大堂经理服务礼仪与业务素养修炼

大堂经理服务礼仪与业务素养修炼

讲师：张藤静

【课程前言】



大堂经理是银行先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行

的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对

银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可

以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。

【培训时间】1-2天（共12学时）

【培训人员】银行大堂经理

【课程大纲】

开篇：《九钻人生》的故事



1. 关于服务意识

1、“服务意识”从何而来

• 从《大学之道》看服务意识

2、什么才是真正的“尊重”

• 论语：出门如临“大宾”

• 尊重背后的平等

• 如何尊重？

➢ 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）

➢ 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）

3、关于“温暖服务”

• 什么是“温暖服务”？

➢ 温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务

• 如何做到“温暖服务”？

➢ 从你对生命的感知而来

➢ 存在——感知——影响——温暖服务

➢ 感知自己、感知他人、感知场域

• 生命链接练习





2. 银行大堂经理是谁？

1. 银行大堂经理：网点灵魂人物

• 银行形象展示——形象大使

• 专业咨询顾问——专家

• 网点安全员——片警

• 网点分流员——交警

• 网点调和员——居委会



2、不合格的大堂经理呈现

• 只会微笑，不懂业务；

• 无视网点管理；

• 不能兼顾（照顾个别客户，忽略其他客户）；

• 缺乏基本的礼仪素养。





3、银行大堂经理每日十问

• 我的形象（言行）与银行匹配吗？

• 我的给予客户咨询反馈专业吗？

• 我推荐的产品有针对性吗？我对网点的业绩有贡献吗？

• 我提供的服务客户满意吗？

• 潜在客户发掘充分且准确吗？

• 我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐，反应足够迅速吗？

• 客户业务办理动线合理、便捷吗？

• 网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢？

• 我对网点全场的巡视足够了吗，还有隐患吗？

• 我对忠诚客户的孕育有贡献吗？





3. 关于大堂经理的形象

1. 银行的品牌形象决定了我的形象

2. 大堂经理的形象要求：专业性

3. 大堂经理的形象管理

• 女性大堂经理——

• 男性大堂经理——

• 服饰

• 仪容

• 仪表

• 礼语

• 现场展示，自我检视，调整。





4. 大堂经理的行事原则：

1. 先外后内原则

2. 紧急重要系数原则

3. 老弱孕残病特别关注原则

4. 人本关怀原则（案例：被赶出大厅的讨水清洁工）





5. 与客户交往中的技术技巧训练

1. 与客户接触中的仪态、行为管理

• 微笑的练习

➢ 不同微笑背后情绪的识别

➢ “杜乡微笑”练习

• 让客户舒适的站姿

• 让客户放松、易接受的坐姿

• 体现职业范儿的走姿，巡视

• 让客户舒适又不失职业的引导礼

• 出入电梯/上下楼梯礼

• 递接物品时的注意事项

• 国际标准握手礼

• 目光的管理

➢ 与客户沟通中的目光管理

➢ 第一次与客户目光接触时的注意事项

➢ 送别客户时的目光处理

2. 大堂经理与客户的沟通技巧

• 沟通原则

➢ 舒适

➢ 愉悦

➢ 有效

3. 关于称呼的礼仪

•

称呼的种类：职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼

/年龄性称呼

4. 关于打招呼，一句话寒暄，一句话赞美

• 熟悉网点客户，特别是老客，是硬道理。

5. 问话的技术与艺术

练习：极速60秒，问出答案。

6. 听的技术与艺术——用心聆听

• 听“懂”话外音

• 听“见”一个人

• 听出满意度

案例。

模拟演练。





6. 如何进行客户合理分流服务

1. 为什么分流？

• 等待时间与客户情绪体验的关系

• 提升满意度，挖掘潜在客户，降低网点服务成本

2. 潜在贵宾客户的识别与分流

• 案例

• 注意事项

• 禁忌

3. 普通客户分流

• 优先顺序分清主次

• 防止二次分流

• 巡视补充分流





7. 大堂经理投诉抱怨管理应对技巧

1. 理性看投诉抱怨，投诉抱怨是什么？

2. 通常引发投诉抱怨的诱因：



• 来自客户本身的原因+基本应对原则





➢ 高期待





➢ 性格缺陷





➢ 迁怒





• 来自银行的原因+基本应对原则





➢ 服务态度不佳





➢ 服务操作有误





➢ 管理规定





➢ 管理流程





• 来自不可抗力+基本应对原则





➢ 网络故障





➢ 地区停电



3. 专注巡视，遏制投诉抱怨苗头

• 银行四大区域，投诉抱怨高发原因

• 苗头的熄灭：

➢ 给予支持

➢ 合理解释

➢ 适当安抚

➢ 有限道歉



4. 投诉应对过程中沟通的原则





• 结合对方性格特质先解决心情；





• 轻干扰（适时隔离）；





• 不争论；





• 有限承诺；





• 艺术道歉；





• 不卑不亢。





5. 投诉应对过程中沟通的三明治技巧





6. 处理投诉的“九个一”工程







八、大堂经理处理投诉步骤



1. 快速反应





• 关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离





2. 分析原因





• 采集信息、迅速判断事实真相





• 了解客户资料





• 询问了解客户期待





➢ 提问训练





• 形成解决方案的要素及涉及关系





3. 给出解决方案





• 帮助降低客户期待





• 不轻言“赔偿”





• 快速给出方案





• 超预期给“惊喜”





• 及时征询客户意见





• 解决方案的书面认同





九、模拟演练、成果展示



十、回顾与感恩