营业厅服务培训

模块项目内容培训方式课程导入

营业厅服务意识&服务理念体验时代的营业厅服务意识与理念一. 体验时代的营业厅服务内涵讲解、分析、视频分析二. 观看视频分析客户有哪些需求三、建立以关注客户体验为中心的服务理念a) 营业厅产品项目b) 客户服务体验四、不同服务带来的不同体验效果 五、营业厅行业应该怎样创造印象深刻的有效服务体验头脑风暴：什么是服务？互动讨论：如何提升体验时代营业厅行业客户的体验感？**部分

营业厅工作人员的职业形象规范一. 统一仪容礼仪1．仪容的含义及内容——打造规范的职业仪容 讲解、示范及模拟、练习要求：仪容整洁，修饰得体工具：66221112、仪容的中心——头发女士：长发全部盘起，统一发夹发套、位置齐耳男士：长不超过4cm,短不低于1cm; 3、仪容的重点——职业淡妆清新淡雅，不浓妆艳抹4、面部的修饰男士面容保持整洁干净（勤剃须修面）5、肢体修饰（手部、指甲等）⑴ 净的手臂⑵ 甲：长度长度不超过1mm、忌彩甲二、统一着装要求1．工号吊牌的标准佩带位置2．统一制服的要求（分春夏秋冬装），整洁、无皱折、无破损3．饰品的选择与佩戴（除手表以外其他饰品均不能外露）4．鞋袜与制服的搭配（制式女鞋的标准；制式男鞋的标准；袜子质地与颜色的选择）三、现场指导检查及整改1.头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、工号吊牌、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲等。2.妆容（统一眉、眼线、口红等）第二部分

服务仪态训练&服务行为规范一、什么样的表情是具有亲和力？1. 正确的面部表情—友善、亲和、理性讲解、示范及模拟、练习1）令人不愉快的表情：态度生硬、冷漠、不耐烦2）亲和力的表情是服务接待的**项工作 3）在疲惫时接待众多客户时保持亲和表情◇ 表情训练2. 眼神交流——真诚和信任 眼神注视的部位、角度、时间3. 目光语禁忌二、站姿训练1－1 站姿标准1）头部微微抬起……2）颈部挺直，双肩平正……3）双臂自然下垂……4）两腿立正……5）两脚呈"V"状分开……6) 提起髋部……1－2 站姿规范训练1）标准站姿训练；沟通站姿训练2）服务岗位站姿禁忌三、走姿训练1. 行姿――温馨服务无声有1－1 走姿标准1）体态优美2）重心放准3）身体协调4）摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）5）走成直线6）步幅适当（男：40cm；女：36com）7）速度均匀（60-100步/min）1－2 特殊情况的走姿规范训练1）陪同引导（左前两步）2）变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）3）靠右侧行，与客户同行或相遇时4）遇急事等超越客户时四、标准坐姿训练1. 坐姿――尊重从身体前顷开始1）女士坐姿规范2）服务岗位坐姿禁忌、沟通坐姿禁忌五、标准蹲姿训练1. 标准蹲姿（1）蹲姿训练（2）工作中的蹲姿六、手势标准1．自然垂放2．手持物品3．递接物品4．示范物品5．招呼别人6．手势的禁忌：1）容易误解的手势2）不卫生的手势3）不尊重他人的手势七、引领规范1. 客户接待中的黄金距离2. 客户引领◇ 指引与方位3. 上下楼梯、进出房间4. 拉椅让座八、鞠躬礼仪应用的场合时机1、15度鞠躬礼仪的具体应用2、30度鞠躬礼仪的具体应用            九、客户迎接一、营业厅内的站位要求选择二、不同距离的迎接礼仪1、三米以外如何迎接2、三米以内如何迎接3、一米以内如何迎接第三部分

