礼仪在商务职场工作中的应用

编号项     目内        容培训方式1礼仪在工作中的具体应用一、什么是礼仪

礼敬也，敬人是为敬己

二、礼仪是人际交往的艺术

三、礼仪是提高情商的重要途径

“礼之用，和为贵”

四、如何**礼仪提高沟通力

1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）

2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）

3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）

4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强 言语沟通礼仪

五、 沟通促进交流，客户交往是感觉

客户更愿意和自己喜欢的人打交道

六、商道即人道，商务人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力

一个不会做人的人往往没有做事的机会，做人就是做关系。讲解、演示

培训时间2职业化形象塑造

您的形象代表企业形象一、首轮效应---良好**印象的建立

1. 形、气、神—瞬间感受的亮点

2. 你的岗位应体现出的精神面貌

3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术

二、职业人士的仪容规范

1. 面部修饰

2. 肢部修饰

3. 发部修饰

4. 化妆修饰

三、职业人士的仪表规范

1. 着装TOP原则

2. 饰物的佩戴原则与搭配技巧

3. 西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌

4. 情境着装艺术与技巧

四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容讲解、演示、点评

培训时间3职场行为规范一、打造亲和力的表情

 1、亲和微笑训练

 2、亲和微笑“三结合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、职场眼神的得体运用及其禁忌

二、基本仪态训练  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿规范

三、向领导、同事致意礼  

 1、点头致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

5、礼遇、礼让领导、同事

四、工作手势规范

1、指引、指点、指示展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌讲解、示范、练习4商务交往会面礼仪一、商务拜访前的客户预约

1. 事先预约、准时赴约

2. 迟到或失约要真诚告知客户

二、拜访前的准备工作

1. 了解拜访对象个人和公司的资料

2. 准备拜访时需要用到的资料及工具

3. 拜访计划及目标设定

4. 整理服装、仪容，出门核查

三、商务接待恭候迎接

1. 事先了解

2. 做好接待准备

3. 待客之道

4、 接待人员大楼正门迎接

四、引领接待行进礼仪

1、道路行进

2、上下楼梯

3、出入电梯。

4、出入房门

5、厅里的引导方法

五、商务会面介绍

   1、自我介绍话术

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

3、称呼的艺术

六、商务会面握手

1、握手的顺序

2、握手的禁忌

3、接待方主人应主动伸手

七、商务接递名片

1、递送名片手势与话术

取名片、递名片、看名片、读名片、收名片艺术

2、接受之法

八、上茶礼仪

   1、奉茶的人员

2、奉茶的顺序

3、敬茶的方法

九、末轮效应——送客礼仪

1、征询客户的意见

3、 送七原则

2、 送客语言规范

3、 送客的末轮效应讲解、分析、情境演练5商务活动中的公关交往艺术一、距离有度，中国文化下的交往距离

1. 问候的艺术

2. 得体的称呼

3. 距离有度（不同情境下与客户的交往距离）

4. 情境交往距离

二、 馈赠礼品的艺术与技巧

1.礼品的选择——不以贵为标准

2.礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情

3.赠送的时机

4.馈赠礼品禁忌事项

5.礼品赠送技巧——六W法则

三、商务宴客用餐礼仪

1. 掌握出席宴请的时间

2. 商务用餐的分类

宴请位次礼仪

桌次的安排

3. 座次的排列

4. 餐桌的入席与退席

5. 菜式的选择与搭配

6. 点菜的技巧与艺术

7. 筷子与刀叉的使用禁忌

8. 餐巾、餐布的使用

9. 举止端庄、吃相文雅

10. 忌喝酒过量、失言失态

11. 餐桌上的沟通艺术

12. 致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

13. 劝酒、喝酒、拒酒

14. 如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的讲解、分析、参与、互动6与客户的有效沟通一、面对客户的沟通基础

1、沟通是对话而不是说话，是双向交流

2、沟通先要处理好心情，再处理事情

3、先建立人际关系，再建立生意关系

4、多问、多听，准确地说，恰当地答

二、有效沟通的技巧和方法之寒暄的艺术

1、 说好开场白

2、 话提选择

3、 打开客户心扉

三、有效沟通的技巧和方法之倾听的技巧，配合肢体语言

1. 倾听的定义

2. 听清事实---听出关联---听出感觉—听出情感

3. 听懂需求，清楚地听出对方的谈话重点

4. 永远不要有意打断对方，摆正自己位置，主角

还是陪衬

5. 适时表达自己的意见，肯定对方的谈话价值

6. 配合表情和适当的肢体语言，避免虚假的反应

不能只是倾听

四、有效沟通的技巧和方法之问的技巧

1、问的目的

2、开放式问题的使用技巧

3、风闭式问题的使用技巧

4、复述的技巧

（1）复述事实的技巧

（2）复述情感的技巧

五、有效沟通的技巧和方法之“说”的技巧----用客户喜欢的方式交谈

1、以同客户一样的语气说话

2、与客户眼神交流礼仪

3、如何赞美客户，夸人的**高境界是对事不对人。

4、 如何回应客户

5、应对不同类型客户分析、讲解、

案例、点评、互动

7职场基本规则做一个职场沟通达人

一、上下班礼仪-不要吝啬一句问候二、电话礼仪--看得见的态度    1)电话对应的要点    2)接听电话的礼仪    3)拨打电话的礼仪    4)代为转接电话的礼仪三、同事间相处礼仪-了解同频共振原理

1、 接受对方原则

   2、 重视对方原则

   3、 己所不欲勿施与人

4、 宽容的前提是你比对方心更宽四、过道内的礼仪-低头不见抬头见五、上司与下属的相处规则

  1、 德治与法制

  2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以礼，臣事君以忠六、进入上司办公室礼仪--不探头探脑

七、接受上司指示的礼仪

1、被叫名字时，迅速回答“是”

2、不要中途打断对方，认真听完

3、做好笔记，确认指示内容

4、用5W1H进行对照和确认

5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认

6、重点事项，复读复念，牢记重点内容

7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口

8、工作完成，完整汇报

八、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机

1、对直接做出指示的上司汇报

2、先汇报结果再汇报事由和经过

3、把事实、推测、意见分开汇报

4、依据5W1H简洁明了的汇报

5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报九、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪

尊重上司是天职

1、不乱传话

2、不越职权

3、维护尊严

4、应对批评

怎样维护上司权威

1、上司理亏时，给他台阶下

2、上司有错时，不当众纠正

3、提建议时要讲究方法，考虑场合

4、不推卸责任

5、适时汇报工作

6、维护上司的核心印象

十、公共区域的仪态-再放松也是在公司十二、各部门、同事之间有效沟通技巧和方法

1. 沟通基础，沟通的两种类型

功能沟通——注重事情的本身

情感沟通——注重对方的感受

2. 有效沟通的技巧和方法之 理解和尊重

理解和尊重有多种方式。

3. 有效沟通的技巧和方法之换位思考，同理心

举例：

4. 有效沟通的技巧和方法之让对方理解你

撕纸游戏

5. 有效沟通图片分析并讨论“你看到了什么”

6. 有效沟通的技巧和方法之开放式谈话

7. 有效沟通的技巧和方法之 说话的弹性

8. 有效沟通的技巧和方法之言谈唤起对方的共鸣

公式  —— 感受  了解   了解   感受

9. 有效沟通的技巧和方法之 表情很重要

适当多些微笑——

善于运用眼神——讲解、分析、案例