情绪压力管理课程(包含了NLP技术和心理疗愈的技术) 讲师：张藤静课程背景：现代人生活节奏不断加快，社会发展、环境变化、生活负担、人际改变，职场生存都给人们无时不刻的压力和挑战；压力与情绪的失控，破坏管理者的领导效能，降低员工的工作状态和绩效水平，也严重削弱人们的生活品质与幸福指数；面对压力，面对因压力和情绪所产生的诸多负面影响，如何有效地克服、排解和调整压...

营业经理服务管理意识提升 讲师：张藤静适用人群：营业经理培训时间：1天角色认知思考：我是谁 在我行系统里我是谁在柜员面前我是谁在客户面前我是谁示范：系统与系统性认知工具：与系统好好相处的三个关键阐述：成人世界里只有选择，没有对错 成人世界里只有对结果负责，没有后悔与委屈区分：“师父”与“师傅”的差别区分：“规范作业”与“温情服务”案例：我的“三者”...

《服务力提升》 讲师：张藤静适用人群：营业经理、一线员工服务升级时代下看银行服务力提升思考：什么决定着客户的满意度思考：客户通常说的“服务态度”里有什么分享：极致服务带来的体验是怎样的释义：服务中的高峰体验解构：服务品牌二次定义的完成透析：从日本服务看中国银行业服务“之殇”对比：“基础作业”与“服务”的差异探求：从服务流程中寻找过程核心模型：提升服务力的六项...

银行客户投诉抱怨处理技巧 （2天版）课程收益： 1. 掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念； 2. 掌握投诉处理的流程与步骤； 3. 掌握客户投诉目的的识别方法； 4. 掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者；...

《礼赢商运》课程大纲（2天版 ）课程背景：这是一堂现代中国企业必修之课。科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的商务交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。企业高层、中层、基层的商务交往能力，影响并决定了企业与市场交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业...

《幸福婚姻 亲密关系》课程大纲 （1-2天版） 1. 认识婚姻关系 1、爱的本质 2、生活的梦幻与生活的真实 3、“关系”对人的生理上的重大影响 4、丈量我们和幸福婚姻关系的距离 • 冥想 • 练习 5、亲密婚姻关系的三个层...

阳光心态与服务意识提升【培训目标】 通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮...

银行柜面人员服务礼仪训练课程大纲（2天版）课程大纲DAY 一：一、开营 amp;.服务意识1、训练营的开营仪式2、什么是服务？服务的三个层次服务的三种类别3、银行业的竞争就是服务的竞争客户满意度并不代表忠诚柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道4、客户对服务体验的四个层次满足、快乐、愉悦、惊喜5、礼仪与客户服务体验的关系6、我的角色是？7、大树理论二、柜面...

《尊柜服务》银行柜面人员服务礼仪训练课程大纲（2天版）主讲：张藤静老师课程大纲DAY 一：一、开营 amp;.服务意识1、训练营的开营仪式2、什么是服务？服务的三个层次服务的三种类别3、银行业的竞争就是服务的竞争客户满意度并不代表忠诚柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道4、客户对服务体验的四个层次满足、快乐、愉悦、惊喜5、礼仪与客户服务体验的关系6、我的...

大堂经理服务礼仪与业务素养修炼 讲师：张藤静【课程前言】大堂经理是银行先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从...

高效沟通力 （2天版）DAY1开篇：互动游戏——达芬奇密码（沟通的重要性）观点——知道不等于会一 我们对职场沟通了解有多少？1、什么是职场的沟通？职场沟通的概念职场沟通的功能和作用有效沟通的环节有些哪？沟通流程图什么是有效表达什么是高效聆听什么是正确反馈有效沟通的六步骤3、保证高效沟通的基本模型高效沟通的基本模型模型解析二 职场沟通之“道”——通用法则沟通的...

经理人职业素养（2天版）DAY 1企业管理层沟通解决方案沟通对企业管理的重大意义职场沟通的困顿？为什么员工经常曲解我的意思？为什么工作任务会布置不下去？为什么沟通中员工会有对抗情绪？为什么平级沟通会出现相逢一笑，背后吐槽？老板的意思捉摸不透，该如何是好？是什么影响着我们的有效沟通？认识沟通实相——流程图有效沟通的障碍源沟通中的神秘译码怎么说才有效？怎么听才有...

