《营业厅现场班组长管理技巧》

**讲　现场管理的核心技能

一、沟通基本技巧

沟通的定义

有效沟通是双向的而不是单向的

谈行为不谈个性（对事不对人）

二、领导

什么是领导

领导风格

员工主动性的5个层次

人的行为类型

三、追踪技巧

正面反馈

不良反馈

建设性的反馈

三明治技巧

第二讲  人员激励

一、什么是激励？

二、激励的目的

三、马斯洛需要理论

四、激励方法

随时激励法

目标激励法

兴趣激励法——工作轮换

参与激励法

娱乐激励法

比赛激励法

物质激励法

心灵激励法

五、激励的四原则

激励要有“针对性”

激励具有“抗药性”

激励要有“公平性”

激励体现“及时性”

第三讲  值班管理

一、认识值班管理

什么是值班管理

值班管理重要性

值班管理要素

二、值班技巧与工具

值班技巧

步行穿越法现场巡查

步行穿越检查表

待办单

三、排队管理

排队管理的重要性

减少顾客排队的方法

排队的时候，客户在想什么 ?

减轻客户等待压力的措施

第四讲  投诉处理技巧

一、有效处理客户投诉的意义

二、正确处理客户投诉的原则

三、投诉处理的步骤

预测客户的需求

真诚致歉，满足客户的心理需求

开放式提问发泄情感

提供各种方案选择

达成协议

检查满意度并留住客户

四、三种特殊处理技巧

三明治法

3F法

引导征询法