单元　客户服务的重要客户服务对企业的价值为何要提供好的服务服务对企业的重要性服务意识与服务心态良好的心态决定了对方的感受如何保持良好心态与工作意识第二单元　客户期望值管理客户的期望值客户的满意感知公式提高客户体验引导和控制客户期望客户期望值管理客户的十大期望值显性期望和隐性期望隐性期望值的满足十大期望值的处理方式第三单元　服务沟通技巧客户服务的沟通步骤亲切的...

数字化管理与关键学 呼叫中心本身是一门大的关键学 KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点 寻找关键点的重要性 二郎原则的关键少数 少数人员变动，造成巨大现场影响 呼叫中心是少数管理，而不是多数管理 关键少数变成呼叫中心管理的关键点 KPI指标设计与定义 KPI指标设计原则与过程 ICMI七大关键指标 Metric et 四大关键指标...

讲 脚本设计人员职责及设计工作开展全貌1. 关键指标2. 服务与营销的绩效考核差别3. 脚本设计人员职责1）． 方案理解2）． 竞争分析3）． 客户访谈4）． 亲自拨测5）． 业绩预估6）． 问卷制作7）． 问卷使用8）． 问卷更新9）． 业绩回顾4. 各行业的电话营销脚本应用欣赏第二讲 脚本设计能力培养及问卷的语言表达１．客户心理分析与产品特点分析２．产品...

天：讲 交叉销售发展及座席代表职业生涯１、呼入型交叉销售的发展２、座席代表职业生涯第二讲 呼入型交叉营销六环节1、热情开篇2、了解客户需求1) 客户有哪些需求2) 揣摩客户倾向的测试3) 如何引导客户说出需求3、定位推荐1) 表示了解客户的需求2) 介绍相关的特征和利益3) 询问是否接受4) 定位推荐的指导方针5) 产品优势6) 客户认知4、检查核定1) 检...

模块1 呼叫中心的常识1小时呼叫中心的定义呼叫中心的业务呼叫中心的组成呼叫中心的关键术语呼叫中心的内部指标呼叫中心员工的职业规划模块2 客户服务的概念1小时客户的种类客户服务的定义客户的需求优质客服的基本原则客户服务层次论模块3 电话服务技巧2小时服务前的准备问候客户收集信息达成一致采取行动模块4 邮件服务技巧1.5小时邮件沟通四要素邮件沟通的注意事项邮件服...

板块 声音的亲和力 50分钟1、声音的亲和与否会产生什么样的影响。 体验：我明白你的意思2、语音训练方法：3、服务语音亲和力指标的分析：音高、音量、语速、语气、音色、语流、态度、吐字 录音点评第二板块 亲和力声音的表现力——营造融洽沟通氛围 两个小时 游戏：建桥一、领取你的性格色彩三、克服固定腔调a) 客服腔及其形成原因b) 四色客户的声音特点c) 客服腔的...

呼出前充分的准备#61598; 对外呼意义的了解#61598; 外呼员的角色定位#61598; 有效交流#61598; 倾听的艺术#61598; 成为优秀的倾听者#61598; 态度是成功的敲门砖#61598; 提升外呼的亲和力#61598; 如何掌控外呼电话的主动权３、 熟练掌握产品的利益及特征４、 良好的工作环境电销代表外呼数据的管理#61598; 如何...

讲 回访电话的心态1.回访工作特质1）客户的心态2）回访环境3）心态周期2.正面情绪1）认知2）解决3）方案第二讲 客户心理认知1. 安全感1）我在2）我理解3）我跟你一起想办法2. 客户喜欢１）得到专业而且友好服务２）感到受欢迎３）被记住、被熟识４）被认可５）知道他们的要求被了解６）对你的能力有信心3. 拒绝压力的影响1）学会控制2）建立座席态度3）个办法...

正确认识压力压力的来源压力的形成与特征缓解压力的方法自我压力管理的技巧培训形式：12) 互动讨论13) 互动问答14) 放松练习...

顾客投诉的定义顾客产生投诉的原因处理顾客投诉产生的障碍有效处理客户投诉的重要性处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的方法和步骤投诉顾客类型的分析与应对方法处理客户投诉的注意事项难缠顾客心理分析处理客户投诉的后续工作机会---把客户的抱怨当作是一个机会在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点处理抱怨的客户的过程咒骂停止器处理结束后应该做的...

#61618; 什么是客户服务#61618; 客户为何不再购买#61618; 客户服务的水平#61618; 客户服务的价值#61618; 客户服务的平衡点#61618; 什么是优秀的客户服务#61618; 客户的类型#61618; 客户服务的原则、准则...

客户服务的艺术怎样建立相互信任的关系怎样满足顾客的需要如何满足顾客的一般及特殊需求总结和重复的交流方法采取行动愿意提供帮助的态度提供解决方案追踪问题结束电话培训形式：#61548; 互动问答#61548; 角色练习#61548; 游戏...

部分电话沟通技巧1.电话沟通礼仪2.有效的电话沟通技巧l语音语调l倾听与提问l同理心/良好关系建立l提出建议及解决方案l客户满意度检测第二部分六个信任沟通的好习惯1.了解沟通l沟通的重要性l沟通的迷思及沟通的真义l有效沟通的构成要素2、六个沟通好习惯l建立关系与信任l想清楚在沟通l我愿意先听你说l给对方建设性反馈l坦陈自己的意见l配合对方的沟通风格3.有效沟...

TAST-TheAspiringSpiritTasting一、NLP的基本概念1、我们的大脑是怎样运做2、与这个世界的联系3、运用大脑工作的模式，大脑储存经验记忆的方式4、理解层次——认识大脑处理事情的模式5、身份——人生的定位6、信念系统——处理世界事物的依据7、我们如何策划这个人生二、爱公司，爱工作１．成长中的公司与成长的我２．企业的发展与我的职业发展３...