上午：员工心态建设1、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”2、我的“角色”定位？3、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）4、我和我的世界共生共荣l接纳与承担l感恩与祝福5、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳光心态的七把钥匙l压力测试l缓压练习6、创造我的美丽新世界l赞美练习7、优秀职业人七个...

DAY1企业管理层沟通解决方案一、沟通对企业管理的重大意义二、职场沟通的困顿？l为什么员工经常曲解我的意思？l为什么工作任务会布置不下去？l为什么沟通中员工会有对抗情绪？l为什么平级沟通会出现相逢一笑，背后吐槽？l老板的意思捉摸不透，该如何是好？三、是什么影响着我们的有效沟通？l认识沟通实相——流程图l有效沟通的障碍源l沟通中的神秘译码l怎么说才有效？l怎么...

讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好...

开篇：服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响一、投诉带来什么？1、负向l客户流失l负面影响传染l公关危机2、正向l投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”l不打不相识，从投诉者通向忠诚者。二、如何面对投诉顾客？1、清晰角色l面对投诉顾客，我是谁？l投诉顾客又是谁？2、健康心态：不抗拒、不抵触3、“情理”应对l四种应对原则l应对五忌...

一商务形象篇l商务形象的管理对企业的重要l印象管理l商务形象与职场形象的区别l不同商务活动下对形象的不同要求l商务形象的“管理清单”l互检与指导二商务沟通篇l完整“沟通”的六大因素l沟通误会不接纳、排斥背后的原理lDISC识人沟通术（性格测试）l学会“聊天”l如何让他听我说l商务沟通的基本原则：保有立场l商务沟通的价值落点：促成项目的推进l模拟演练三商务拜访...

DAY一：开营amp;.员工心态建设1、训练营的开营仪式2、我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”4、我的角色定位？5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）6、我和我的世界共生共荣l接纳与感恩7、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳光心态的...

一、认识婚姻关系1、爱的本质2、生活的梦幻与生活的真实3、“关系”对人的生理上的重大影响4、丈量我们和幸福婚姻关系的距离l冥想l练习5、亲密婚姻关系的三个层次：l安全/诚信l爱l被需要6、婚姻感情的五个期l浪漫期l矛盾期l整合期l承诺期l共同创造期你们在哪个期？二、幸福的修炼1、练习：寻找你“理想爱人”l现实性：能实现吗？l实践性：你需要做什么？l实践性：你...

DAY一：一、开营amp;.服务意识1、训练营的开营仪式2、什么是服务？Oslash;服务的三个层次Oslash;服务的三种类别3、银行业的竞争就是服务的竞争Oslash;客户满意度并不代表忠诚Oslash;柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道4、客户对服务体验的四个层次满足、快乐、愉悦、惊喜5、礼仪与客户服务体验的关系6、我的角色是？7、大树理论二、柜...

单元女性服饰一、走进着装色彩色彩应该赏心悦目，使穿者更出色，而不是喧宾夺主，制造压力。---时装设计师薇薇安.谭1、色彩的语言：黄、红、绿、蓝、紫、黑、白、、、、、2、无彩色服装搭配方法：同色搭配、面积比搭配3、有彩色的搭配方法：撞色搭配法、邻近色搭配法、不同明度搭配法4、色彩搭配中的注意事项：比例、面积、色调5、配饰与服饰色彩搭配三个规律：画龙点睛、遥相呼...

一、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里6、服务接待也是营销7、薪水/绩效的提升二、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱三、标准化服务训练1、职业形象（仪容/仪表）l卓越服务者必须维护的...

开场：感受情绪一、认识情绪1、哲学角度看情绪2、宗教角度看情绪3、普通心理学角度看情绪4、行为学角度看情绪5、情绪是什么？——能感知，难控制。二、感受情绪1、听音乐描述你的情绪变化、身体变化、想到了什么？2、中立的世界，不一样的情绪附着3、身体，情绪，思想三者与“我”的关系4、魔法ABC理论三、情绪对我们的影响1、情绪的转移l故事：他是被谁咬了？l情绪在企业...

DAY一：一、开营amp;.服务意识1、训练营的开营仪式2、什么是服务？Oslash;服务的三个层次Oslash;服务的三种类别3、银行业的竞争就是服务的竞争Oslash;客户满意度并不代表忠诚Oslash;柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道4、客户对服务体验的四个层次满足、快乐、愉悦、惊喜5、礼仪与客户服务体验的关系6、我的角色是？7、大树理论二、柜...

