《售后服务流程标准化培训》

《售后服务流程标准化培训》

主讲：梅卫明老师

【课程背景】

在汽车后市场从“增量竞争”转向“存量竞争”的当下，售后服务已成为经销商利润增长的核心引擎与品牌口碑的第一阵地。然而，多数授权店仍沿用经验式服务，流程碎片化、标准不统一、关键时刻（MOT）缺位，导致客户流失率居高不下、产值提升乏力。本课程依托主机厂最新售后服务标准与标杆店最佳实践，将“流程、系统、人”三要素打通，帮助企业在3年内实现售后产值翻番、客户满意度行业TOP10的目标。

【课程收益】

理解并掌握三大核心服务流程（标准/VIP/活跃客户）的设计逻辑与差异应用，做到“一店三策”精准服务。

熟练运用9大MOT关键时刻服务，把一次性成交转化为长期忠诚，提升客户转介绍率≥20%。

建立“弱项识别-根因分析-改善追踪”四步法服务改善体系，确保售后满意度月度环比提升≥2%。

通过高峰场景实战模拟，提升顾问接待、资源协调、交车讲解三大关键岗位实战能力，一次性修复率提升至95%以上。

输出个人《售后流程改善行动计划》≥10条，培训结束后30天内可量化验证，形成持续优化的闭环机制。

【课程对象】

服务顾问、服务经理、服务总监及相关售后管理人员。

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

模块一：售后服务核心流程导论

1.1 行业背景与挑战

汽车后市场规模与趋势分析

售后服务面临的顾客需求变化与竞争压力

售后产值结构与利润分析

1.2 核心流程概述

流程设计理念解析

流程升级目的：标准化、满意度提升、品牌形象强化

八大创新性突破解析

1.3 流程执行者与系统支持

授权服务店的职责与协作机制

系统支持条件（如长联系统）与替代方案

模块二：三大核心服务流程详解与差异应用

2.1 标准服务流程

流程概述与重要性

七大关键环节：

销售交车协助与前置

预约

接待

维修

质量控制

交车

关怀服务

各环节标准动作与执行要点

高峰期应对策略与弹性管理

2.2 活跃客户服务流程

定义与适用对象

与标准流程的差异点（简化、合并、替代动作）

活跃客户识别与流程启动条件

关键差异环节：接待、质量控制、交车

2.3 VIP服务流程

VIP顾客定义与识别

服务标准与资源优先级

与标准流程的差异解析：

预约

接待（专属资源、快速通道）

维修（优先排程、质量双检）

交车（专人陪同、详细讲解）

模块三：MOT关键时刻服务

MOT关键时刻服务

9项MOT服务概述：

钥匙托管服务

服务顾问工具包

售后服务六件套

车辆状态保持服务

车辆健诊服务

免费午餐

免费饮品及小食服务

维修进度通报

绿色通道（SKOL专属）

各项MOT的执行目的、标准动作与管理要点

MOT在不同流程（标准/活跃客户/VIP）中的差异化执行

模块四：服务改善体系构建

4.1 服务改善体系的重要性

持续优化服务流程

提升顾客满意度与忠诚度

4.2 改善体系四步法：

弱项识别与数据获取

根因分析

改善方案制定

高效执行与追踪

4.3 改善案例研讨与方案设计实战

模块五：实战模拟与综合演练

5.1 分组实战模拟

预约管理模拟（饱和量设定与执行）

接待流程模拟（含高峰期应对）

全流程模拟

5.2 角色扮演与点评

学员扮演顾客、服务顾问、服务经理

导师现场点评与优化建议

5.3 综合场景应对

多类型顾客同时进店的高峰期应对策略

服务资源协调与流程弹性调整

模块六：课程总结与考核

核心知识回顾

三大流程差异与应用场景

MOT与惊喜服务执行要点

服务改善机制建立

课程输出与跟进

学员培训考核成绩

改善行动计划（10条以上/人）

培训效果评估与后续辅导机制

附录：课件摘要