数字化管理与关键学* 呼叫中心本身是一门大的关键学
* KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点
* 寻找关键点的重要性
二郎原则的关键少数
* 少数人员变动，造成巨大现场影响
* 呼叫中心是少数管理，而不是多数管理
* 关键少数变成呼叫中心管理的关键点
KPI指标设计与定义
* KPI指标设计原则与过程
* ICMI七大关键指标
* Metric et 四大关键指标
* ICMI两大关键指标
* COPC关键指标优先级
呼叫中心两极论
* 呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
* 平衡指标的严重失效
* 能否对单一指标进行考核
管理不是管平均，而是管差异
* 以往的平均法管理只能看平均，看不到差异
* 使用标准差来看个体差异
* 标准差的三大图形运用
小方差管理法
* 追求平均数，也要求标准差
* 服务水平差异控制能力
* 小方差与排班和现场管理的关系
* 班组绩效要看平均数，也要看标准差
* 如何用小方差预测人员离职
* 质检作业的全面重新衡量：小方差和校准
* 客户满意度与小方差的关系
呼叫中心工作方法及工具运用
* 数据分析四大步骤
* 数据模型建立与结论检验
* 如何用EXCEL算标准差、趋势值、校准分数、抽样误差、置信度
呼叫中心管理的重大漏洞
* 质检抽样时的漏洞
* 班务好坏评判的漏洞
* CTI派话原则的漏洞
* 绩效管理的漏洞
进阶议题
* EXCEL 2007 将彻底改变呼叫中心的分析方法
* 利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点