DAY一：一、开营amp;.服务意识1、训练营的开营仪式2、什么是服务？Oslash;服务的三个层次Oslash;服务的三种类别3、银行业的竞争就是服务的竞争Oslash;客户满意度并不代表忠诚Oslash;柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道4、客户对服务体验的四个层次满足、快乐、愉悦、惊喜5、礼仪与客户服务体验的关系6、我的角色是？7、大树理论二、柜...

服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练1、服务意识与服务礼仪宣导l服务礼仪的根本是什么？l礼是什么？l服务意识的力量l“五心”服务2、职业形象塑造l职业形象重要性l员工形象与企业的形象l首因效应下的“印象”l职业形象塑造Oslash;仪容Oslash;仪表Oslash;职业装Oslash;制服l礼仪形象的几个原则l搭配禁与宜l现场...

一、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里6、服务接待也是营销7、薪水/绩效的提升二、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱三、标准化服务训练1、职业形象（仪容/仪表）l卓越服务者必须维护的...

开场：从音乐中感受情绪（开场体验）一、认识情绪1、哲学角度看情绪2、宗教角度看情绪3、普通心理学角度看情绪4、行为学角度看情绪5、情绪是什么？——能感知，难控制。二、感受情绪1、听音乐描述你的情绪变化、身体变化、想到了什么？（体验练习）2、中立的世界，不一样的情绪附着3、身体，情绪，思想三者与“我”的关系（体验）4、魔法ABC理论三、情绪对我们的影响1、情绪...

一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服务？l服务的根本是什么？l服务的价值在于什么？l服务，重要是令到对方收到你的“好”。3、职业尊严与职业生命l礼仪，是流动的尊重4、接受与承担l我们，别无选择l接受与承担是我们唯一自我实现之路5、参与社会的创造社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发...

DAY1：一、关于服务意识1、物业行业从“管理”走向“服务”——您的职业服务角色转变了吗？——您清楚您在企业中的角色吗？——您认为您是谁，决定了您会成为谁。——先成为，后拥有。2、你所意识到的服务价值是？——物质层面、精神层面——“被需要”之幸福的精神本源3、服务接待就是营销！——为企业创造可持续价值，就是在创造自己的职业生命4、职业尊严与职业生命——工种有...

DAY一：开营amp;.员工心态建设1、训练营的开营仪式2、我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”4、我的角色定位？5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）6、我和我的世界共生共荣l接纳与感恩7、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳光心态的...

DAY1上午：员工心态建设1、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”2、我的“角色”定位？3、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）4、我和我的世界共生共荣l接纳与承担l感恩与祝福5、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳光心态的七把钥匙l压力测试l缓压练习6、创造我的美丽新世界l赞美练习7、优秀职...

DAY1开篇：为什么要学习商务礼仪？商务礼仪关乎企业业绩与命运。一商务形象篇l商务形象的管理对企业的重要l印象管理l商务形象与职场形象的区别l不同商务活动下对形象的不同要求l商务形象的“管理清单”l互检与指导二商务沟通篇l完整“沟通”的六大因素l沟通误会不接纳、排斥背后的原理lDISC识人沟通术（性格测试）l学会“聊天”l如何让他听我说l商务沟通的基本原则：...

课程大纲DAY一：开营amp;.员工心态建设1、训练营的开营仪式2、我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”4、我的角色定位？5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）6、我和我的世界共生共荣l接纳与感恩7、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳...

DAY1服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练1、服务意识与服务礼仪宣导l服务礼仪的根本是什么？l礼是什么？l服务意识的力量l“五心”服务2、职业形象塑造l职业形象重要性l员工形象与企业的形象l首因效应下的“印象”l职业形象塑造Oslash;仪容Oslash;仪表Oslash;职业装Oslash;制服l礼仪形象的几个原则l搭配禁与...

DAY1：一、关于服务意识1、物业行业从“管理”走向“服务”——您的职业服务角色转变了吗？——您清楚您在企业中的角色吗？——您认为您是谁，决定了您会成为谁。——先成为，后拥有。2、你所意识到的服务价值是？——物质层面、精神层面——“被需要”之幸福的精神本源3、服务接待就是营销！——为企业创造可持续价值，就是在创造自己的职业生命4、职业尊严与职业生命——工种有...

一、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里6、服务接待也是营销7、薪水/绩效的提升二、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱三、标准化服务训练1、职业形象（仪容/仪表）l卓越服务者必须维护的...

