编号项 目内 容培训方式1金融行业服务礼仪amp;服务理念服务提升竞争力 礼仪提升服务力1、什么是服务2、客户满意的真正含义3、客户的感知比事实的情况更有影响力4、什么是优质的金融服务5、礼仪提高客户感知的有效方法分析讲解2金融服务工作的两重性一、服务工作的双重性 1、功能服务(结果)2、情感服务(过程)二、客户对服务的期望1、客户需要快捷、便利、...

编号项 目内 容培训方式1金融行业服务礼仪amp;服务理念礼仪提升服务力，服务提升销售力1、什么是服务2、客户满意的真正含义3、礼仪在提升客户对服务感知的重要作用4、如何服务使客人处在快乐的体验中分析讲解观看短视频分组讨论2金融柜面服务工作的两重性一、金融销售服务工作的双重性 1、功能服务2、情感服务二、客户对服务的期望1、客户的心理变化2、客户的...

编号项 目内 容培训方式1商务礼仪在银行客户经理工作中的应用一、什么是礼仪礼敬也，敬人是为敬己二、礼仪是人际交往的艺术三、礼仪是提高情商的重要途径“礼之用，和为贵”四、如何礼仪提高沟通力1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼...

序列项 目内 容培训方式1客户服务接待接待工作的双重性一、客户服务接待接待工作的双重性 1、功能服务(结果)2、情感服务(过程)二、客户对服务接待交往中的期望1、客户在客户服务接待接待中希望感受到接待人员专业的形象和举止2、客户期望在被接待过程中体验受重视、被关注、快乐、满意、的感觉三、满足客户情感服务的方法1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注2、运用礼...

课程大纲讲、你在为谁工作？◎ 即将解决的问题为何总有人认为自己是替别人打工？到底谁应该对自己的工资负责？让员工认清自己的职业优点！让员工认识到老板不仅仅是坐在老板椅上的一个人！能否将来有发展关键是自己的心智是什么什么层级的！◎给出的内容Ø 你是谁你是你自己的老板Ø 看谁损失的多Ø 你准备被谁主宰Ø 你是老板还是员工—分清‘头衔老板’...

编号项 目内 容培训方式1服务人员职业素养amp;服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、老板需要什么样的员工5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率；...

编号项 目内 容培训方式1接待礼仪amp;服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、公司/企业需要什么样的职员5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素质、外塑...

编号项 目内 容培训方式1安防人员职业素养amp;服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、老板需要什么样的员工5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率；...

编号项 目内 容培训方式1餐饮服务人员服务心态一、服务人员的角色认知1、 专业的服务人员应具备的心态2、 服务人员必备的技能3、 什么样的服务人员能受客人尊重4、 如何成为快乐的服务人员二、服务人员的具备素养1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、 得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础4...

编号项 目内 容培训方式1餐饮业职业化形象塑造一一、餐饮业仪容礼仪1、仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职业仪容要求：整洁、大方内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等2、仪容的中心——头发女士：长发全部束起（刘海），统一发夹、发套、位置男士：短发为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领2、仪容的重点——美容化妆3、面部的修饰男士面容保持整洁干净（勤剃...

序列项 目内 容培训方式1“诚于心形于外”礼文化在服务中的应用一、从根本上解决服务态度 1、服务态度就是做人处事的态度。 2、服务态度背后的文化根基(三心二意)二、礼仪中的微笑之道1、面由心生2、孝养父母之“色难”3、由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人4、笑是阳光，照到哪里哪里壮。分析、讲解、案例时间30分钟主讲老师：杨蕊萍2高品质的服务对服务人员的价...

编号项 目内 容培训方式1接待礼仪amp;服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、公司/企业需要什么样的职员5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素质、外塑...

