单元 什么是7S 7S的起源 7S的定义 7S的推行的意义 7S与其它管理体系的关系 第二单元 整理(SEIRI)的推行 整理的含义 整理的作用 -推行的步骤 现场实例 第三单元 整顿(SEITON)的推行 整顿的含义 整顿的作用 推行的步骤 现场实例 第四单元 清扫(SEISO)的推行 清扫的含义 清扫的作用 推行的步骤 现场实例 第五单元 清洁(...

　　一、电信运营商渠道战略概述　　1、渠道对于电信运营商的重要性　　2、国外先进运营商的渠道管理战略　　1)ATamp;T　　2)NTT DoCoMO　　3)SKT　　4)德国电信　　3、电信渠道的组成架构　　1)业务受理渠道　　2）实体渠道　　3）电子渠道　　4）社会渠道　　5）其他渠道　　6）案例讲解　　二、移动产品渠道竞争与渠道策略　　1、渠道竞争分析...

　　一、电信运营商渠道战略概述　　1、渠道对于电信运营商的重要性　　2、国外先进运营商的渠道管理战略　　1)ATamp;T　　2)NTT DoCoMO　　3)SKT　　4)德国电信　　3、电信渠道的组成架构　　1)业务受理渠道　　2）实体渠道　　3）电子渠道　　4）社会渠道　　5）其他渠道　　6）案例讲解　　二、移动产品渠道竞争与渠道策略　　1、渠道竞争分析...

课程介绍： 　　一、商务沟通的定义与原则 　　1、商务沟通的定义 　　2、商务沟通的“规范性” 　　3、商务沟通的“文明性” 　　4、商务沟通的“技巧性” 　　二、沟通技巧训练 　　1、沟通技巧训练 　　游戏：找朋友 　　A、沟通的流程图 　　2、影响商务人员沟通的情绪因素 　　A、精神不集中 　　B、过于紧张和胆怯 　　3、影响商务人员沟通的表达因素 　　...

课程大纲： 　　章节：培训导言 　　节：积极心态修养 　　第二节：树立正确的职业观与人生观 　　第二章节：六大服务理念的塑造 　　节：客户满意 　　第二节：主动服务 　　第三节：真理瞬间 　　第四节：抱怨是金 　　第五节：内部服务 　　第六节：依法服务 　　第三章节：客户服务七大技能 　　节：客户服务过程中的有效沟通 　　第二节：客户情感处理 　　第三节：客...

课程大纲： 　　章：培养积极主动的服务意识 　　1.什么是服务意识？ 　　2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 　　3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 　　4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 　　第二单、客户忠诚度管理 　　1、客户挽留策略。 　　2、建立客户忠诚度的核心纽带。 　　...

课程大纲： 　　（一）、管理者角色定位 　　管理者角色认识 　　重塑管理者角色 　　（二）、执行力培训意义 　　缺乏执行力失败的案例； 　　管理黑洞是如何产生的？ 　　启示和思考：如何修补管理黑洞？ 　　（三）、看看我们身边的执行 　　管理者的心态写真 　　执行者的心态写真 　　执行面临的挑战 　　（四）、管理者职业化素质修炼 　　何谓职业化素质？ 　　执行...

部分：客户联络中心的困惑中心 　　#8226; 客户联络中心面临4个方面的挑战　　#8226; 客户联络中心现状面对的难题　　#8226; 客户联络中心战略管理　　#8226; 客户联络中心组织架构第二部分：绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性 　　#8226; 实施绩效管理的意义　　#8226; 绩效管理与绩效考核的不同第三部分：呼叫中心职业 　　#8...

章节：客户投诉原因分析客服中心特点及职能企业客户投诉原因分析客户投诉的价值客户投诉的心理分析第二章节：揭开客户投诉的面纱客户投诉的动机客户投诉的分类第三章节：客户投诉与企业制度建设企业组织形式客户服务责任制度客户投诉权限设计第四章节：顾客投诉处理之处理原则及要点处理投诉一般原则客户投诉处理的5S原则客户投诉处理的要点“沃尔玛的服务宗旨”“投诉事件记录等”第五...

单元一金牌通信营业厅服务的理念 　　一、 电信营业服务工作面临的挑战 　　二、 3G时代各运营商对营业厅的定位 　　三、 什么是金牌客户服务 　　四、 如何有效应对服务挑战 　　单元二 工作的你 　　一、营业员的职业化塑造 　　二、营业员的品格素质 　　三、服务心态与压力情绪管理 　　单元三 你的客户 　　一、客户看待服务的观点 　　...