因素　5．成人学习的程序　6．游戏：...

讲 为什么要培训 1.1大家都知道的培训重要性1.2 我从企业发展的战略模式说起1.3 企业成功：战略与人1.4 企业如何赚钱：服务价值链1.5企业本质：产品（服务）工厂＋人才工厂第二讲 企业如何做培训1 2.1大家都知道的培训误区2.2企业发展需要培训的三大问题2.3需要自己训的问题2.4需要别人训的问题2.5有效培训的三个环节2.6不要没事找事：为了培训...

一、内部培训师对培训的从新认知 1、培训与现代企业的关系2、企业培训与现状与培训误区3、培训与教育的区别4、培训职能部门的五大模式与六级水平5、培训经理的职责6、企业的培训文化二、HR对培训师的认知 1、培训的目的和意义2、培训师的角色和应具备的特质、技能3、培训的类型和流程4、HR如何转化为内部培训师5、HR成为培训师必须具备的三大技能三、如何做好企业内部...

大客户经理在服务营销的过程中面临着一些共性问题，如大客户经理的问话技术不专业，客户的潜在需求了解不清楚，大客户的拒绝频率较高，客户资料和实际状况不符；大客户的开发周期过长，与大客户的达成共鸣代价过高等，本课程将帮助大客户经理解决主动服务营销过程中的疑难额问题。章 大客户经理服务营销的特点1、大客户服务营销与常规营销有哪些不同？2、做好大客户服务营销的七个条件...

一、客户精细化管理 1、 精细化营销对客户资源的影响 2、 提升销售与营销回报的空间 3、 提高精细化营销的效果 5、 有效沟通对精细化营销的反馈率 6、 在老客户数据中挖掘销售机会 二、大客户关系服务管理 1、大客户的服务技巧 A.保持服务频率 B.变化服务形式 C.避免过渡服务 2、大客户个性化服务技巧 A.什么是个性化服务 B.个性化服务的形式 3、...