编号项 目内 容培训方式1导购的职业素养一、导购角色认知1、 专业的导购应具备的心态2、 导购必备的技能3、 什么样的导购能受客人尊重4、 如何成为快乐的导购二、导购具备素养1、专业的导购形象是赢得客户信赖的前提2、规范的举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体服务语言是得到客户信任、避免客户投诉基础讲解，案例2礼仪在销售接待活动中的作用客户买的...

编号项 目内 容培训方式1学好礼仪对提升销售业绩的作用客户买的是感觉 1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行成交之前： ①客人初步接触我们 （形象礼仪） ②客人愿意了解我们 （举止礼仪）准备成交： ③客人逐步认可我们 （交谈礼仪）成交阶段： ④客人相信我们 ...

序列项目内容培训方式1汽车行业销售服务营销理念课程导入泰国顶级酒店接待服务TOP一、礼仪提升服务力，服务力提升销售力1、什么是销售服务2、客户满意的真正含义3、礼仪在提升客户对服务感知的重要作用4、如何服务提高销售力二、汽车销售顾问需要具备的素养1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体的服务语言是得到客户...

编号项 目内 容培训方式篇：服务意识与心态燃气营业厅客服服务心态一、服务的意义和价值1、赢得尊重，获得快乐2、为自己创造人脉和机遇3、实现更多的人生价值二、服务人员的角色认知1、 专业的服务人员应具备的心态2、 服务人员必备的技能3、 如何成为快乐的服务人员二、服务人员的具备素养1、专业的服务形象是取得客户信赖的前提2、规范的服务举止是获得客户尊重...

编号项 目内 容培训方式1营业厅服务意识amp;服务态度一、从根本上解决服务态度 1、服务态度就是做人处事的态度。 2、服务态度背后的文化根基(三心二意)二、服务态度的体现（1）相由心生(对待客户的面部表情)内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨（2）音由心起(和客户说话的语气、语调)内有恭敬心: 喜悦、亲切...

序列项 目内 容培训方式1职业素养amp;医护服务理念一、医护职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、如何树立服务意识1、潜意识决定行为，意识决定教养2、医护服务的因果关系3、医护服务工作的阳光心态三、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的医护服务（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、患者...

序列项 目内 容培训方式1职业素养amp;服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、如何树立服务意识1、潜意识决定行为，意识决定教养2、服务的因果关系3、服务工作的阳光心态三、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的服务（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、客户需要什么样的服务5、...

编号项 目内 容培训方式1模块一营业网点营业员服务态度一、客户需要什么样的服务1、 钓鱼理论2、 服务的态度二、提高服务态度的根本方法1、 对待客户的一“仁”二“心”A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你...

模块项目内容培训方式课程导入营业厅服务意识amp;服务理念体验时代的营业厅服务意识与理念一. 体验时代的营业厅服务内涵讲解、分析、视频分析二. 观看视频分析客户有哪些需求三、建立以关注客户体验为中心的服务理念a) 营业厅产品项目b) 客户服务体验四、不同服务带来的不同体验效果 五、营业厅行业应该怎样创造印象深刻的有效服务体验头脑风暴：什么是服务？互动讨论：如...

编号项 目内 容培训方式天晚上培训内容1金融行业职业化形象塑造面容规范一、发型发饰二、女士淡妆要领三、男士面容基本要求四、肢部的修饰讲解演示参与展示着 装一、工作装的规范与禁忌 二、衬衫、领带、裙装 三、首饰配饰、鞋袜规范 金融柜员、大堂经理、理财经理自我形象检查形象礼仪之化妆打造亲和力的妆容要求：清新淡雅一、认识化妆工具及化妆用品；二、认识各种...

编号项 目内 容培训方式1金融行业柜面专业形象塑造面容规范一、发型发饰二、女士淡妆要领三、男士面容基本要求四、肢部的修饰讲解演示参与展示着 装一、工作装的规范与禁忌 二、衬衫、领带、裙装 三、首饰配饰、鞋袜规范 金融柜员、大堂经理、理财经理自我形象检查2银行柜面服务行为基本礼仪一、打造亲和力的柜员服务表情1、亲和微笑训练2、亲和微笑“三结合”“眼...