课程大纲DAY一：开营amp;.员工心态建设1、训练营的开营仪式2、我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”4、我的角色定位？5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）6、我和我的世界共生共荣l接纳与感恩7、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳...

一、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里6、服务接待也是营销7、薪水/绩效的提升二、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱三、标准化服务训练1、职业形象（仪容/仪表）l卓越服务者必须维护的...

DAY1开篇：互动游戏——达芬奇密码（沟通的重要性）观点——知道不等于会一 我们对职场沟通了解有多少？1、什么是职场的沟通？l职场沟通的概念l职场沟通的功能和作用2、有效沟通的环节有些哪？l沟通流程图l什么是有效表达l什么是高效聆听l什么是正确反馈l有效沟通的六步骤3、保证高效沟通的基本模型l高效沟通的基本模型l模型解析二 职场沟通之“道”——通用法则1、沟...

【课程大纲】一、视频：《蚂蚁军团的启示》二、什么是团队l团队与团伙之区别l团队的理解l高效团队的特征三、什么是团队执行力l从目标到结果，到成果l《案例》l什么是结果？什么是成果？l成果思维训练l任务有三事l任务不等于结果，不等于成果l职责不等于结果，不等于成果l态度不等于结果，不等于成果l成果之三大假相l责任的怪圈四、什么是团队精神l视频《雁群的启示》l案例...

DAY 1上午：员工心态建设1、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”2、我的“角色”定位？3、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）4、我和我的世界共生共荣l接纳与承担l感恩与祝福5、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳光心态的七把钥匙l压力测试l缓压练习6、创造我的美丽新世界l赞美练习7、优秀...

DAY 1企业管理层沟通解决方案一、沟通对企业管理的重大意义二、职场沟通的困顿？l为什么员工经常曲解我的意思？l为什么工作任务会布置不下去？l为什么沟通中员工会有对抗情绪？l为什么平级沟通会出现相逢一笑，背后吐槽？l老板的意思捉摸不透，该如何是好？三、是什么影响着我们的有效沟通？l认识沟通实相——流程图l有效沟通的障碍源l沟通中的神秘译码l怎么说才有效？l怎...

【课程内容】讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、...

课程大纲：开篇：服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响一、投诉带来什么？1、负向l客户流失l负面影响传染l公关危机2、正向l投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”l不打不相识，从投诉者通向忠诚者。二、如何面对投诉顾客？1、清晰角色l面对投诉顾客，我是谁？l投诉顾客又是谁？2、健康心态：不抗拒、不抵触3、“情理”应对l四种应对原则...

【培训大纲】一、为我们的形象负责任1.什么是魅力？2.魅力如何判断？3.形象是什么？4.气质是什么？气与质的区分5.我们穿在身上的是什么？l心理层面l技术层面6.场合着装的原则l正式场合l社交场合l休闲场合二、识别气与质1.什么是气l认识气之九品2.什么是质l认识我们形象之质l现场测量三、穿衣效果由何决定？1、关于型1)图案对于效果的影响2)廓型对于效果的影...

DAY 1开篇：为什么要学习商务礼仪？商务礼仪关乎企业业绩与命运。一 商务形象篇l商务形象的管理对企业的重要l印象管理l商务形象与职场形象的区别l不同商务活动下对形象的不同要求l商务形象的“管理清单”l互检与指导二 商务沟通篇l完整“沟通”的六大因素l沟通误会不接纳、排斥背后的原理lDISC识人沟通术（性格测试）l学会“聊天”l如何让他听我说l商务沟通的基本...

课程纲要：开场：从音乐中感受情绪（开场体验）一、认识情绪1、哲学角度看情绪2、宗教角度看情绪3、普通心理学角度看情绪4、行为学角度看情绪5、情绪是什么？——能感知，难控制。二、感受情绪1、听音乐描述你的情绪变化、身体变化、想到了什么？（体验练习）2、中立的世界，不一样的情绪附着3、身体，情绪，思想三者与“我”的关系（体验）4、魔法ABC理论三、情绪对我们的影...

课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服...

【培训大纲】一、认识心态1、心态是什么？l心理学上说心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。l行为学上说心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。2、心态对我们的影响？l万法心造＼诸相心生l对生理的影响l对能力的影响l对感知的影响3、练习（心态识图）图片的可能性是开放的，但是...