营业厅服务语言与行为规范如沐春风的礼貌用语一、服务用语的规范讲解、互动、点评、实操二、如何用好接待用语？三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性五、标准服务用语训练1．服务礼仪的七声十七字1）七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客户表扬有致谢声、客户批评打扰客户有致歉声、客户欠安有问候声、客户交办事宜有回声2）十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临2．服务语言原则1）主动2）热情3）真诚4）平等5）友好6）灵活3. 礼貌服务用语的正确使用1）注意说话时的举止 二、服务沟通的四个技巧1. 服务沟通的尊重技巧 2. 服务沟通的倾听技巧 3. 服务沟通的提问技巧 4. 服务沟通的反馈技巧 三、电话沟通1. 电话对应的要点 ◇ 拨打电话 ◇ 接听电话 2. 手机的使用礼仪 第四部分

营业厅服务投诉处理技能一、客户投诉的原因及处理投诉准备工作

一、客户投诉的原因讲解、互动、点评、实操1、产品本身质量问题2、费用问题3、服务处理速度问题4、客户本身的个性二、处理投诉准备工作

1、 心理准备

2、 主动了解

3、 建立常见投诉处理库

4、 养成习惯二、处理技巧

一、处理技巧

1）先处理感情，再处理事情

2）千万不要生气

3）学会创造冷静

4）不是客户的每个问题都需要回应，有选择性的回应技巧三、对不接受我们处理意见的客户处理方法

一、对不接受我们处理意见的客户

1） 示弱

2 ) 立佛

3 ) 主动建议四、营业厅疑难投诉三原则

一、营业厅疑难投诉三原则

1）换空间

2）换时间

3）换

序列项目内容培训方式1营业厅服务现场辅导一、强化晨会辅导

 （形象检查，您好工程，礼仪操，迎来送往、手语管理，培训督导员的晨会组织能力）                                                                     二、现场辅导， 现场辅导五步曲示范

三、现场辅导督导员（内容是检测工具的应用）

1、帮助服务管理人员掌握辅导员工改善服务的方法。

2、掌握定期、定量、定质的检查方法和检查工具。

四、员工现场接待流程演练达标考核

**对会所现场走动管理的要点和管理工具的使用来对管理者进行管理方法和管理理念的辅导，有效保证会所现场管理理念和管理工具落地。辅导、检测2营业厅岗位服务流程实战演练一、营业网点前台收银及营业员服务规范：

1. 来有迎声：

2. 询问帮助：主动热情：

3. 微笑服务

4. 暂离致歉：

5. 唱收唱付：双手递接：笔、茶水、证件等

6. 关注确认：机主姓名、详细地址、号码、缴费金额等。

7. 离网挽留：

8. 谦虚致辞：

9. 走有送声：

二、营业厅导购服务规范：

1、 来由迎声：

2、 问询需求：

3、 产品介绍：

4、 创造欲求：

5、 尝试交易：

6、 连带销售：

7、 完成交易：

8、 走有送声：

三、业务员行为规范

1. 了解拜访对象资料

2. 到达地点说明身份及需要拜访对象

3. 从容等待引领

4. 敲门入内

5. 自我介绍（商务引见、引导与介绍）

6. 寒暄与目光交流的区域

7. 握手的艺术与禁忌

8. 交换名片礼仪（取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术）讲解、示范、参与、情景模拟、分组演练

3服务质量检测一、晨会组织情况检测

二、服务形象检测

三、服务行为检测

四、服务语言检测

五、服务质量检测结果统计并每天通报和整改

六、培训督导服务质量管理和检测能力辅导、检测4服务基础管理和检测工具的应用服务提升和督导的工具

1、形象检查工具(6622111)

2、服务接待中的3S工具（531.5）

3、接待流程中礼貌语言工具（四声服务）

4、现场辅导工具

A现场执行无偏差辅导工具 (现场辅导五步曲)

   B内部现场沟通工具（手语管理）

5. 调整员工服务状态和固化员工服务行为的工具 （礼仪操）

6. 服务质量检查工具（服务礼仪检测表）培训、指导