编号项 目内 容培训方式1执法人员的基本原则1、服从管理，遵章守纪2、摆正位置，明确职责3、严于律己，维护单位形象 4、态度大于技能讲解2执法人员形象塑造您的形象代表政府形象1、着装的TPO原则2、正装（正式场合着装）3、便装（非正式场合着装）4、鞋袜的搭配常识5、合理的饰物佩戴讲解、演示、点评3公务得体举止仪态1. 执法活动得体地使用手势动作a)...

编号项 目内 容培训方式1前言高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性分析、讲解案例、互动2如何培养良好的收费优质服...

编号项 目内 容培训方式部分 参训对象为设备维修员工；培训时间为1.5天（9小时）培训前期1前期调研一、服务标准编制1、编制业务流程图2、找出业务工作中和客户的接触点3、将和客户接触点颗粒化4、将每个接触点的服务礼仪细节化5、编制标准二、收集培训案列 培训和情景模拟内容2维修工程师的职业素养一、维修工程师的角色定位1、 专业的售后服务人员应具备的心...

一、礼仪的基本概念（略讲）1、 礼仪的基本概念2、 学习礼仪的意义与要求二、展会接待礼仪（一）展会接待人员基本礼仪1、称谓礼仪和礼貌用语2、见面问候的礼节（握手礼等）3、使用名片的礼仪4、工作场所礼仪细节：行进、电梯、楼梯、敲门等5、电话礼仪（二）职业形象1、形象概论2、基本站姿训练及站姿变化3、基本坐姿训练及坐姿变化4、走姿与蹲姿5、目光与表情6、手势与身...

编号项 目内 容培训方式1礼宾礼仪基本原则和接待人员的心态一、礼宾接待礼仪的基本原则二、礼宾接待人员的心态和修养 1、高度的责任感 2、拥有使命感 3、极大的自豪感4、认识礼宾接待服务的要求5、接待来宾应掌握热情的“度”三、学习礼宾接待的目的和意义 1、内强个人素质2、外塑单位形象3、促进单位庆典会务活动的顺利进行 讲解2...

编号项 目内 容培训方式1商务礼仪基本原则和接待人员的心态一、商务接待礼仪的基本原则二、商务接待人员的心态和修养 1、高度的责任感 2、拥有使命感 3、极大的自豪感4、认识商务接待服务的要求5、接待来宾应掌握热情的“度”三、学习商务接待的目的和意义 1、内强个人素质2、外塑单位形象3、促进接待活动的顺利进行 讲解2做好商...

课程模块单元内容课程目标模块讲解员接待礼仪训练一、 讲解员接待中的引导礼仪1. 行走引导、走廊引导、电梯引导、上下楼梯引导二、 接待中的次序礼仪1. 会晤座次礼仪、乘车座次礼仪三、 讲解员接待流程礼仪训练1. 接待准备1) 职业仪容形象（职业妆容、职业着装）2) 讲解路线制定3) 迎接时间、地点、人员安排及注意事项4) 接待会场布置、座次安排2. 接待过程礼...

序列项 目内 容培训方式1竞标演讲者必备的专业素养一、 自信的心态二、 专业的表达三、 良好的礼仪讲解2竞标演讲者的着装礼仪一、男士的衣着要点1. 什么样颜色的的西装会让你更显权威 2. 什么样的西装面料能体现你的专业度3. 衬衣和领带的搭配二、女士的衣着要点1. 穿着要保守度2. 套裙的选择3. 裙子的长度4. 鞋要和衣服的搭配5. 合适的化妆6. 什么样...

