政务窗口服务推荐礼仪培训

编号项     目内        容培训方式1政务窗口服务意识 &

服务理念一、政务窗口服务意识

1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪

2、访客满意的真正含义

3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用

4、如何**接待服务的关键处提高访客的感知度

二、窗口工作人员具备素养

1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提

2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法

3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉

的基础

4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件观看接待服务视频

讲解、分析、2政务窗口服务工作的两重性一、窗口接待服务工作的双重性

   1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

二、访客对接待服务的期望

1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务

2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足访客情感服务的方法

1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注

2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意

3、始终以访客为中心，**团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围

4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论3政务窗口服务

之

专业形象塑造专业形象的6622111法则

一、仪容礼仪

1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

   2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

二、统一服饰礼仪

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3. 工装、鞋袜的穿着礼仪

4. 饰物选择与佩戴的礼仪

（1）号牌或胸牌佩戴位置

（2） 饰物佩带的原则

三、现场指导及检查

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容（配图）讲解

分析

案例

示范

分组达标

45分钟4政务窗口服务

之

亲和仪态训练一、基本仪态训练  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向访客致意礼  

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让访客

三、工作手势

1、指引、指点、指示展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

四、打造亲和力的政务窗口服务表情

1、微笑训练

2、窗口眼神的得体运用及其禁忌

五、窗口岗位禁忌仪态 讲解

示范

训练

参与5政务窗口服务

之

语言礼仪一、如沐春风的服务语言

开口三法则

 1、尊称 礼貌用语 敬语

 2、尊称表敬意

 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务用语和礼貌用语的区别

四、服务规范用语具体应用情境示范

1、问候语：见到访客

2、告知语：中途离开

3、致谢语：访客配合、访客提意见

4、致歉语：麻烦访客

5、道别语：访客离开时

6、提醒语：关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习

45分钟6政务窗口服务

之

基本接待与沟通基本服务规范

 1、岗位恭候（迎客礼仪）

 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接访客及问候礼仪）

3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势  

6、政务窗口服务的唱收唱付

7、访客权限之外要求的应对

8、如何请访客配合

9、怎样向访客询问

10、接待过程中的积极倾听  

11、自己出现失误时

12、访客出现失误时

13、访客问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

15、服务结束的致意  讲解、示范、参与、情景模拟、练习7政务窗口现场服务

五步法模拟训练一、与访客打招呼

二、询问访客需求

三、为访客办理业务

四、将访客的票据证件交给访客

五、感谢访客光临讲解、示范

模拟