银行客户投诉抱怨处理技巧

银行客户投诉抱怨处理技巧





（2天版）





课程收益：





1. 掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念；





2. 掌握投诉处理的流程与步骤；





3. 掌握客户投诉目的的识别方法；





4. 掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者；





5. 掌握投诉过程中的沟通实战技巧；





6. 掌握微表情在投诉处理过程中的运用；





7. 掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法；





课程大纲：





开篇：服务的四重境界





服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响





1. 投诉带来什么？





1、负向





• 客户流失





• 负面影响传染





• 公关危机





2、正向





• 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”





• 不打不相识，从投诉者通向忠诚者。





2. 如何面对投诉顾客？





1. 清晰角色





• 面对投诉顾客，我是谁？





• 投诉顾客又是谁？





2. 健康心态：不抗拒、不抵触





3. “情理”应对





• 四种应对原则





• 应对五忌





3. 投诉客户想得到什么？





1、银行客户想的是什么？





• 显性需求：





➢ 操作准确





➢ 服务快捷





➢ 行事安全





• 隐性需求：





➢ 受尊重





➢ 舒适度





➢ 获利多





2、投拆抱怨如何至此？





• 来自客户本身的原因+基本应对原则





➢ 高期待





➢ 性格缺陷





➢ 迁怒





• 来自银行的原因+基本应对原则





➢ 服务态度不佳





➢ 服务操作有误





➢ 管理规定





➢ 管理流程





• 来自不可抗力+基本应对原则





➢ 网络故障





➢ 地区停电





3. 投诉抱怨客户需要什么？





• 6种需求





➢ 受重视





➢ 被尊重





➢ 有倾诉





➢ 被理解





➢ 解决（快速、彻底）





➢ 有赔偿





• DISC不同性格特质客户的心理需求分析





➢ 性格测试





➢ 模拟练习：你们怎么做？













4. 我们可以做些什么？——投诉处理七步骤





1. 快速反应





关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离





2. 分析原因





• 采集信息、迅速判断事实真相





• 了解客户资料





• 询问了解客户期待





➢ 提问训练





• 形成解决方案的要素及涉及关系





3. 给出解决方案





• 帮助降低客户期待





• 不轻言“赔偿”





• 快速给出方案





• 超预期给“惊喜”





• 及时征询客户意见





• 解决方案的书面认同





4. 跟踪服务，转化投诉





• 契入人文怀。





5. 投诉应对过程中沟通的原则





• 结合对方性格特质先解决心情；





• 轻干扰；





• 不争论；





• 有限承诺；





• 艺术道歉；





• 不卑不亢。





6. 微反应在投诉处理过程中的应用





• 透过微动作读懂客户的心













5. 营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用





1、四大区域投诉应对





• 咨询引导区





• 客户等待区





• 业务办理区





• 自助服务区





2、命题模拟演练













6. 投诉处理人的情绪心态调整





• 认清投诉的引发是因为事件





• 感受情绪，而不被情绪所投射





• 走进自然环境呼吸新鲜空气





• 听舒缓音乐





• 时常感受赞美





➢ 赞美练习





7. 成果展示





8. 回顾与感恩