【课程纲要】模块：中国文化概述⊙ 什么是中国文化？⊙ 弟子规在中国文化中的重要意义。第二模块：孝悌篇 引申：1、解决服务态度问题2、解决如何和领导相处的问题一、怎样做才是孝？笑皆因孝⊙ 尊敬⊙ 色难⊙ 兄弟和睦⊙ 顺从⊙ 劝谏二、孝养父母与人际关系的建立⊙ 敬亲不慢人，爱亲不恶人。⊙ 笑从孝来⊙ 与领导同事相处的行为规范三、孝养父母与为政立业⊙ 如何让父母安...

序列项 目内 容培训方式1礼仪与企业文化 1、礼是中国文化的核心，是孔子一生学问之根本。 2、“礼之用，和为贵”。 3、以道为尊还是以术见长？舍本逐末，应还原礼仪的本来面目。 4、《论语》智慧与企业文化实践讲解2职场中的敬人之道 1、 敬人是为敬己 2、 人际交往的尊敬之道（出门如见大宾） 3、 与领导相处的尊敬之道（久而居敬） 4、 敬人的举止表现（...

编号项 目内 容培训方式1礼仪在工作中的具体应用一、什么是礼仪礼敬也，敬人是为敬己二、礼仪是人际交往的艺术三、礼仪是提高情商的重要途径“礼之用，和为贵”四、如何礼仪提高沟通力1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）4、做一...

编号项 目内 容培训方式1职场中的敬人之道 1、 敬人是为敬己 2、 人际交往的尊敬之道（出门如见大宾） 3、 与领导相处的尊敬之道（久而居敬） 4、 敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等） 5、 做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强 讲解、分析、案例2职场中的处事之道 1、 别做这样不受欢迎的人 2、 “我脾气就这样”是为自己开脱的理由吗？ ...

编号项 目内 容培训方式1国际化贵在互相尊重一、迈向国际化从接纳对方文化开始二、国际化重在国际思维三、了解中外文化的差异1、 了解中外对财富观的差异2、 了解高语境文化和低语境文化的差异3、 了解中外不同的饮食文化4、 了解中外不同的关注点5、 了解中外对准时标准的差异6、 了解中外对致谢对象的差异 感情表达方式的差异7、 了解中外对听到赞美时回应的差...

编号项 目内 容培训方式1礼仪对销售工作产生的影响一、您就是“公司”的“金字招牌”二、礼仪对工作产生的影响三、礼仪的核心与内涵 1、尊重为本 2、“教养体现细节，细节体现专业” 3、你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石讲解、分析、案例2商务形象塑造您的形象代表单位形象一、您的“销售顾问”形象塑造 1、首轮效应---良好印象的建立 1）形.气.神...

编号项 目内 容培训方式1商务礼仪是销售人员销售武器一、礼仪外修其行，内正其心二、礼仪是销售人员和公司的名片三、礼仪不是约束，而是解放讲解、演示2商务礼仪让您面上有光一、人人都是外贸协会粉丝1）良好的外在形象提升自我信心2）抖擞的精神面貌让客人对你刮目相看3）公司同事视你为标杆榜样二、销售人员的外形修饰面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰三、销售...

编号项 目内 容培训方式1商务礼仪在销售工作中的应用一、什么是礼仪礼敬也，敬人是为敬己二、礼仪是人际交往的艺术三、礼仪是提高情商的重要途径“礼之用，和为贵”四、如何礼仪提高沟通力1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）4、...

编号项 目内 容培训方式1政务礼仪的基本原则 1、尊敬的原则 2、真诚的原则 3、谦和的原则 4、平等适度的原则 5、信用宽容的原则讲解2公务形象塑造您的形象代表政府形象一、仪容礼仪1、公众形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配2、完美仪容的构成3、公务女性淡妆的要求二、公务着装规范1、着装的TPO原则2、正装（正式场合着装）3、便装（非正式场合着...

