服务力提升大纲

《服务力提升》

讲师：张藤静

适用人群：营业经理、一线员工

服务升级时代下看银行服务力提升

思考：什么决定着客户的满意度?

思考：客户通常说的“服务态度”里有什么?

分享：极致服务带来的体验是怎样的?

释义：服务中的高峰体验

解构：服务品牌二次定义的完成

透析：从日本服务看中国银行业服务“之殇”

对比：“基础作业”与“服务”的差异

探求：从服务流程中寻找过程核心

模型：提升服务力的六项精进

网点员工服务意识的提升

情景：系统与系统性思维

工具：银行员工与银行系统好好相处的方式

体验：臣服/共振/预判

练习：《撕纸》

视频：《十字架的故事》

分享：我想要什么?想要成为什么

网点服务中的互动能力提升

图片：对比服务形似与味道差异

纠偏：网点服务形象标准与纠偏

纠偏：网点服务行为标准与纠偏

训练：仪行三件宝训练

基础服务表情训练：四度微笑

基础服务目光训练：注目表达

基础服务点头训练：点头致意

演练：结合仪行三件宝的岗位演练

服务中的沟通应对技巧提升

思考：什么影响着客户的沟通感受?

示范：影响沟通对象感受的四个要素

感知练习：《最美的画面》

示范：如何用系统的眼光阅读一个“人”

解构：达成良好沟通结果的三个要点

案例：《王先生的困惑》

思考：服务过程多流程、多环节、多事务的情境下如何沟通拿到结果?

案例：《一起“零限制”引发的投诉》

思考：是哪里出了偏差?

练习：网点日常服务过程中不够正向的语言罗列

工具：负面语言的反转公式

演练：负向语言反转演练

工具：与客户的温情表达语言公式

思考：排长队来柜台抱怨的客户如何安抚?

话术：排长队的客户安抚话术参考