编号项 目内 容培训方式1政务窗口服务意识 amp;服务理念一、政务窗口服务意识1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪2、访客满意的真正含义3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用4、如何接待服务的关键处提高访客的感知度二、窗口工作人员具备素养1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法3、得...

编号项 目内 容培训方式1政务礼仪的基本原则 1、尊敬的原则 2、真诚的原则 3、谦和的原则 4、平等适度的原则 5、信用宽容的原则讲解2公务形象塑造一、仪容礼仪1、公众形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配2、完美仪容的构成3、公务女性淡妆的要求4、公务男性修面规范二、政务女性着装礼仪1. 工作妆的规范2. 女士着装、女性西装3. 裙装——女性的...

课程纲要：单元： 赢在职业化----培养职场高情商 职业阳光心态塑造一、优秀员工从情商管理开始Ø 什么是情商Ø 学会观察自己的情绪Ø 优秀员工从自我管理开始Ø 发现问题和解决问题的能力Ø 情绪就是一种气，既然会来，也会走Ø 正确面对负面情绪Ø 管理负面情绪的六个方法二、乐观积极的心态Ø 什么是积极的心态Ø 故事启发：两个皮鞋促销员的故事Ø 你永远不知道不幸和...

编号项 目内 容培训方式1学习礼仪的目的和意义一、内强个人素质二、外塑单位形象三、促进接待活动的顺利进行交往之前： ①来宾初步接触我们 （形象礼仪） ②来宾愿意了解我们 （举止礼仪）交往之初： ③来宾逐步认可我们 （交谈礼仪）交往之中： ④来宾相信我们 （沟通礼仪）长期交往： ⑤来宾喜欢信赖我们 （待人接物）讲解、演...

课程纲要：单元： 赢在职业化---你被“职业化”了吗？一、学习职业化的工作技能---“掌握完美做好你工作的“能力脚本”二、塑造职业化的工作形象---“干一行，像一行，打开社会交往的扇窗”三、培养职业化的工作态度---“对酒当歌，人生几何，此时不努力，等待何时”四、修炼职业化的工作道德---“以此为生，精于此业，用心做事，把职业当事业“第二单元： 赢在职业化-...

编号项 目内 容培训方式1认识企业一、 企业是什么二、 企业五要素三、 企业提供的工作场所是什么分析、讲解2认识职业化四、 职业化的概念五、 职业人的特点六、 职业人的一个中心三个基本点分析、讲解3职业化阳光心态一、 工作是为了什么二、 我在为谁工作三、 工作的终动机是什么四、 积极心态营造的八个关键讲解、分析互动4职业化人士目标管理一、 为什么要...

编号项 目内 容培训方式1职业素养amp;职业心态一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、企业需要什么样的员工5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个...

编号项 目内 容培训方式1职业素养amp;职业心态一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、个人与企业的关系1、 人才所面临的挑战2、 员工利益与企业发展目标的关系3、 个人发展机会与企业发展机会的关系4、 个人行为与企业管理的关系5、 共同的愿景三、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：...

编号项 目内 容培训方式1认识企业一、 企业是什么二、 企业五要素三、 企业提供的工作场所是什么分析、讲解2认识职业化四、 职业化的概念五、 职业人的特点六、 职业人的一个中心三个基本点分析、讲解3职业化阳光心态一、 工作是为了什么二、 我在为谁工作三、 工作的终动机是什么四、 积极心态营造的八个关键讲解、分析互动4职业化人士目标管理一、 为什么要...

1你在为谁工作？为何总有人认为自己是替别人打工？到底谁应该对自己的工资负责？让员工认清自己的职业优点！让员工认识到老板不仅仅是坐在老板椅上的一个人！能否将来有发展关键是自己的心智是什么什么层级的！一、你是谁1、你是你自己的老板2、看谁损失的多二、你准备被谁主宰三、你是老板还是员工1、分清‘头衔老板’和‘内在老板’四、优秀的员工，老板和普通员工的区别1、在工作...